<h3><b>新</b>冠肺炎疫情作為2020年的“黑天鵝”事件發(fā)生以來，為控制疫情發(fā)展，政府采取系列舉措限制人員流動(dòng)，對(duì)全國餐飲、旅游、交通、住宿、娛樂等產(chǎn)業(yè)打擊較大，對(duì)中國經(jīng)濟(jì)整體也產(chǎn)生一定影響。商業(yè)銀行作為保障金融運(yùn)營的核心機(jī)構(gòu)，在這一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中也收到一定程度的影響，并因?yàn)槿藗兩?、工作方式的轉(zhuǎn)變，帶來一系列管理方式與業(yè)務(wù)發(fā)展方向的轉(zhuǎn)變。</h3> 疫情給商業(yè)銀行發(fā)展帶來的挑戰(zhàn) <h3> 疫情對(duì)銀行發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)主要分為四個(gè)方面。一是政府要求銀行對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)讓利，支持企業(yè)度過難關(guān)；二是部分行業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生壞賬；三是銀行中間業(yè)務(wù)收入將一定程度減少；四是傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)與管理方式受到挑戰(zhàn)。</h3><h3> （一）對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)讓利。2020年1月31日，人民銀行、財(cái)政部、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、外匯局聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》要求，實(shí)施好逆周期調(diào)節(jié)，針對(duì)疫情防控需要和節(jié)后資金到期較多等情況，通過公開市場操作、常備借貸便利、再貸款、再貼現(xiàn)等多種貨幣政策工具，提供充足流動(dòng)性，保持金融市場流動(dòng)性合理充裕，促進(jìn)貨幣信貸合理增長。此后，2020年2月19日，央行發(fā)布《2019年第四季度中國貨幣政策執(zhí)行報(bào)告》，《報(bào)告》認(rèn)為，當(dāng)前，我國處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動(dòng)力的攻關(guān)期，銀行要發(fā)揮利潤較多的優(yōu)勢，進(jìn)一步加大對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)尤其是小微企業(yè)的支持力度，用小成本辦大事，把更多金融資源轉(zhuǎn)向小微企業(yè)，堅(jiān)決打破貸款利率隱性下限，降低企業(yè)融資成本，適當(dāng)降低對(duì)短期利潤增長的過高要求，向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)讓利，暢通經(jīng)濟(jì)金融良性循環(huán)。（摘自“中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)”《央行：加大疫情防控信貸支持 倡導(dǎo)銀行向?qū)嶓w讓利》）。因形勢所趨，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展已經(jīng)被放到比以往任何一個(gè)時(shí)候都要突出的位置，政府會(huì)適時(shí)出臺(tái)像提高不良容忍度等新的政策措施去對(duì)沖疫情帶來的影響，在這個(gè)過程中，為了發(fā)揮整體效能，作為利潤較多的銀行業(yè)勢必要為實(shí)體經(jīng)濟(jì)讓利。</h3><h3> （二）部分行業(yè)不良率上升。受疫情影響較大的交通運(yùn)輸、批發(fā)零售、商業(yè)服務(wù)、餐飲住宿和文化娛樂等行業(yè)可能會(huì)出現(xiàn)一定數(shù)量的不良貸款，尤其是部分抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的中小微企業(yè)可能產(chǎn)生壞賬。同時(shí)，受疫情沖擊較大的武漢、孝感等地區(qū)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)難度大，相關(guān)企業(yè)的貸款會(huì)出現(xiàn)一定數(shù)量逾期和不良。</h3><h3> （三）中間業(yè)務(wù)收入將一定程度減少。由于人員流動(dòng)限制，物理網(wǎng)點(diǎn)到店客戶有限，銀行的支付結(jié)算、代理業(yè)務(wù)、信息咨詢等業(yè)務(wù)量大幅下降，雖然商業(yè)銀行依托手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道迅速發(fā)揮線上營銷優(yōu)勢，但是依然無法逆轉(zhuǎn)中收下降的趨勢。</h3><h3></h3><h3> （四）傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)與管理方式受到挑戰(zhàn)。