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誰懂我心～～～全國團(tuán)督活動(dòng)深圳中心。

陳媛

<h1><span style="color: rgb(22, 126, 251);"> 7月25日七點(diǎn)，在柯柯老師精心準(zhǔn)備下，深圳中心的接線志愿者聚集在一個(gè)辦公室里，聆聽林老師的線上督導(dǎo)。柯柯老師精心準(zhǔn)備了水果，我們的簽到表，努力調(diào)試著投影儀，雖最終因網(wǎng)絡(luò)鏈接原因未投影成功，但不影響大家學(xué)習(xí)的勁頭，一起擠在電腦上用心聽林老師一句一句的督導(dǎo)，老師說的好像都是平時(shí)我們常犯錯(cuò)誤，每一句話都像警鐘一樣敲醒著我們每一個(gè)人，記得以后不要再重犯。團(tuán)督之后，我們自己集中討論這次團(tuán)督的收獲，大家都感覺收獲很大。各學(xué)員的反饋</span></h1> <h1>豐富的水果，清香的茶</h1> <h1>小伙伴來簽到</h1> <h1>就差你了</h1> <h1>認(rèn)真調(diào)試，準(zhǔn)備聽課</h1> <h1>笑臉如花</h1> <h1>專心致志</h1> <h1>雖然屏幕小，阻擋不了我學(xué)習(xí)的心</h1> <h1>能把投影調(diào)試出來嗎？</h1> <h1>不行就電腦吧，什么也阻擋不了我們</h1> <h1>不斷學(xué)習(xí)，用專業(yè)精準(zhǔn)來幫助他人</h1> <h1>圍坐在一起，談收獲，分享心得，探討解疑</h1> <h1><span style="color: rgb(22, 126, 251);">大家紛紛寫下感悟和心得</span></h1> <h1><span style="color: rgb(255, 138, 0);">感悟一</span></h1><h1><span style="color: rgb(255, 138, 0);"> <span style="font-size: 16px;">昨晩林老師有幾句話觸動(dòng)是滿大的，這多話里只有一句話回應(yīng)對(duì)的""我們要用專業(yè).精準(zhǔn).精確的語言去回應(yīng)案主"感受到林老師對(duì)每一個(gè)接線員的期望和要求，嘔心瀝血提供很多學(xué)習(xí)和督導(dǎo)機(jī)會(huì)，讓每個(gè)接線員能成熟起來，同時(shí)每個(gè)接線員需不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和練習(xí)，離林老師的專業(yè)要求才會(huì)越來越近。接線前十到十五分鐘主要是傾聽，評(píng)估求助等級(jí)及求助動(dòng)機(jī)，當(dāng)聽到案主剛開始陳述的內(nèi)容為生活事件，求助等級(jí)在輕度危機(jī)時(shí)，接線員很容易就對(duì)陳述內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)，而漏了進(jìn)一步確認(rèn)求助動(dòng)機(jī)，有可能把一個(gè)重度危機(jī)的案主攔載在輕度危機(jī)事件里，讓案主覺得你們不懂我，也不可能懂我，也幫不了我，這是最大危險(xiǎn)。當(dāng)意識(shí)到這點(diǎn)時(shí)，自己是滿震驚的，因自己在接線時(shí)也會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，聽到案主一直在講事，先傾聽他講幾分鐘，覺得無生命危機(jī)等級(jí)，然后就會(huì)快速對(duì)他講的內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)反饋，而忘了進(jìn)一步確認(rèn)求助動(dòng)機(jī)，這是自己昨晚收獲最大一個(gè)點(diǎn)。</span></span></h1> <h1><span style="color: rgb(22, 126, 251);">感悟二<br /></span><span style="color: rgb(22, 126, 251);">一: 案例督導(dǎo)提醒了我，自己第一次接線經(jīng)歷中急于勸導(dǎo)，來訪者立馬就停止說話了，聽不進(jìn)去。今天更加意識(shí)到這種錯(cuò)誤所在:<br /></span><span style="color: rgb(22, 126, 251);">1.打斷了來訪者<br /></span><span style="color: rgb(22, 126, 251);">2.來訪者未能表達(dá)完求助的原因，動(dòng)機(jī)<br /></span><span style="color: rgb(22, 126, 251);">3.將咨詢變成了說教，降低了來訪者求助動(dòng)機(jī)</span><span style="color: rgb(22, 126, 251);"><br /></span><span style="color: rgb(22, 126, 251);">二、熱線和面對(duì)面咨詢不同，有其本身的特點(diǎn)。我們能靠的只有聲音，所以特定的咨詢方式，得學(xué)習(xí)屬于它本身的方法。</span></h1> <h3>感悟三</h3><h1>很多咨詢師總是忘了自己的角色是引領(lǐng)來訪者自己，是助人自助，而充當(dāng)了指導(dǎo)者，教育者的角色。1，我們要了解來訪者的動(dòng)機(jī)，2，能夠和來訪者三同步3,使用面部表情帶動(dòng)情感反應(yīng)4,學(xué)會(huì)4個(gè)耳朵，六根舌頭技術(shù)</h1> <h1><span style="color: rgb(176, 79, 187);">感悟四<br />昨晚參加全國在線的督導(dǎo)后的感受有[呲牙]1:接線時(shí)需要真誠從心而發(fā)的情感需求"三同步"。