<p class="ql-block"> “您好，丹東高速，有什么可以幫助您？”如果你撥打過高速公路丹東分公司的客服熱線，那么你一定聽到過這樣親切的聲音。她們是“千里眼"、"順風耳”，是守護這條道路、解決司乘困難的好幫手。她們是指揮調(diào)度員，扎根丹東分公司寬甸綜合管理中心十余年，是高速路的活地圖、多面手、急救星……</p> <p class="ql-block"> 4月5日，在這一天很多人開始了自己假期，有回家團聚的，也有外出旅游的，但總有一群人需要舍棄與家人團圓或出游的機會，為更多的人保駕護航。與其他仍要堅守在崗位的人一樣，這一天對于高速公路調(diào)度員而言，與平日并沒有什么不同，因為她們?nèi)孕枰缭绲仉x開家人，開始一天的工作。</p> 接聽服務(wù)熱線時， 她們是客服員 <p class="ql-block"> 每天接聽司乘人員的電話，傾聽他分享、疑慮、傾訴、報怨；耐心地為司乘講解公路政策，聯(lián)系道路救援；積極為用戶提供路況信息、通行路線等--這些工作，僅是她們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧Ｋ齻儾皇窃娙?，沒有華麗的語言、優(yōu)美的修辭，但要說的卻比詩句更動聽，更容易沁入司乘焦急的心，安撫司乘情緒；她們不是演說家，沒有澎湃的語氣，激昂的語調(diào)，但要講的卻比演說家更有效，更迅速的讓司乘認可，解決燃眉之急。</p> 化解服務(wù)矛盾時， 她們是調(diào)解員 <p class="ql-block"> 當高速公路司乘人員因路況不熟悉走錯路時、違章受到處罰時或遇到其它問題時、有時會把怨氣發(fā)泄出來，而調(diào)度員則他們第一時間聯(lián)系和發(fā)泄的對象。調(diào)度班組的姑娘們總是用耐心、熱心、細心的解釋來幫助司乘解開心結(jié)。這時她們真誠的語言，專業(yè)的知識，平和喜悅的心情無形中感染著司乘。就像冰遇到火迅速被融化一樣，在粗暴的指責或者冷言冷語中，總會慢慢感受到態(tài)度層面的轉(zhuǎn)變， 奔著解決問題的心態(tài)，問題很容易被解決。</p> 監(jiān)控道路安全時， 她們是救護員 <p class="ql-block"> 當發(fā)生交通事故或車輛故障時，調(diào)度員要反復(fù)囑咐司機一定要注意自身安全，規(guī)范合理擺放安全標志。及時溝通交警、路政和120等單位進行救援。</p> 指調(diào)指令傳達時， 她們是信息員 <p class="ql-block"> 指揮調(diào)度工作處于承上啟下的重要環(huán)節(jié)，所以，指揮調(diào)度中心的所有工作人員都要從大局著眼，從細節(jié)人手，提高把握大局的組織協(xié)調(diào)能力，快速準確地下達每一條指令，聯(lián)動高效地處置好各類惡劣天氣和道路突發(fā)事件等。</p> <p class="ql-block"> 她們只是遼寧高速百余名指揮調(diào)度員的縮影，有時候電話拿起放下的動作一天需要百余次，有時候一天的記錄幾頁紙也擱不下。在這樣一個陰雨紛紛的清明節(jié)，她們用堅守身體力行地踐行著“可變信息發(fā)布、路段運行信息采集、路況實時監(jiān)測、突發(fā)事件應(yīng)急”等崗位職責，高質(zhì)高效地保障著司乘人員通行過程中的獲得感、幸福感和滿意感。</p>