“心致行美木棉尊享”第二期培訓～南航河南公司客艙部

河南客艙

<h3>　　2018年11月，河南公司客艙部按照“心致行美木棉尊享”工作推進方案，于11月5日至11月9日，開展“心致行美木棉尊享”第二階段培訓。本次培訓重點講解了人、言、境、行服務標準和要求，旨在塑造乘務員“職業(yè)形象”美、“客艙環(huán)境”美到“服務語言”美，延伸到“服務行為”美，從而提升兩艙高端服務水平，讓旅客享受舒適、溫暖、美麗的空中旅途。<br></h3> 方案準備-預約報名 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    參加人員覆蓋乘務長和兩艙乘務員，客艙部領(lǐng)導高度重視培訓工作，參加課程，參與培訓互動，對乘務員服務實操進行點評。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    課堂上，學員們除了學習南航空中服務產(chǎn)品、餐食品牌和中國茶文化的理論，培訓中還穿插了案例分享、服務產(chǎn)品推薦演繹、品茶鑒茶等環(huán)節(jié)，使學員們更加深入的學習到細節(jié)服務和感受到南航服務品牌魅力。</h3> <h3>小組討論認真學習</h3> <h3>乘務長發(fā)言-案例分析</h3> <h3>乘務員進行服務實操演繹</h3> <h3>　　品茶、鑒茶環(huán)節(jié)深受大家喜愛，同時在培訓中進一步感受到南航服務品牌的魅力</h3> <h3>教員精心準備豐富的茶歇</h3> 心致行美培訓男乘篇 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    2018年11月19日至11月23日，河南客艙部業(yè)務室開展“心致行美木棉尊享”第二階段培訓男乘篇。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    部領(lǐng)導參加聽課，在培訓中對男乘服務工作提出期許和要求，希望河南公司男乘務員成為客艙服務中的亮點。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    教員通過服務案例分析、課堂情景模擬和小游戲等環(huán)節(jié)，闡釋什么是好的服務、如何衡量好的服務，如果正確定位工作角色等問題。培訓旨在塑造加強男性乘務員整體服務意識，提升專業(yè)服務水準。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    針對此次培訓，客艙部研發(fā)制作了男乘培訓的專題課件，并計劃在2019年將男乘培訓作為一個固定專項開展2-3期。</h3> 牡丹組重組篇 <h3><font color="#333333">    全國青年文明號牡丹示范組，作為河南客艙服務的標桿隊伍，每一位成員必定是優(yōu)中選優(yōu)。為進一步優(yōu)化示范組人員構(gòu)成、為全國青年文明號牡丹組更加廣泛的吸納青年人才，同時也為驗收“心致行美”專項培訓效果。客艙部于2018年11月9日-13日，開展<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">了“全國青年文明號牡丹示范組成員選拔初賽”。<br></span></font><font color="#333333"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">    </span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">此次預賽為乘務長和兩艙崗位，考核內(nèi)容包括乘務員職業(yè)形象展示、廣播詞、客艙安全設(shè)備問答及操作、兩艙服務實操及客艙服務溝通互動。<br></span></font><font color="#333333">    同月，客艙部開展廣播員培訓與復審考核工作，本次廣播員考核工作在客艙模擬艙內(nèi)進行，乘務員用廣播器進行客艙廣播，考評員可以更加直觀的感受廣播員廣播音量、發(fā)音、語調(diào)等細節(jié)。</font></h3> “美麗客艙”專項工作 <h3></h3><h3></h3><h3> 客艙部持續(xù)開展內(nèi)部檢查工作，對乘務組職業(yè)形象、業(yè)務知識、航前協(xié)作情況進行檢查及匯總，做到一日一匯報一日一整改。同時各分部領(lǐng)導、科室領(lǐng)導、乘務檢查員飛行或公務出行時對航班進行檢查，重點關(guān)注服務標準、服務姿態(tài)、廣播質(zhì)量、洗手間衛(wèi)生及航班服務感受，專人負責收集檢查結(jié)果，每月匯總一次并全員通報檢查情況。對心致行美、美麗客艙管理工作做到閉環(huán)管理。<br></h3><h3></h3><h3></h3> 精品航線飛行情況 <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    從2019年1月起，增加一條國際地區(qū)航線鄭州臺北鄭州為精品航線。在保留CZ3391/2鄭州廣州鄭州原精品航線的基礎(chǔ)上，從2019年5月起，在所有的廣州航線上鋪開精品航線服務標準，按精品標準考核。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">    通過積分選班，服務干部帶飛牡丹組組長，服務教員與精英組乘務長、兩艙一對一捆綁飛行，在實際飛行中重點落實航線檢查單和行美之“服務有始終”、“細節(jié)服務”、“餐食呈現(xiàn)”幾個環(huán)節(jié)。使乘務長、兩艙乘務員深入理解“心致行美”的概念和意義，全面掌握“心致行美”的12項標準，提高乘務員對“心致行美” 服務產(chǎn)品的認同感，使“心致行美” 服務標準內(nèi)化為自我要求，達到由“行” 到“心”，再由“心” 到“行” 的轉(zhuǎn)變。</h3>