<h1 style="text-align: center;"><i><b> 不忘初心 奮進(jìn)青春 爭(zhēng)做為旅客服務(wù)的貼心人</b></i></h1> <h3> <span style="font-size: 20px;">吳瑜，男，漢族，1989年生，預(yù)備黨員，現(xiàn)年29歲，就職于西安北車(chē)站客運(yùn)車(chē)間"馨動(dòng)長(zhǎng)安"服務(wù)臺(tái)。</span><br /></h3> <h1> 自信人生二百年，會(huì)當(dāng)擊水三千里"，自大學(xué)畢業(yè)他一直從事服務(wù)保障工作，2014年秋天，他榮幸的成為了西安北站的一名工作人員。同時(shí)，作為一名新時(shí)代的普通青年，他認(rèn)為對(duì)于服務(wù)工作應(yīng)該保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情，既然選擇了這個(gè)崗位，就必須記住責(zé)任和使命，堅(jiān)信服務(wù)無(wú)止境，努力要把服務(wù)細(xì)節(jié)落到實(shí)處。</h1> <h1> 來(lái)北站的這4年來(lái)，他堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)"三個(gè)出行"，想旅客之所想，急旅客之所急，兢兢業(yè)業(yè)，不求回報(bào)，只求問(wèn)心無(wú)愧。4年以-來(lái)，他共為旅客辦好事及照顧重點(diǎn)9320余件、獲旅客書(shū)面和口頭表?yè)P(yáng)423次、12306反饋表?yè)P(yáng)72余次，旅客來(lái)信表?yè)P(yáng)8封、新聞單位表?yè)P(yáng)15篇次，提供"溫馨銀行賬號(hào)"1次；幫助查找旅客遺失物品208件。數(shù)字不能代表一切，一切的榮譽(yù)都來(lái)自于旅客，他也知道這僅是榮譽(yù)，也是旅客信任與對(duì)旅客責(zé)任。</h1><h1><br /></h1> <h1> 4年來(lái)，多少次感動(dòng)不分你我，人群中總有人能叫出他的名字，一句再次謝謝，一句噓寒問(wèn)暖，讓他感受到了服務(wù)就是心與心的交流，這些人中既有有社會(huì)著名人士也有不計(jì)其數(shù)的普通旅客。包括：歷史學(xué)家張豈之先生、著名作曲家趙季平老師著名文化學(xué)者肖云儒老師、著名歌唱家、時(shí)代楷模贠恩鳳老師、《大秦帝國(guó)》作者孫皓輝先生、著名演員斯琴高娃、毛主席侄女毛小青女士、劉少奇主席長(zhǎng)女劉愛(ài)琴女士、任弼時(shí)書(shū)記長(zhǎng)女任遠(yuǎn)芳女士等等。</h1> <h1>一、服務(wù)要好，思想意識(shí)必須高 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高鐵動(dòng)車(chē)已引領(lǐng)新時(shí)尚，成為一種新趨勢(shì)，為此也給高鐵客運(yùn)站提出了越來(lái)越高的服務(wù)需求，古話："酒香不怕巷子深"，用來(lái)說(shuō)明這酒好，對(duì)于高鐵動(dòng)車(chē)新事物，只有服務(wù)好了才能引來(lái)更多的顧客。<br /><br /></h1> <h1> 他曾說(shuō)過(guò)，服務(wù)意識(shí)的高低直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。作為黨員的他，經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)黨的相關(guān)理論知識(shí)，始終嚴(yán)格要求自己.他明白只有服務(wù)好了才能讓更多的旅客選擇他們，才能把服務(wù)性工作上升到另一個(gè)高度，進(jìn)而更好的為廣大旅客服務(wù)。</h1> <h1>二、服務(wù)要好，工作方法要得巧<br />隨著時(shí)間的推移，他通過(guò)觀察總結(jié)出了自己"望聞問(wèn)切"的服務(wù)方法，"望"：通過(guò)自己眼睛的觀察根據(jù)實(shí)際情況來(lái)解決旅客的困難；"聞"：耐心傾聽(tīng)，通過(guò)旅客的敘述，根據(jù)情況，判斷困難，服務(wù)旅客；"問(wèn)"：熱情大方，文明用語(yǔ)，通過(guò)詢問(wèn)的方法來(lái)判斷困難，服務(wù)旅客；"切"把握重點(diǎn)，用心溝通，真情流露解決旅客實(shí)際困難。<br /><br /></h1> <h1> 在工作中，他有他自己的一套辦法，即"五清楚"，在為旅客服務(wù)過(guò)程中一要聽(tīng)清楚；二是問(wèn)清楚；三是查清楚；四是確定清楚；五是回答清楚,每次和旅客交流前，先要調(diào)整自己的心態(tài)和狀態(tài)并假如自己是旅客，在規(guī)定范圍內(nèi)想旅客之所想，急旅客之所急，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。