1月21日下午，深圳分行召開了消保工作委員會2019年全年工作總結(jié)會議。出席本次會議的有消保工作委員會常務副主任孫芳滔副行長、副主任馬彩虹副行長及各委員會成員，執(zhí)行秘書零售風險管理部石曉梅副總經(jīng)理主持匯報。 石曉梅副總經(jīng)理在會議上就上季度跟進工作、全年整體消保工作情況及下階段工作計劃進行了重點匯報。<br> 孫行在聽取報告后指示：<br><div> 1、2019年分行整體消保工作情況保持穩(wěn)定，維持向好趨勢，總投訴量排名業(yè)內(nèi)持平，行內(nèi)投訴總量下降，可以看出我行投訴處理水平有所提升；總行考核中仍然保持領先，分行體量大、管理難度大，在當前環(huán)境下取得如此成績不簡單。2020年隨著國家及監(jiān)管政策導向影響更明顯、監(jiān)管的要求更高，外部市場及客戶因素的變化越來越大，挑戰(zhàn)會更大，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴量還可能持續(xù)上升，需做好應對準備。</div><div> 2、根據(jù)2019年國家、監(jiān)管、集團總部及黨委組織等的主題會議精神，消費者權(quán)益保護已納入優(yōu)先整改事項，要求各金融機構(gòu)高管提高政治站位，監(jiān)管已于2019年接連出臺新要求，并傾向通過信息公開度較高的現(xiàn)實環(huán)境來約束金融機構(gòu)。消保委員會成員單位及工作小組成員須提高認識及站位，消保不僅僅是零售條線和一線員工的工作，而是一項包括非零條線的全行性的、與人人相關的工作，需緊跟監(jiān)管政策重點、提高認識及理解。2020年季度會議需增加有關最新監(jiān)管政策、監(jiān)管整治打擊和關注重點等的學習內(nèi)容。</div><div> 3、消保中心需牽頭做好2020年消保工作規(guī)劃，在2019年取得成績、發(fā)現(xiàn)問題的基礎上，明確2020年的工作內(nèi)容、要求及相應的責任部門、責任人，形成計劃并遵照執(zhí)行。</div><div> 4、2020年需按照總行考核辦法做好各項重點關注工作，保持分行在行內(nèi)的先進水平。</div><div> 5、分行消保考核是全局性工作，需隨著監(jiān)管要求的愈發(fā)嚴格加強力度，強化落實到各職能部門、片區(qū)、支行/團隊及個人。</div><div> 6、消保中心需牽頭提升分行整體對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦及疑難投訴的處理能力，優(yōu)化處理流程、提升撤訴率。涉及我行在監(jiān)管處整體消保考核情況，消保工作應齊抓共管。此次貸貸卡群訴事件反映出部分責任部門對疑難投訴處理效率低、反應慢，有關部門之間銜接不順暢，需優(yōu)化相關機制；需將特殊資產(chǎn)事業(yè)部納入消保委員會成員單位，涉及業(yè)務匯報需列席；消保中心需針對此次群訴事件下發(fā)消保提示，該類業(yè)務的投訴處理流程、業(yè)務流程、催收及起訴流程需優(yōu)化。</div><div> 7、根據(jù)分行投訴管理辦法，各單位一旦出現(xiàn)投訴，必須從頭査找業(yè)務、營銷、服務流程及方式方法中是否存在問題，此為減少或提前化解客戶投訴的根本之道，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量上升，大部分是過去存在的問題爆發(fā)。非零條線需在投訴量有上升趨勢之初，積極開展投訴情況梳理與業(yè)務檢視。</div><div> 8、消保中心要加強與總行、兄弟單位(如信用卡、汽融)的溝通聯(lián)動，統(tǒng)籌、協(xié)同工作，共同解決消保工作上面臨的問題。</div><div> 9、消保的內(nèi)外宣傳要成體系、有亮點，除對外宣傳外，還需將對內(nèi)的消保意識宣導常態(tài)化、體系化，此為做實消保工作的基礎。</div>