<p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 蛇年年尾12月27日，我在北京收到一條來自荊州小李魚糕門店發(fā)來的信息：您購買的魚糕和魚丸今日已發(fā)貨，預(yù)計后天即可送達(dá)；隨后又收到我一并購買并要求發(fā)往西安、蘇州及北京的中通快遞單截圖。我即時將快遞截圖轉(zhuǎn)發(fā)給西安和蘇州兩地親人，然后開始靜等快遞的到來。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 第三天30號，先后收到了兩地親人收到快遞的信息，寬慰之余，回頭卻發(fā)覺北京的快遞一直靜悄悄的沒有動靜。我暗自思忖，快遞員也不容易，晚就晚一天吧，明天應(yīng)該會收到。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 我在湖北荊州工作期間，居舍附近就是黃家塘菜市場，自從小李魚糕門店開張，我就是常客，因她們做的魚糕、丸子等，從新鮮食材加工到成品，都是在門店操作間里進(jìn)行，當(dāng)天公開制做完成，新鮮、保質(zhì)、保量、味道好，環(huán)境衛(wèi)生放心，很受大家歡迎。我的不少朋友在我宣傳的影響下，也常常從其它地方來她的門店購買。退休來北京后，我仍與他們保持聯(lián)系，每年都會購買些魚糕和魚丸子，通過快遞公司送貨上門。</span></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> </span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 31號等到晚上就寢，仍然沒有一絲消息。天再亮?xí)r，已是2026年的元旦，臨近中午，我迫不得已向荊州小李魚糕門店發(fā)去問詢信息：北京的快遞咋還沒有到貨？并委婉表達(dá)了自己每年新年用荊州特產(chǎn)邀請朋友居家小聚、今年卻空盤待客的尷尬，要求門店盡快給個說法。十多分鐘后我即收到荊州小李魚糕店門店轉(zhuǎn)發(fā)的一條來自中通快遞的動態(tài)信息：您的快遞已于12月29日早7點到達(dá)北京，中午11點半送達(dá)小區(qū)快遞驛站，快遞員正在為您派送，我們將盡快送達(dá)。既然29日快遞已到小區(qū)，為何長長的4天時間里還沒有送到客戶家里？特別是這種魚糕魚丸鮮食，時效尤其重要，為保證食物的新鮮，前期我還特別和小李魚糕店就快遞的在途時間和送貨上門的服務(wù)方式做過反復(fù)溝通，如今的狀況卻令人大失所望。我即要求荊州小李魚糕店門店抓緊時間盡快和快遞公司協(xié)調(diào)，找到貨品并安排送貨上門。時間不長，荊州小李魚糕門店又轉(zhuǎn)來中通快遞第二條動態(tài)信息：1月1日12點，快遞已由快遞員送達(dá)代收點存放，請及時取件。快遞到了4天，既沒有送到客戶家里，也沒有發(fā)信息讓客戶來取。在客戶幾次詢問后卻要求客戶來快遞驛站自取件，我感覺似乎有什么不對。查找到2024年3月1日實施的新修訂的《快遞市場管理辦法》，辦法明確規(guī)定，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱，快遞服務(wù)站等末端設(shè)施。這意味著，在法律上，快遞送貨上門是用戶的權(quán)利，快遞企業(yè)有義務(wù)按照用戶的要求提供送貨上門服務(wù)。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 我再次提出送貨上門是合情合理合法的正當(dāng)訴求，同時要求快遞公司給予道歉。荊州小李魚糕門店認(rèn)可我的訴求，并居中反復(fù)多次與中通快遞溝通，后再次轉(zhuǎn)來中通快遞動態(tài)信息：1月1日18點，您的快遞即將安排送貨上門，如遇問題，聯(lián)系快遞員，無需找商家，平臺。同時電話明示，中通領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，下午一定會派員送貨上門并致謙。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 在家靜侯到晚7點，仍然沒有快遞員的敲門聲和電話，難道是快遞員找不到我的家門？百思不得其解，隨手打開房門，一瞥之間，竟然發(fā)現(xiàn)一箱荊州快遞被悄悄的放在門外?？粗鴫堑厣衔倚男哪钅畹氖巢南袷潜贿z棄的快遞，我內(nèi)心很是無語。