亚拍区欧拍区自拍区|日本强奸久久天堂色网站|午夜羞羞福利视频|你懂得福利影院|国产超级Avav无码成人|超碰免费人人成人色综合|欧美岛国一二三区|黄片欧美亚洲第一|人妻精品免费成人片在线|免费黄色片不日本

微課12月23日：服務(wù)的突圍——客戶服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

青海恒欣服務(wù)質(zhì)量管理部

今天我們學(xué)習(xí)的內(nèi)容是客戶服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)；學(xué)習(xí)之前，讓我們先了解下什么是客戶服務(wù)觸點(diǎn)？<br>[客戶服務(wù)觸點(diǎn)]<br>所謂的客戶觸點(diǎn)就是客戶在于工作人員、公司發(fā)生服務(wù)聯(lián)系過程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)，人和環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。<br>服務(wù)觸點(diǎn)之所以重要，是因?yàn)榭蛻艋谒麄冊(cè)谶@些觸點(diǎn)的積累體驗(yàn)而形成對(duì)公司、對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知，而這種積極或消極的認(rèn)知將直接影響到公司在客戶心中的地位和形象。<br><br>那么我們說的做好服務(wù)工作，服務(wù)工作要怎么能切實(shí)的開展呢？我們?cè)诳蛻舴?wù)觸點(diǎn)上又做了哪些工作呢？<br>服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)是強(qiáng)調(diào)客戶為中心，提升客戶體驗(yàn)的一個(gè)領(lǐng)域?？蛻艨吹降摹⒙牭降?、感受到的、體驗(yàn)到的、參與到的一切，都可以通過服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化和提升，進(jìn)而為我們帶來的產(chǎn)品或服務(wù)帶來附加值。<br>→舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子<br>如果有兩家相鄰的咖啡店，產(chǎn)品、價(jià)格都一樣，但是一家人多另一家人少。人多的這家環(huán)境、裝修、服務(wù)感覺都更讓人舒服，客戶的體驗(yàn)感更好，也更愿意光顧。其中，服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)要做的，就是營(yíng)造更好的體驗(yàn)。<br>原則一 以顧客為中心<br>舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：以前車主求著審車，現(xiàn)在是我們積極營(yíng)銷、提升服務(wù)，“求著客戶來站上審車。”環(huán)境發(fā)生了變化，客戶需求也在變，同樣是提供車輛審驗(yàn)報(bào)告，哪家更貼心、更方便、服務(wù)更好車主自然就過去了。以客戶為中心，提供有用、可用、快速、省心的產(chǎn)品和服務(wù)，做到讓顧客切實(shí)感受到熱情的服務(wù)、高效工作效率。<br><br>原則二 共同創(chuàng)造<br>共同創(chuàng)造是什么，我們說了很多次，服務(wù)不是單打獨(dú)斗，是需要全員互相配合、共同努力；說的直白點(diǎn)就是眾人拾柴火焰高。在做服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的時(shí)侯，多聽聽各方訴求，共同創(chuàng)造是一個(gè)非常實(shí)際的方法。<br><br>原則三 服務(wù)接觸點(diǎn)<br>觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)重要概念。那么，什么是觸點(diǎn)？<br>舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：<br>以滴滴打車為例。當(dāng)我們叫車時(shí)，首先打開滴滴APP，你的手機(jī)交互界面就是第一個(gè)觸點(diǎn)。下單后，等司機(jī)過來，如果在這時(shí)候司機(jī)打來電話，接電話就是第二個(gè)觸點(diǎn)，在這個(gè)觸點(diǎn)中，你會(huì)感受到司機(jī)的業(yè)務(wù)能力、熟練度和態(tài)度等，然后等待司機(jī)到達(dá)。司機(jī)開車前來時(shí)，我們先看到打到的車，車也是觸點(diǎn)，上車后，車內(nèi)裝飾布置、內(nèi)部環(huán)境也是觸點(diǎn)。當(dāng)然司機(jī)本人更是非常重要的觸點(diǎn)。<br>在服務(wù)過程中，我們的行為是被一個(gè)又一個(gè)可接觸的點(diǎn)連接起來的，所以這些和我們有接觸的點(diǎn)，都稱為觸點(diǎn)。<br>有的通過智能設(shè)備進(jìn)行交互的，我們稱之為電子觸點(diǎn)。