晉城分行營(yíng)業(yè)部與開(kāi)發(fā)區(qū)支行聯(lián)合開(kāi)展消保應(yīng)急演練

美友70668387

2023年6月8日，光大銀行晉城分行營(yíng)業(yè)部與開(kāi)發(fā)區(qū)支行聯(lián)合組織開(kāi)展了消保應(yīng)急預(yù)案演練，進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，完善廳堂服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員應(yīng)急處理客戶異議的能力。 　　此次演練以多名客戶集中開(kāi)戶核實(shí)引發(fā)客戶投訴的應(yīng)急處理為主題。演練現(xiàn)場(chǎng)，客戶抱怨辦理銀行卡核實(shí)流程嚴(yán)格，開(kāi)卡流程繁鎖，覺(jué)得工作人員不應(yīng)該詢問(wèn)客戶隱私，情緒激動(dòng)，認(rèn)為泄露其隱私，揚(yáng)言要投訴。 　　大堂經(jīng)理立即安撫客戶情緒，同時(shí)上報(bào)支行主管行長(zhǎng)，理財(cái)經(jīng)理和保安維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶。隨后，工作人員立即將客戶帶到客戶等候區(qū)，拿出宣傳折頁(yè)與客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到客戶的理解。經(jīng)溝通，客戶仍無(wú)法理解，便向支行行長(zhǎng)報(bào)告情況。支行行長(zhǎng)得知情況后，立刻再次向客戶詳細(xì)解釋?zhuān)罱K得到了客戶的理解。事后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將發(fā)生經(jīng)過(guò)保存好監(jiān)控影像資料，以備查證。 　　通過(guò)本次突發(fā)事件應(yīng)急演練，使支行員工對(duì)應(yīng)急處理原則、流程和要點(diǎn)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消保服務(wù)及突發(fā)事件的能力。