2:傾聽??明白案主的動(dòng)機(jī)。3用精準(zhǔn)專業(yè)的言語回應(yīng) 4:不給建議，以人為中心！ 會(huì)后謝謝柯姐姐給我們一起復(fù)學(xué)[呲牙]三同步，4個(gè)耳朵??6根舌頭??技術(shù)……感恩遇見你們！</span></h1> <h1>感悟五<br />我參加過6月份深圳地面沙龍,這次全國直播熱線督導(dǎo),第一次,讓我加深記住,一接熱線表情豐富,能夠傳遞24熱線員給案主愛的信息,我們真誠愿意專業(yè)語言傾聽你講.二,前15分鐘傾聽中,語言精準(zhǔn),平時(shí)生活中練成習(xí)慣,這時(shí)不能用問句.三15分鐘后要確認(rèn)案主來電目的,沒有危機(jī)引流轉(zhuǎn)24熱線公眾號(hào)關(guān)注,對(duì)應(yīng)論壇.整個(gè)直播中,我和伙伴們邊聽邊記錄重要語句,直怕錯(cuò)失信息.熱線后接著地面督導(dǎo).線上線下督導(dǎo)都認(rèn)我明白,新的熱線員,除了多看熟記熱線手冊(cè)A,B本,也要多向老接線老師們多請(qǐng)教,多助聽多練習(xí),學(xué)習(xí)中練習(xí)自己,不斷成長,才能做好接線.</h1> <h1>感悟六：昨晚第一次參加全國團(tuán)督，聽林老師在線一句句剖析了接線員近130句的回應(yīng)，只有一句是合格的。不由得汗顏和心生敬畏，林老師對(duì)接線員話術(shù)要求是如此嚴(yán)格，我內(nèi)心是又敬佩又忐忑。分享一下我的一些收獲吧：1、要把理論和技術(shù)轉(zhuǎn)化成話術(shù)（精簡(jiǎn)到位），生活中要加強(qiáng)練習(xí)。2、在前15分鐘做到以來訪者為中心，讓TA暢所欲言，切切不要輕易打斷來訪者的傾訴。3、在做傾聽回應(yīng)時(shí)，表情夸張有助于貼近來訪者。3記得確認(rèn)來電動(dòng)機(jī)，這是很重要的一步。4、沒有危機(jī)的引流到希望熱線公眾號(hào)的對(duì)應(yīng)論壇。大家討論環(huán)節(jié)中，聽到幾位接線員分享之前接線的案例，她們對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的態(tài)度和拳拳的愛心[強(qiáng)][擁抱][玫瑰]，值得我這位新手接線員好好學(xué)習(xí)。</h1> <h1><span style="color: rgb(255, 138, 0);">感悟七：昨晚參加林老師全國在線團(tuán)督，感恩林老師嚴(yán)格要求及諄諄教誨，讓我們接線員掌握的技能有質(zhì)的飛躍：1、接線員不要成為話癆，第一階段要有情感的傾聽來訪者宣泄十至十五分鐘，切記不要向案主提問而打斷他傾訴的思路，把理論與技術(shù)轉(zhuǎn)成話術(shù)，做到專業(yè)、精準(zhǔn)；2、傾聽15分鐘后要明確案主的來電動(dòng)機(jī)。3、不要給案主提建議，盲目把我們的想法灌輸給案主。感謝柯柯跟我們一起溫習(xí)老師教導(dǎo)的四只耳朵六根舌頭，在以后多練習(xí)多接線，以提高自己的接線技術(shù)。</span></h1> <h1><span style="color: rgb(176, 79, 187);">感悟八:今天的地面團(tuán)督收獲非常大意義好，從經(jīng)典個(gè)案呈現(xiàn)到逐字稿分析對(duì)比，我也看到了自己身上已經(jīng)存在和潛在的問題: <br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 一是接線時(shí)一定要精準(zhǔn)精簡(jiǎn)；<br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 二是絕不能搶麥不能打斷案主；<br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 三是鸚鵡句型不能濫用，強(qiáng)調(diào)的時(shí)候才能適當(dāng)使用。 <br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 四是要懂得如何托住對(duì)方而不是說教更不是熱情地單獨(dú)開小灶。<br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 五是一定要明確對(duì)方的動(dòng)機(jī)，對(duì)癥接線。<br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 六是如果我們的話多一定錯(cuò)，絕不能讓對(duì)方失去傾訴的能力，讓其足夠傾訴。<br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 七是用聲音傳遞表情，用足用好表情，夸張的表情有助于我們的表達(dá)。<br /></span><span style="color: rgb(176, 79, 187);"> 不能急切表達(dá)我們自己的看法，不能盲目做我們的判斷，更不能熱情地給出建議一定貼著案主做好三同步，用好四只耳朵六根舌頭。多練習(xí)多警醒自己。</span></h1> <h1><span style="color: rgb(22, 126, 251);">因?yàn)槭斋@而快樂！集體團(tuán)督之后，我們一起討論了這次團(tuán)督的收獲，大家紛紛發(fā)表了自己的感悟及平時(shí)在接線時(shí)遇到的困惑，柯柯老師給予耐心指導(dǎo)和解答，并帶領(lǐng)大家一起學(xué)習(xí)四只耳朵和六根舌頭傾聽及回應(yīng)說好話的技術(shù)，大家在學(xué)習(xí)成長中歡快結(jié)束了這次團(tuán)督活動(dòng)&quot;</span></h1>