之前在電話里，中通承認(rèn)了投遞錯誤，并承諾當(dāng)面致歉，但現(xiàn)下卻只是偷摸摸的把快遞放到門口，進(jìn)而逃避向我當(dāng)面道歉，讓我又一次失去了第一時間拿到快遞的機(jī)會。并非筆者矯情，電話認(rèn)錯，表明的僅僅是一種態(tài)度；而當(dāng)面道歉，才能彰顯認(rèn)錯的誠意。古人云，人非圣賢孰能無過，知錯能改，善莫大焉。我就不明白，堂堂中通快遞這樣的大型公司，怎么會如此缺少認(rèn)錯、糾錯的基本格局。這個在中通快遞來看，也許，只是個別快遞員的擅自行為、也許，只是一項微不足道略有瑕疵的外包服務(wù)，但是對于千家萬戶的快遞客戶而言，卻可能是影響或改變他們生活的重重一擊。</span></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 我速給小李魚糕門店發(fā)去信息： 看來中通跟本沒有道歉誠意，還好魚糕丸子都沒有問題。對你們沒有意見，但在這件事情上，中通快遞沒有任何理由不向你們和我們購買客戶方道歉。小李魚糕門店速發(fā)來信息：先告訴我們，由圓通快遞轉(zhuǎn)中通快遞，主要是為降低買方費用。今天我打電話去中通快遞總部投訴，他們說會處理的，中通快遞在這件事情上，讓客戶的體驗感很不舒服，我在這里向您及您全家歉意。實在對不起，下午給您寄四份魚糕過來，希望我們都忘記這次不好的事情，祝你全家在新的一年身體健康，萬事順?biāo)於肌Ｎ宜倩貜?fù)：我們很理解你們做生意不容易，魚糕不要寄了，我們要的是商家誠信和對顧客的服務(wù)態(tài)度。中通快遞的錯誤就是中通快遞的錯誤，不應(yīng)該由賣方的你們來承擔(dān)過錯責(zé)任。</span></p> <p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 遇到這些事情，讓我想起了三年前侄兒新房裝修遇到的一件小事。那年，侄兒在選擇新房裝修公司時，趕巧碰見裝修公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理在接受客戶投訴，那位經(jīng)理沒有回避和隱瞞，侄兒也當(dāng)場聽見客戶的投訴原由。原來是業(yè)主無意中發(fā)現(xiàn)廚房預(yù)埋的電線截面小于合同規(guī)定。這樣的公司顯然是不適合合作的，侄兒正想起身離去，公司負(fù)責(zé)人挽留侄兒并邀請一塊到裝修現(xiàn)場去查看處理，侄兒也想借此了解裝修內(nèi)幕，遂跟到了現(xiàn)場。調(diào)查結(jié)果是，裝修人員為增加個人收入偷換了材料。公司負(fù)責(zé)人當(dāng)即撤換了裝修人員，調(diào)來合同規(guī)定新材料安排返工，并承諾承擔(dān)全部返工費用。侄兒跟我說，正是因為這件事后來選擇了這家裝修公司。這件事也在侄兒朋友圈中傳開，再后來，有兩個侄兒朋友也選擇了這家裝修公司。這件事情證明一個道理，企業(yè)只有講誠信才能取得客戶的信任，才能保證長久生存和可持續(xù)發(fā)展。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;"> 筆者在此如實陳述了中通快遞的不盡責(zé)和客戶的糟糕體驗，并非僅僅只是為了吐槽不滿、宣泄情緒，雖然自知人微言輕，卻是想盡自己的一點綿薄之力，引起中通快遞高層的重視。見微知著、知恥后勇，在以后的快遞服務(wù)實踐中，以簽約條款方式，督促外包方依法解決好外包員工的工資、社?；旧姹Ｕ?。建立嚴(yán)格工作質(zhì)量獎罰制度，切實關(guān)注員工權(quán)益。不斷提升員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，告誡每一位員工牢牢守住誠信底線，實實在在的為客戶提供暖心的優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)，確保客戶寄遞需求得到滿足。真正踐行中通快遞“一切為了客戶”的核心服務(wù)理念；在快遞管理實踐中，突破價格競爭桎梏，成功實現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。為千千萬萬家客戶撐起一片放心、舒心、暖心的快遞藍(lán)天。</span></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:22px;">2026年桃月（3）元宵節(jié)前寫于北京名佳花園居舍 發(fā)表于美篇平臺</span></p>