<b>你是否遇到過這樣的問題：</b><br><br>工作一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)客戶資料有種亂亂的感覺；<br><br>隨著保有客戶、潛客越來越多，突然發(fā)現(xiàn)客戶資料雖多卻不規(guī)范和科學(xué)，實(shí)際工作發(fā)展中導(dǎo)致很多該跟進(jìn)的客戶跟進(jìn)不及時(shí)；<br><br>久而久之，又發(fā)現(xiàn)客戶資料太多，分不清主次，花費(fèi)了大量時(shí)間跟進(jìn)卻效果不明顯；<br><br>更糟糕的是，一不小心電腦中毒重裝，或者離職人員沒有工作責(zé)任心、考取資料或交接不完整，導(dǎo)致之前積累的客戶全部沒有了。<br><br>......<br><br><br>先不要說我們一線員工，我們的管理層也不重視此項(xiàng)工作，“資料有啊，在XX員工那?！蹦菍τ谶@些客戶進(jìn)行過統(tǒng)計(jì)、科學(xué)分類，精細(xì)管理嗎？更有甚者，資料存在哪，都不清楚。<br><br><br>經(jīng)過店面走訪，結(jié)合大家出現(xiàn)的問題，本期專門針對客戶資料進(jìn)行一期線上培訓(xùn)。<br><br>首先我們要知道，客戶資料是什么？它包括哪些內(nèi)容？汽車銷售公司廠家都會(huì)提供系統(tǒng)，在系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息錄入，但有多少店面可以調(diào)取資料核查自店信息是否齊全，如果你要做更深一層次的挖掘、發(fā)揮資料的價(jià)值，提供給你的資料是否有用？<br><br><br>大多數(shù)公司現(xiàn)在的客戶資料，就是客戶的名稱、地址、電話、車型、車輛種類，還有購車記錄、維保記錄、審車信息。這些的資料，叫做公共信息，雖然公司留下了大部分的客戶資料，都是些沒有價(jià)值的信息。說沒有價(jià)值，并不是說它本身沒有價(jià)值，而是這種東西獲取太容易了，你可以拿到，你的競爭對手也可以拿到。將這些客戶的資料千百遍的撥打，作用微乎其微。<br><br><br>我們翻看過一個(gè)保險(xiǎn)衍生業(yè)績完成好的銷售顧問資料，發(fā)現(xiàn)做事成功必是有心人。她不僅自己建立A卡，自己還有跟蹤記錄本，詳盡了清楚客戶看車時(shí)間、購車時(shí)間、喜好、特點(diǎn)、上次跟進(jìn)結(jié)果，自己定向持續(xù)跟蹤、依據(jù)客戶資料的健全，用不同話術(shù)進(jìn)行維系客情。<br><br>一個(gè)客戶從了解、接觸，到挖掘需求，到提供方案，到探討方案，最后到店/到站，再到后面的服務(wù)，它的階段不一樣，重要程度就不一樣。<br><br><br>所以我們需要的不是單一的一個(gè)客戶的資料，而是一個(gè)系統(tǒng)、規(guī)范、完整、科學(xué)的管理，尤其是各檢測站，對于站內(nèi)基盤客戶的梳理與流失客戶分析，這是對招徠、營銷方式制訂的最根本的數(shù)據(jù)分析支撐。<br><br><br>那么讓我們先做第一件事情：整理各店、各站客戶資料，這是特別重要的一件事，正所謂磨刀不誤砍柴功，如果能系統(tǒng)的、有序的做好客戶資源管理，不僅可以大大提高自己的工作效率，而且能夠更好的維護(hù)好客戶關(guān)系，理順跟進(jìn)情況，從而提高成單率。說到這，汽車銷售公司肯定會(huì)說，這個(gè)我有。廠家系統(tǒng)多強(qiáng)大呢，你要什么數(shù)據(jù)，我設(shè)置條件可以調(diào)取。那請問，之后呢？調(diào)取完了，這只是個(gè)excle而已。我們需要的要用好這些表格，讓它能帶給我們價(jià)值。<br><br><br>做任何事情，你要知道怎么做？為什么做？做的標(biāo)準(zhǔn)是什么？怎么能做好？做到最好會(huì)得到什么結(jié)果？有沒有什么好方法？<br><br><br>首先客戶資料分類有哪些？<br><br>（一）靜態(tài)客戶資料<br><br>1．