<h3><strong>一、 食品衛(wèi)生（或異物）抱怨</strong></h3></br> <h3><strong>1、 顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該</strong>：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。</h3></br><h3>“真是對(duì)不起，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)歷，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”</h3></br><h3>（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉好嗎？”（僅限問(wèn)題產(chǎn)品）</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”</h3></br><h3>“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處！”</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西啊！”</h3></br><h3><strong>2、 如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券或飲料等。仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見(jiàn)，并立即報(bào)備你的主管或餐廳經(jīng)理。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺(jué)，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無(wú)論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）</h3></br><h3><strong>3、 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該</strong>：如果顧客因食品問(wèn)題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該</strong>：不聞不問(wèn)，不表示關(guān)心，或沒(méi)有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。</h3></br><h3><strong>4、 對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，如何處理</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>在可能的情況下收回有疑問(wèn)的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問(wèn)題產(chǎn)品。）</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該</strong>：收回問(wèn)題產(chǎn)品后就隨手扔掉。</h3></br><h3><strong>5、 如果顧客堅(jiān)持寫(xiě)事件的書(shū)面說(shuō)明，怎么辦</strong></h3></br><h3>我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西，即便是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過(guò)程的描述。</h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“如果您有任何的意見(jiàn)或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問(wèn)題的前提?！?lt;/h3></br><h3>（如果顧客堅(jiān)持要寫(xiě)，你需要請(qǐng)示你的主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>未經(jīng)主管同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。</h3></br><h3><strong>6、 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門(mén)，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“如果您覺(jué)得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過(guò)我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”</h3></br><h3>如果顧客要投訴到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”</h3></br><h3><strong>7、 如果上述部門(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)？”</h3></br><h3>“非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管領(lǐng)導(dǎo)和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?lt;/h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）</h3></br><h3>（無(wú)論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門(mén)的第一解釋。）</h3></br><h3><strong>8、 如果衛(wèi)生防疫部門(mén)要求提供書(shū)面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、 立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>B、 在餐廳經(jīng)理指導(dǎo)下接受詢問(wèn)或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。</h3></br><h3>C、 不可以未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，便提供書(shū)面情況說(shuō)明。</h3></br><h3><strong>9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來(lái)說(shuō)，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問(wèn)題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?lt;/h3></br><h3><strong>10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作</strong></h3></br><h3>A、妥善保存問(wèn)題產(chǎn)品，以便于相關(guān)部門(mén)追查原因，進(jìn)行整改。</h3></br><h3>B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門(mén)。</h3></br><h3>C、我們不主張出具書(shū)面的說(shuō)明，即使是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。</h3></br><h3>D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。</h3></br><h3>E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。</h3></br><h3><strong>二、 顧客在餐廳中失竊或治安事件</strong></h3></br><h3><strong>11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對(duì)處理</strong></h3></br><h3>A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。</h3></br><h3>B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。</h3></br><h3>C、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。</h3></br><h3>D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。</h3></br><h3>E、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>12、如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)進(jìn)行尋找失竊物品，如何處理</strong></h3></br><h3>我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找。</h3></br><h3><strong>13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書(shū)面證明，如何處理</strong></h3></br><h3>我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西，即便是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過(guò)程的描述。</h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“如果您有任何的意見(jiàn)或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！?lt;/h3></br><h3>“我們會(huì)積極配合公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門(mén)已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過(guò)餐，但無(wú)法出具您失竊的證明?！?lt;/h3></br><h3><strong> 不應(yīng)該</strong>：未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意即給顧客書(shū)面說(shuō)明。</h3></br><h3><strong>14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)</strong></h3></br><h3>A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來(lái)我們餐廳就餐的顧客發(fā)生任何不愉</h3></br><h3>快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒(méi)有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！?lt;/h3></br><h3>B、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，既無(wú)主觀上的過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！?lt;/h3></br><h3>C、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳設(shè)置保安維護(hù)正常秩序，服務(wù)員的提醒、在餐廳墻貼溫馨提示有明顯注意小心保管你的財(cái)物字樣來(lái)替換，在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無(wú)法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門(mén)早日將盜賊抓獲。”