由于傳統(tǒng)銀行依托于物理網(wǎng)點(diǎn)與客戶面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)，疫情的到來使得人力資源成本上漲、客戶到店人數(shù)受限、公共場合衛(wèi)生、現(xiàn)金消毒等成本提高，整體線下服務(wù)開展成本大幅提升。同時(shí)，在這個(gè)過程中銀行部分內(nèi)部信息的傳遞依托于微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道，存在信息外泄的可能。</h3> 疫情給商業(yè)銀行發(fā)展帶來的機(jī)遇 <h3> ?。ㄒ唬┿y行線上業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。在疫情蔓延的特殊時(shí)期，各家銀行加大了線上辦理業(yè)務(wù)的宣傳力度，依托手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，進(jìn)一步完善了線上服務(wù)系統(tǒng)，通過微信、電話指導(dǎo)客戶足不出戶可辦理銀行大部分業(yè)務(wù)，避免了客戶來物理網(wǎng)點(diǎn)被感染的風(fēng)險(xiǎn)，加速銀行線上業(yè)務(wù)滲透。同時(shí)，多家銀行推行“云辦公”，加速居家辦公研發(fā)模式，保障了銀行金融服務(wù)的持續(xù)性。 </h3><h3> （二）豐富營銷渠道與銷售手段。多年以來，銀行一直以線下業(yè)務(wù)為大本營，雖然有電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告，但多為傳統(tǒng)官方宣傳，定位大眾，受眾群體針對(duì)性不強(qiáng)，無法滿足客戶日益增長的個(gè)性化、定制化市場需求。疫情期間，各家銀行紛紛拓寬銷售渠道，創(chuàng)新銷售方式，利用自媒體視頻、圖文組合等形式對(duì)銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳講解，為銀行發(fā)展注入新活力。</h3><h3> （三）為大客戶發(fā)展與維護(hù)提供契機(jī)。常言道：“患難見真情”，客戶的發(fā)展不僅是客戶挑選適合的銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的過程，更是情感交互的結(jié)果?？挂哌^程中，醫(yī)院、鐵路、政府機(jī)構(gòu)等優(yōu)質(zhì)單位沖在一線，各家銀行也利用此次機(jī)會(huì)與客戶增加交流，通過贈(zèng)送抗疫物資、走訪探望，加深銀企感情，為銀行后續(xù)業(yè)務(wù)的順利開展鋪墊基石。</h3><h3> （四）通過線上購物加強(qiáng)銀行卡客戶粘性。此次疫情雖加強(qiáng)人員管控，但是并沒有限制同城配送，外賣、跑腿等同城配送比以往任何一個(gè)時(shí)候都熱門，各家銀行紛紛聯(lián)合配送平臺(tái)或商家開展銀行卡活動(dòng)，增加了銀行卡客戶粘性。</h3> 工行如何加速業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型 <h3> ?。ㄒ唬┙M建專業(yè)宣傳團(tuán)隊(duì)，規(guī)范自媒體宣傳。過去，銀行多以短信等形式向客戶進(jìn)行推送，但是由于詐騙信息猖獗，客戶對(duì)短信信息可信度存疑，宣傳效果不佳。目前，微信因其功能豐富已經(jīng)深入千家萬戶，且微信宣傳有圖文、聲色并茂的優(yōu)勢，能夠拉近客戶距離，降低營銷成本，微信線上產(chǎn)品宣傳勢在必行。此次疫情期間，各分、支行為了確保“停業(yè)不停工”自行組織人員進(jìn)行線上產(chǎn)品宣傳，此舉當(dāng)下值得提倡，但是為了長期規(guī)范化發(fā)展，應(yīng)引進(jìn)設(shè)計(jì)類專業(yè)人才，組建專業(yè)化宣傳團(tuán)隊(duì)。一方面，專業(yè)的人干專業(yè)的事，專業(yè)設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)的產(chǎn)品更加精良，基層營銷人員也能夠投入更多精力到客戶聯(lián)絡(luò)、產(chǎn)品銷售上，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)規(guī)模效益；另一方面，各地分支行產(chǎn)品推廣設(shè)計(jì)各異，如出現(xiàn)紕漏，將給我行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。</h3><h3> （二）借網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)東風(fēng)，創(chuàng)新銷售方式。2019年是網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)騰飛的一年，我行雖然有宇宙行之稱，但不能高坐“神壇”，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，緊緊抓住機(jī)遇，組建青年客戶經(jīng)理進(jìn)行“明星客戶經(jīng)理”選拔與打造，另辟蹊徑找準(zhǔn)工行在自媒體的宣傳定位，在社交媒體聚集人氣，對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行視覺推廣，依托強(qiáng)大的粉絲群體進(jìn)行定向銷售。