“情滿兒醫(yī)”—— 門診護(hù)理服務(wù)改善行動動員培訓(xùn)會

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國務(wù)院副總理孫春蘭強(qiáng)調(diào)，護(hù)理是集人文關(guān)懷和專業(yè)技術(shù)為一體的職業(yè)。王辰院士說，如果醫(yī)療決定一家醫(yī)院的高度，護(hù)理則決定這家醫(yī)院的厚度與溫度。 　　無論是雙評議工作要求，還是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求，武漢兒童醫(yī)院護(hù)理部一直倡導(dǎo)護(hù)理人員以患者需求為導(dǎo)向，以解決?？谱o(hù)理問題為目標(biāo)，積極踐行集人文關(guān)懷和專業(yè)技術(shù)為一體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 　　在院黨委的號召下，各部門積極開展“情滿兒醫(yī)”服務(wù)改善行動活動，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、親情的服務(wù)。2021年4月20日、21日晚上6點(diǎn)至7點(diǎn)半，護(hù)理部精心組織了兒童門診單課雙講的“情滿兒醫(yī)”護(hù)理服務(wù)改善行動動員培訓(xùn)大會，兒童門診護(hù)士均利用休息時(shí)間參加培訓(xùn)，此次培訓(xùn)會議由門診片區(qū)李建平科護(hù)士長主持。 　　會議開始，首先由護(hù)理部劉新文主任向大家解析服務(wù)改善行動的重要性，并作動員講話。劉主任將近5年來我院護(hù)理專業(yè)的飛速發(fā)展和提升成效，以及抗疫期間門診護(hù)理人員服從調(diào)配，在發(fā)熱門診和隔離病房發(fā)揮了重要作用等情況向大家做了講解。同時(shí)，也點(diǎn)名表揚(yáng)了輸液室、靜脈采血室、兒?？?、口腔科、耳鼻喉科等崗位上優(yōu)秀的護(hù)理老師們，大家備受鼓舞！我們深深知道，成績是全院1200多名護(hù)理人員辛勤的付出，也是全院1200多名護(hù)理人員過硬的崗位勝任力的最佳體現(xiàn)。但是，成績屬于過去，2019年全國公立醫(yī)院滿意度調(diào)查，我院住院部護(hù)士的滿意度居全省第一，97.62分。門診護(hù)士的滿意度為89.62分，超出全省全國平均值。和病房護(hù)士比起來，門診護(hù)士的滿意度還有很大的提升空間。為提高門診滿意度，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，護(hù)理部精心組織專項(xiàng)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)會議，旨在讓大家重新思考、重新定位。 　　醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展與我們每位職工息息相關(guān)，每個(gè)人身在其中，醫(yī)院好我們才好。劉主任在鼓勵(lì)大家的同時(shí)，也將省內(nèi)兄弟醫(yī)院的發(fā)展成效分享給大家，希望大家認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，主動服務(wù)，換位思考，用過硬的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得病人及家屬的信任，為患者提供有厚度有溫度的護(hù)理服務(wù)。最后提出三點(diǎn)要求，希望大家珍惜崗位；熱愛專業(yè)，提升崗位勝任力；同時(shí)照顧好自己的身體，經(jīng)營好自己的家庭，以最佳狀態(tài)投入到工作中。劉主任深情地說，希望大家在回首自己幾十年的職業(yè)生涯時(shí)，問心無愧、驕傲自豪！在崗位上遇見最好的自己！ 　　接下來，由門診輸液室王曼護(hù)士長講解《門診護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范》。王護(hù)士長首先從護(hù)理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)著手，通過護(hù)理工作中存在的不當(dāng)服務(wù)行為進(jìn)行舉例說明，并與現(xiàn)場護(hù)士進(jìn)行一對一的互動提問，提醒門診護(hù)士在各項(xiàng)護(hù)理工作中的行為規(guī)范的重要性，提倡護(hù)士增強(qiáng)自身崗位勝任力，充分發(fā)揮自己的價(jià)值。同時(shí)，在全院兒童門診護(hù)理服務(wù)工作中做到同質(zhì)化護(hù)理服務(wù)規(guī)范。通過樹立良好職業(yè)形象，禮貌待人接物，規(guī)范服務(wù)用語，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，不斷滿足患者需求。 最后，由兒童門診謝進(jìn)護(hù)士長解析《護(hù)患溝通技巧》。謝護(hù)士長以多年的門診護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)，用其特有的生動幽默的方式，列舉工作中發(fā)生的因溝通不當(dāng)、處理不及時(shí)等導(dǎo)致投訴的真實(shí)案例，深入淺出地指導(dǎo)大家如何進(jìn)行護(hù)患有效溝通及化解溝通中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。呼吁門診護(hù)理人員化被動為主動、站起來、走出去，用心關(guān)愛患者，用“愛心、關(guān)心、貼心、暖心”的服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過有“溫度”的語言溝通技巧和迅速有效的服務(wù)行動，扎實(shí)解決患者需求，讓患者就診滿意，讓護(hù)士工作舒心。培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，謝護(hù)士長一一解答了大家在門診護(hù)理工作中遇到的各種問題。 　　在此次門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)會之前，護(hù)理部為改善門診護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，由門診片區(qū)李建平科護(hù)士長帶領(lǐng)部分門診護(hù)士長，到同濟(jì)醫(yī)院兒科門診參觀學(xué)習(xí)。對兒科門診流程管理，護(hù)理服務(wù)，以及護(hù)理信息化進(jìn)行了充分交流。通過參觀學(xué)習(xí)，優(yōu)化了門診的皮試流程，提升了病人的就醫(yī)體驗(yàn)，對門診信息化建設(shè)提出了合理化建議。 　此次專項(xiàng)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)會如同一場及時(shí)雨，劉主任的講話觸動了每一位門診護(hù)理人員，大家從深層次思考“我還能為患者做些什么？”“如果是我的親人，這個(gè)問題我怎么解決？”……通過兩位護(hù)士長多年門診工作經(jīng)驗(yàn)的分享，使門診護(hù)理人員學(xué)會通過規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，靈活運(yùn)用溝通技巧，開拓視野，改變固有的思維模式，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理服務(wù)投訴，提升門診患者滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)感。大家紛紛表示在今后的工作中要以全新的精神面貌為患者提供更為“優(yōu)質(zhì)、高效、親情”的服務(wù)！ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改善，我們一直在路上！