客戶的基本資料：汽車銷售公司銷售、售后客戶資料、審車客戶信息（不清楚的，可查看運(yùn)營管理部下發(fā)流程管控、服務(wù)質(zhì)量管理部月度檔案稽查項(xiàng)目）；<br><br><br><b><font color="#ed2308">它的檔案管理要求：符合邏輯性、標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)際性、客觀化；</font></b><br><br><br>建立客戶檔案，很多人認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下客戶的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，客戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)客戶檔案，需要對客戶進(jìn)行一次全面"體檢”。<br><br><br><font color="#ed2308"><b>檔案管理原則：重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專人負(fù)責(zé)、保密；</b></font><br><br><br>（二）動(dòng)態(tài)的客戶資料：<br><br><br>外拓、巡展、大客戶拜訪等這些是客戶動(dòng)態(tài)資料，其中包括：客戶拜訪記錄：時(shí)間、拜訪方式、聯(lián)系人、溝通事項(xiàng)、下一步工作計(jì)劃；<br><br><br>（三）靜態(tài)的客戶資料和動(dòng)態(tài)的客戶資料都需要保存和更新：<br><br><br>做客戶管理的要每月必須清查一次，隨時(shí)更新資料。<br><br>隨時(shí)更新，以變應(yīng)變：<br><br><br>1、動(dòng)態(tài)管理就是把客戶檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新，而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場在變,客戶也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時(shí)了解客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等,加強(qiáng)對客戶資料收集、整理,以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期開展客戶檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的客戶分析原因后，另作觀察。修訂后的客戶檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性客戶三個(gè)檔次。<br><br>2、這樣周而復(fù)始形成--種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)變化，為客戶提.供有效幫助。 確定了我們客戶檔案資料的概念之后，各店、各站的相關(guān)崗位人員責(zé)權(quán)利分配，不再講述；<br><br>今天學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)，拿到了資料我們要怎么干，要有想法的干活，不能一味拿上1-2年的客戶資料，進(jìn)行邀約進(jìn)站審車，反饋回來的結(jié)果無疑是這幾種：電話號(hào)碼錯(cuò)誤、不審、掛斷、沒空、零星的有幾個(gè)還是待定，客戶基盤梳理效果微乎其微：<br><br>有個(gè)方法叫二八法則，在討論會(huì)上和各位客服經(jīng)理分享過；當(dāng)本月進(jìn)行流失招徠的時(shí)候，請不要拿著表格，從一打到最后，否則結(jié)果就是：邀約慘淡，身心俱疲；根據(jù)客戶不同的分級(jí)來確定自己工作時(shí)間的方法。