</h3><h3> （三）加強(qiáng)產(chǎn)品定制化研發(fā)，強(qiáng)化精準(zhǔn)營銷。自媒體平臺(tái)的產(chǎn)品推廣不同于高投入的電視廣告，可以靈活變動(dòng)，而當(dāng)下的個(gè)人客戶需求日益多樣化，我行要找準(zhǔn)市場空白點(diǎn)，加強(qiáng)個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，避免同質(zhì)化產(chǎn)品缺乏市場競爭力。同時(shí)，對(duì)于對(duì)公客戶要完善金融科技在銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用場景，滿足不同的客戶個(gè)性化需求，拉近與客戶之間的距離。</h3><h3> （四）進(jìn)一步完善e辦公，強(qiáng)化辦公網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。面對(duì)這次疫情，金融科技的力量在商業(yè)銀行發(fā)展中優(yōu)勢凸顯。為了加強(qiáng)居家辦公人員管理，各家企業(yè)紛紛運(yùn)用騰訊會(huì)議、學(xué)習(xí)強(qiáng)國、釘釘?shù)華PP組織線上會(huì)議，雖然方便了辦公，但是一定程度上存在企業(yè)內(nèi)部信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)，工總行也適時(shí)推出了“工銀e視訊”。在接下來的業(yè)務(wù)發(fā)展中，要進(jìn)一步完善我行的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，辦公網(wǎng)絡(luò)安全是各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利發(fā)展的基石。</h3><h3> （五）構(gòu)建智慧體系，加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。銀行逐漸由傳統(tǒng)人工服務(wù)的物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為高科技智慧網(wǎng)點(diǎn)，在這個(gè)過程中無差錯(cuò)的電子化功能取代了傳統(tǒng)人力手工勞動(dòng)，將人員從柜臺(tái)中釋放了出來。業(yè)務(wù)辦理可以遷移至機(jī)器上，但是情感化的銷售離不開人力投入，我行可以將此次疫情期間構(gòu)建的銷售模式繼續(xù)深化，將前臺(tái)釋放出來的人力投入至營銷團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化營銷隊(duì)伍建設(shè)。</h3><h3> （六）配合央行加速數(shù)字貨幣投產(chǎn)。因?yàn)樾鹿诓《臼沟萌伺c人之間直接接觸的頻率大大下降，現(xiàn)金作為一種交易媒介受到了“排斥”。央行近日要求各分支行做好流通中現(xiàn)金的消毒，對(duì)重點(diǎn)單位的回籠現(xiàn)金。此外，央行已暫停了現(xiàn)金跨省調(diào)撥和部分疫情嚴(yán)重地區(qū)的省內(nèi)調(diào)撥，要求各商業(yè)銀行嚴(yán)格落實(shí)收支兩條線，收到的現(xiàn)金必須經(jīng)消毒處理后才能投放給客戶。對(duì)于從醫(yī)院、農(nóng)貿(mào)場所和公交等地流通的人民幣現(xiàn)金，央行廣州分行甚至采取了從現(xiàn)場回收后直接銷毀的措施（摘自2020年2月19日《金融界》）。總體看，受疫情影響，數(shù)字貨幣的推出或?qū)⑦M(jìn)一步加快，我行作為DCEP的試點(diǎn)銀行，要全力配合央行進(jìn)行數(shù)字貨幣研發(fā)推廣，同時(shí)，隨著央行數(shù)字貨幣研發(fā)、試點(diǎn)等工作提速，與紙幣相關(guān)的印制、發(fā)行、回籠、貯藏等產(chǎn)業(yè)鏈條將面臨新的變革，我行需提前進(jìn)行相關(guān)布局，順應(yīng)市場發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。</h3><h3> （七）避免疫情期間“燈下黑”，強(qiáng)化內(nèi)控案防管理。當(dāng)下，我們高度重視疫情防控工作，但是也絕不能忽視業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)，要周密安排內(nèi)控案防工作，有效防范內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)和案件的發(fā)生。在“危”與“機(jī)”并存的當(dāng)下，只有強(qiáng)化內(nèi)控案防管理，才能矯正創(chuàng)新過程中的偏差，確保我行業(yè)務(wù)長期穩(wěn)健發(fā)展。</h3>