如:門店內(nèi)宣傳視頻、平板、服務(wù)公眾號(hào)、服務(wù)智能系統(tǒng)、APP。<br>有的是能看得見，摸得到的實(shí)物，我們稱之為物理觸點(diǎn)。如:店內(nèi)茶水、糖果、座椅、宣傳冊(cè)、鏡子、洗手間等。<br>有的是見到服務(wù)提供者，銷售人員、前臺(tái)、保安、售后SA、審驗(yàn)引導(dǎo)員、外檢員等，稱之為人際觸點(diǎn)。如:銷售人員接待過程中的的服務(wù)，包括行為禮儀和語言禮儀。每一個(gè)觸點(diǎn)都為客戶傳遞感受，它的好與壞，必要還是多余，高效還是低效，都決定顧客的感受。增加必要觸點(diǎn)，消減多余觸點(diǎn)，提升觸點(diǎn)滿意度，這是服務(wù)設(shè)計(jì)要做的工作。我們的月度暗訪檢核工作也是如此，設(shè)置了“儀容儀表考核、服務(wù)態(tài)度考核、硬件環(huán)境各項(xiàng)指標(biāo)”，就是希望大家能從硬性考核去做到習(xí)慣到自覺到升華。<br><br>原則四 連續(xù)的<br>站在客戶角度，任何服務(wù)都是連貫的。比如我們?nèi)ベ?gòu)買新車，從進(jìn)門、選購(gòu)、試駕、洽談、報(bào)價(jià)議價(jià)、購(gòu)買、交車、裝潢、首保、定保、維修等，售后與銷售人員對(duì)話等環(huán)節(jié)，所有這些觸點(diǎn)連接起了一整套連續(xù)的客戶體驗(yàn)。對(duì)客戶來說，連續(xù)不斷的優(yōu)越體驗(yàn)，才能留下一個(gè)完美的印象。如果銷售人員賣完車后就置之不理，售后服務(wù)在熱情，也挽回不了這個(gè)客戶對(duì)公司整體服務(wù)印象。<br><br>原則五 整體的<br>把“觸點(diǎn)原則”和“連續(xù)的原則”放在一起，就是全局觀的方式。<br>做服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，要站在客戶的角度，把公司看成一個(gè)整體，不能隨意只做部門內(nèi)部事情，然后再發(fā)現(xiàn)各種各樣得問題，為客戶帶來完整的體驗(yàn)?？蛻舾惺艿降拿恳粋€(gè)觸點(diǎn)，既能帶來足夠的好感，同時(shí)也符合客戶服務(wù)整體的形象輸出。<br><br>原則六 可見的<br>服務(wù)本身是不可見的，那么我們?cè)诠ぷ髦校绾文軐⒎?wù)設(shè)計(jì)好呢？<br>比如：<br>細(xì)分顧客對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷<br>引導(dǎo)人員在顧客進(jìn)店時(shí)出門迎接，詢問客戶需求，引領(lǐng)客戶至業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)等。<br>硬件環(huán)境裝飾，冷暖不同色調(diào)給人不同的情感<br>暖色光，能勾起人們的感性。冷色光能勾起人們的理性。店內(nèi)燈光的使用，直接影響顧客的感受。<br>不同溫度帶來的情感不同<br>一杯冰水和一杯溫水。大多數(shù)情況下溫水更容易給人帶來體貼關(guān)懷的情感。所以我們要求店面按照不同季節(jié)準(zhǔn)備2-3種茶水以滿足不同客戶的需求。客戶購(gòu)買產(chǎn)品，是非常感性的。我們?cè)诜?wù)中加入一些觸點(diǎn)來增加客戶的購(gòu)買行為，同時(shí)也會(huì)給客戶帶來更好的體驗(yàn)感受。<br> 對(duì)了，還有我們的回訪，這也是一個(gè)重要的客戶觸點(diǎn)，一次提升服務(wù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，與服務(wù)的過程渾然一體。<br>好的回訪服務(wù)設(shè)計(jì)，既可以是客戶不滿意體驗(yàn)的糾正機(jī)會(huì)，還可以是客戶滿意體驗(yàn)的疊加機(jī)會(huì)。將“機(jī)械回訪、滿意度打分回訪”升級(jí)為“回訪服務(wù)”，就是要在眾多的客戶服務(wù)過程中，找到“最需要回訪”的那個(gè)客戶，或者“最需要回訪”的那個(gè)場(chǎng)景，撥通一個(gè)回訪電話，通過設(shè)計(jì)好的回訪話術(shù)，向客戶表達(dá)一個(gè)關(guān)懷、一個(gè)感激、或者一個(gè)歉意。<br>原來，通過客戶洞察與服務(wù)設(shè)計(jì)，除了滿意度評(píng)價(jià)與意見收集，在回訪這件事兒上我們還可以想得更多，做得更多，當(dāng)然，可以得到也更多。<br><br><b>簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做；</b><br>當(dāng)你把工作當(dāng)作一種興趣來做的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，上班時(shí)間消極怠工，裝裝樣子，最終浪費(fèi)的還是自己的人生。把每一件事做好，不管這件事有多小，這樣才是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)！“用心做事”是一種人生原則，用心做事”才能把事做得出色！