<br><br><br>運(yùn)用“80\20法則”抓住主要的客戶，80%的業(yè)績產(chǎn)生于20%的客戶，抓住主要的客戶，這批流失名單里哪些是你們家重要車型客戶，哪些是在保內(nèi)卻不回廠的，逐一進(jìn)行分類，抓重點(diǎn)，各個(gè)突破，制訂不同話術(shù)，結(jié)合客戶需求進(jìn)行招徠回訪，對誰而言，最寶貴的資源就是時(shí)間，要根據(jù)客戶分級(jí)的結(jié)果來確定：我要在每一個(gè)客戶身上到底花多少時(shí)間，到底花多少精力，我希望有多少收獲。制訂小目標(biāo)來完成大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。<br><br>運(yùn)用80、20法則抓住主要客戶，確定營銷招徠工作的重點(diǎn)，合理安排資源與時(shí)間，對不同級(jí)別的客戶制定不同的回訪方式、招徠話術(shù)。<br><br>接下來，要清楚客戶檔案資料管理工作，主要圍繞兩點(diǎn)邏輯來展開：<br><br><b><font color="#ed2308">一是資料的整體和局部的關(guān)系問題；<br><br>一是資料的主要和次要的關(guān)系問題。</font></b><br><br><br>客戶資料的整體和局部的關(guān)系問題，按照“藕斷絲連”的原則，通過處理好資料的分離和整合來解決。<br><br><br>首先說分離：對于某個(gè)客戶而言，其基本信息及跟進(jìn)明細(xì)，不能混雜在同一個(gè)表里，要分開成多個(gè)表，例如，分成以下幾個(gè)表：客戶基本信息表、客戶跟進(jìn)記錄、客戶定保預(yù)約...等等；另外，對于多個(gè)客戶而言，要對客戶進(jìn)行分類，按照ABCD等級(jí)別進(jìn)行歸類；這樣分的好處就是各記各的，容易區(qū)分和記清楚，更加也方便記錄。<br><br><br>再說整合：這幾個(gè)表之間不是完全獨(dú)立的，而是依據(jù)某關(guān)聯(lián)字段（如客戶編號(hào)或車架號(hào)）內(nèi)在地聯(lián)系起來，是一個(gè)整體。這樣，查看某客戶時(shí)，他的基本信息、跟進(jìn)記錄、購買記錄就能全都列在一起，就能方便地了解該客戶的全部信息，而不是挨個(gè)表地去找。而具備共同等級(jí)的客戶，整合在一起，更具橫向?qū)Ρ刃?。目前檢測站客戶信息不能關(guān)聯(lián)，無法做出分析，這是痛點(diǎn)，急需整改。<div><br>客戶檔案資料的主要和次要的關(guān)系問題，根據(jù)“輕重緩急”的原則，通過處理好任務(wù)的重要性和時(shí)間的急迫性來解決。<br><br><br>這個(gè)也涉及到時(shí)間管理的概念，把任務(wù)按照重要程度和緊急程度分類，最終產(chǎn)生了四種任務(wù)，分別是既重要又緊急的事情，稱之為危急；重要但不緊急的，稱之為高回報(bào)；緊急但不重要的，稱之為日常中斷；既不重要又不緊急的叫瑣事。結(jié)合資料所涉及到的跟進(jìn)任務(wù)，危急和高回報(bào)的任務(wù)是要重點(diǎn)處理的，因此，我們在處理好分離和整合的關(guān)系后，要學(xué)會(huì)再另作表格，對這兩項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行追加對待，特別是確保高回報(bào)任務(wù)的時(shí)間性，比如最近需“優(yōu)先跟進(jìn)的客戶”表格，這個(gè)是能夠開發(fā)到客戶的保障，同時(shí)也提高了跟進(jìn)效率。<br><br>現(xiàn)在我們來說說如何具體落實(shí)操作。<br><br>首先，客戶資料管理必須專人專崗，專用電腦專門存放客戶的一切資料，這樣做的好處在于可以目標(biāo)明確地進(jìn)入工作區(qū)進(jìn)行資料的管理。<br><br><br>其次，將客戶分為分類細(xì)化歸檔，為方便查找，客戶的文件夾名字可以這樣編號(hào)：以檢測站舉例：檢測站-時(shí)間順序號(hào)-車型，如嘉運(yùn)-20210716118-大型柴油,-發(fā)動(dòng)機(jī)后四位意思是嘉運(yùn)2021年7月16日第118號(hào)審驗(yàn)車輛，大型柴油-發(fā)動(dòng)機(jī)后四位7896。<br><br>然后，您就可以著手開始新建一個(gè)屬于您自己的客戶管理表格了。