“客戶為根，服務為本”，澗西分公司黨支部深入踐行“以客戶為中心，高質量發(fā)展”的理念，扎扎實實開展服務大討論活 動，以大討論活動為契機，本著“發(fā)現問題，解決問題，建立長效機制”求真務實的態(tài)度，穩(wěn)扎穩(wěn)打提升客戶服務感知。 一是全體動員，深入開展“服務大討論活動”，提高思想認識。支部全員動員，分組分層開展大討論，各網格、政企、營業(yè)廳、裝維線條近150余人參與服務大討論活動，共征集服務意見建議35條，極大的增強了員工提升服務的意識和參與感。支部在公司辦公區(qū)域、各網格和營業(yè)廳醒目位置懸掛“以客戶為中心，高質量發(fā)展”的條幅，營造濃厚的宣傳氛圍，切實提高思想認識。 二是成立服務專項小組，統(tǒng)一指揮。市場部、政企部、裝維部協(xié)同，全面整改攜轉、服務、渠道中存在的風險問題，列出清單，開展專項排查和整改行動。 三是嚴格規(guī)范經營行為，明確劃定經營“紅線”。全面規(guī)范經營行為，強化基礎管理，要求全體員工遵照“五條禁令”執(zhí)行，格守經營紅線，并簽訂“五條禁令”責任書。同時下發(fā)社會渠道工號和經營違規(guī)處罰辦法，并要求所有社會渠道簽訂“十條禁令”責任書。 四是聚焦重點，深入分析目前存在的突出問題。成立五人客戶服務專項小組，快速解決客戶服務中的各項問題，并每日匯總分析客戶熱點投訴問題，反向追溯梳理業(yè)務中存在的問題，從根本上一點一滴解決服務中存在的問題。 五是扭轉意識，加強營業(yè)廳服務巡視指導。主管副總經理連續(xù)20多天深入網格、營業(yè)廳逐一摸排走訪，從營業(yè)廳衛(wèi)生和安全檢查、辦公家具及終端設備的擺放、疫情防控期間客戶服務引流等方方面面進行指導，統(tǒng)一思想，規(guī)范行為，持續(xù)強化營業(yè)人員提升服務的思想認識和行動保證。 六是優(yōu)化流程，建立長效機制?；獯媪匡L險，對前期客戶通過集團熱線、工信、電子流等層面反映的問題，進行逐一梳理關懷，將遺留難題進行處理，化解風險。并在222平臺建立“澗西客戶直通車”模塊，倒三角支撐，將客戶的問題當成最大的問題，各網格和營業(yè)廳的一線人員在營銷中遇到解決不了的問題隨時上報，由相應業(yè)務主管第一時間進行解決，形成閉環(huán)管理機制。將 “雙返”資源下沉網格和營業(yè)廳，縮短客戶投訴處理時限，提升客戶滿意度。 七是換位思考，提升客戶服務體驗滿意度。開展流程穿越，業(yè)務主管每周兩天到營業(yè)廳、社會渠道進行駐店穿越流程，當場收集業(yè)務發(fā)展中存在的問題，當場解決答復。對無法立即解決的問題，進行整理上報，做到件件有落實。