業(yè)余之際，他還通過(guò)學(xué)習(xí)其他相關(guān)單位的服務(wù)案例，總結(jié)后形成自己的理論基礎(chǔ)，指導(dǎo)自己在工作中的不足。</h1> <h1> 2015年11月14日，吳瑜在B1服務(wù)臺(tái)接到一位大媽抱著一個(gè)小女孩，小女孩腿上被石膏固定著，后面跟著一位拄著拐杖的中年男子，經(jīng)吳瑜仔細(xì)問(wèn)詢后方得知，他們要坐當(dāng)天的D2524次列車(chē)回山西運(yùn)城，這個(gè)小女孩患有先天性脆骨病，俗稱"瓷娃娃"，看到這情況后，吳瑜趕緊聯(lián)系輪椅，通過(guò)"綠色通道"將他們送至重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)休息，為他們送上一杯熱水，工作人員在教小女孩識(shí)字識(shí)圖過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小女孩特別聰明伶俐，當(dāng)時(shí)小女孩不經(jīng)意間的一句話讓我們?cè)趫?chǎng)的每個(gè)工作人員感到心酸，她說(shuō)："叔叔阿姨我想上學(xué)，但是我身體不能讓我去學(xué)校"，隨后，吳瑜根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助她的家人把小女孩轉(zhuǎn)移到擔(dān)架上，填制重點(diǎn)旅客交接單并為小女孩建立重點(diǎn)旅客檔案，吳瑜提前用擔(dān)架將小女孩與她的家人送上列車(chē)并于車(chē)長(zhǎng)辦理重點(diǎn)交接后，小女孩的家人緊握著他的手，飽含深情地說(shuō)："謝謝！因?yàn)橛心?，我們出行不在困難"，他臨走時(shí)向小女孩揮了揮手，小女孩臉上露出陽(yáng)光的微笑："謝謝叔叔"，一招一式方顯他的專(zhuān)業(yè)與服務(wù)旅客當(dāng)中的細(xì)心、耐心及愛(ài)心。</h1><br /> <h1> 從這次服務(wù)以后，吳瑜并沒(méi)有忘記他的這個(gè)特殊重點(diǎn)旅客，時(shí)刻牽掛小桂鑫的身體狀況，并與小桂鑫家人保持聯(lián)系，為小桂鑫建立了重點(diǎn)旅客檔案，只要小桂鑫來(lái)西安，每次都會(huì)出現(xiàn)吳瑜的身影，2016年"六一"兒童節(jié)來(lái)臨前夕，吳瑜號(hào)召同事們?yōu)樾」瘀芜M(jìn)行了募捐，并和同事陳美娟前往山西運(yùn)城家中看望小桂鑫，為她送去了書(shū)、彩筆還有水果零食，小桂鑫見(jiàn)到他們的到來(lái)顯得格外高興，給小桂鑫教查字典，帶她出去感受大自然，為小桂鑫過(guò)了一個(gè)特別又有紀(jì)念意義的"六一"兒童節(jié)，臨走時(shí)，總是那么傷情，他們告訴小桂鑫，他們以后還會(huì)來(lái)的。一次特殊的旅途與愛(ài)的傳遞，為特殊重點(diǎn)旅客和特殊人群送去了溫暖與自信，服務(wù)就是感動(dòng)與被感動(dòng)，沒(méi)想到，這件事竟引起了中央電視臺(tái)的報(bào)道，在社會(huì)引起了強(qiáng)烈的反響，也為西安北站"馨動(dòng)長(zhǎng)安"服務(wù)臺(tái)贏得了好的口碑。</h1> <h1>三、服務(wù)要好，實(shí)際行動(dòng)不能少<br />俗話說(shuō)："光說(shuō)不練，假把式"他明白干服務(wù)性工作，不僅要?jiǎng)诱娓襁€要講無(wú)私、講奉獻(xiàn)，用心服務(wù)好每位旅客，當(dāng)一個(gè)合格的高鐵人。<br /><br /></h1> <h1> 他是西安北站一名普通的服務(wù)工作者，"老、幼、病、殘、孕"是他的"貴賓"，接來(lái)送往，每天干著重復(fù)的事情，只不過(guò)是"主人翁"不一樣而已，唯獨(dú)他常在，多少次的感動(dòng)，多少次人群中有人呼喊他的名字，不分你我，與其說(shuō)是他感動(dòng)了旅客，不如說(shuō)旅客感動(dòng)了他，"兩點(diǎn)一線之間"，唯有真情相伴。現(xiàn)已升為領(lǐng)班的他，服務(wù)旅客依然不忘初心，青春無(wú)悔，在繁忙的客運(yùn)工作中陪伴他的一直是那把為旅客"溫馨、方便、安全"出行的輪椅。</h1> <h1> 在這工作的4年中他也收獲了成長(zhǎng)得到了進(jìn)步，他學(xué)到了如何有技巧的與旅客溝通、如何解決旅客的困難、如何最大限度的提高自己的工作效率、如何真正用心的為旅客服務(wù)。這次評(píng)選上車(chē)站第二屆最美青年是對(duì)他最大的肯定和鼓勵(lì)，對(duì)他原有工作的極大認(rèn)可以及期望他更美好的未來(lái)。</h1>