<br><br><br>一是“客戶基本信息表”，其中包含的內(nèi)容就是汽車銷售公司客服導(dǎo)出報(bào)表、檢測站客服登記客戶信息等,基本上包含了聯(lián)系客戶需要的資料，這個(gè)表格也是很多人會(huì)有的。<br><br>二是“客戶跟進(jìn)情況表”，這個(gè)是對客戶跟進(jìn)情況的簡單記錄，可以理解為跟進(jìn)歷史存檔，以及安排跟進(jìn)日程是提示。<br><br>這個(gè)表基本上是我們開展進(jìn)一步跟進(jìn)的最基本的依據(jù)，大部分工作就是拿到這個(gè)表開始工作了。<br><br>如果說上邊“客戶基本跟進(jìn)情況表”記錄的對象是沙子，大浪淘沙，那做出“優(yōu)先跟進(jìn)客戶招徠”，這里面記錄的對象就是從沙里淘出來的金，也就是從上邊跟蹤表里挑出來的有可能成單的，根據(jù)任務(wù)和時(shí)間的關(guān)系問題，此類客戶屬于“重要但不緊急的”，是具有高回報(bào)的客戶，是你最近需要花時(shí)間來重點(diǎn)跟進(jìn)的對象，所以要特別對待，這個(gè)表格就是專門為這類客戶設(shè)計(jì)的，因此，相對比較費(fèi)點(diǎn)心思。</div><div><br></div><div><br>例如下表：<br></div> 結(jié)合對自己客戶基盤細(xì)分，在進(jìn)行責(zé)權(quán)分配，給業(yè)務(wù)崗員工分配相關(guān)客戶認(rèn)養(yǎng)跟進(jìn)明細(xì)。<br><br>管理層在拿到大家跟進(jìn)反饋信息表，要進(jìn)行相關(guān)分析；調(diào)整活動(dòng)方案，補(bǔ)充完善客戶信息，建立適合考核機(jī)制，各部門互相配合，高效運(yùn)用。<br><br>不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，你的相關(guān)資料準(zhǔn)備就緒之后，你還需要做的是：<br><br>計(jì)劃/方案準(zhǔn)備<br>1） 專業(yè)的建議<br>2） 可執(zhí)行的方案<br><br>?? 說明：基于前期對客戶的了解，為客戶準(zhǔn)備一個(gè)專業(yè)的方案/建議。<br><br>例如：<br><br>客戶在上次的溝通中表達(dá)出一些疑惑和困擾，那么需要一個(gè)專業(yè)的建議；<br>如果客戶之前提出了一個(gè)異議，那么他需要一個(gè)專業(yè)的解答。<br>不用在意之前是否提過它，如果你確信這是客戶需要的，強(qiáng)調(diào)它。<br><br>例如：車輛為什么要在這個(gè)時(shí)間段保養(yǎng)，為什么要回4S店，我在哪審車不都一樣嗎，來你站有啥區(qū)別？<br><br>這就是我們要進(jìn)行：利益準(zhǔn)備<br>客戶采取了我的建議可以得到什么？<br>?? 說明：牢記，有些好處是客戶已經(jīng)知道的，有些好處是需要你幫助他看到的，可以加微信，綁定客戶。<br><br><br>異議準(zhǔn)備 ：<br>1) 客戶聽完這個(gè)建議的反應(yīng)可能是什么？<br>2) 客戶還可能提出的異議是什么？<br>3) 客戶可能增加新的需求是什么？<br>?? 說明：預(yù)測聽取后可能產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)？提出新的異議是什么？<br>例如：價(jià)格貴，距離遠(yuǎn)，同城店對比。<br><br>打電話的目標(biāo)：<br>1) 我最希望達(dá)成的<br>2) 其次可以達(dá)成的<br>3) 最低需要達(dá)成的<br><br>?? 說明：設(shè)定清晰的溝通目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)根據(jù)溝通場景不同可以區(qū)別設(shè)定。集中打電話、電話分享、話術(shù)分享、監(jiān)督管理、同事幫助、正向激勵(lì)。這才能是有了客戶檔案資料，發(fā)揮自己才能，獲取最大的客戶價(jià)值。<br><br>你學(xué)會(huì)了嗎？