</h3></br><h3>D、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說(shuō)明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見(jiàn)證。</h3></br><h3>E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>15、如果顧客無(wú)錢(qián)返家或打電話，可否協(xié)助</strong></h3></br><h3>如果顧客無(wú)錢(qián)返家或打電話，應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。</h3></br><h3><strong>16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“如果您覺(jué)得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼</h3></br><h3>續(xù)保持聯(lián)系。”</h3></br><h3>如果顧客要投訴到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)部門(mén)。</h3></br><h3>如果上述部門(mén)到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)？”</h3></br><h3>“非常感謝您對(duì)本公司的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）</h3></br><h3><strong>17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦</strong></h3></br><h3>A、立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。</h3></br><h3>B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)?自我保護(hù)措施。</h3></br><h3>C、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄。</h3></br><h3>D、配合公安部門(mén)調(diào)查，做相關(guān)筆錄。</h3></br><h3>E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。</h3></br><h3>F、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>18、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門(mén)捉拿竊賊，你如何正確處理</strong></h3></br><h3>應(yīng)該說(shuō)明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供</h3></br><h3>幫助，但是現(xiàn)在封閉大門(mén)勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門(mén)?！?lt;/h3></br><h3><strong>19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>應(yīng)該說(shuō)明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營(yíng)業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安</h3></br><h3>全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無(wú)法完全做到。更何況</h3></br><h3>保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員?！?lt;/h3></br><h3><strong>20、對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作</strong></h3></br> <h3>A、提醒保安、管理組和服務(wù)員，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，隨時(shí)提醒顧客注意保管財(cái)物。</h3></br><h3>B、營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好明檔排隊(duì)購(gòu)餐秩序，消除隱患。</h3></br><h3><strong>21、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。</h3></br><h3>B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。</h3></br><h3>C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。</h3></br><h3>D、爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄。</h3></br><h3>E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說(shuō)明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒(méi)有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒(méi)有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門(mén)才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門(mén)解決糾紛?！?lt;/h3></br><h3>F、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>22、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。</h3></br><h3>B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端。</h3></br><h3>C、如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到前臺(tái)付款。</h3></br><h3><strong>三、 在餐廳顧客受傷（食物或意外）</strong></h3></br><h3><strong>（一）若當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳</strong></h3></br><h3>{!-- PGC_COLUMN --}</h3></br><h3><strong>23、有顧客或員工向你報(bào)告有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理</strong></h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。</h3></br><h3>視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。</h3></br><h3>立即報(bào)備你的主管領(lǐng)導(dǎo)取得指導(dǎo)。</h3></br><h3>如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。</h3></br><h3>應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問(wèn)候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過(guò)錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。</h3></br><h3><strong>不應(yīng)該：</strong>“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?，與餐廳沒(méi)有責(zé)任。”</h3></br><h3>（即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒(méi)有進(jìn)行積極追蹤。</h3></br><h3><strong>24、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理</strong></h3></br><h3>了解相關(guān)情況，并詢問(wèn)顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助。留下顧客</h3></br><h3>的聯(lián)系方式，并在第二天問(wèn)候顧客。</h3></br><h3><strong>25、如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理</strong></h3></br><h3>立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打120急救電話。</h3></br><h3>為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。</h3></br><h3>立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)取得指導(dǎo)。</h3></br><h3>詢問(wèn)顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管。</h3></br><h3><strong>26、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些</strong></h3></br><h3>協(xié)助就醫(yī)，并為其聯(lián)絡(luò)親友。</h3></br><h3>提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。</h3></br><h3>留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問(wèn)候顧客。</h3></br><h3><strong>27、處理此事的同時(shí)，你還應(yīng)該做好哪些工作</strong></h3></br><h3>A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。</h3></br><h3>B、對(duì)事件經(jīng)過(guò)做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見(jiàn)證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員）,應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書(shū)面證詞。</h3></br><h3>C、立即報(bào)備餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。</h3></br><h3>D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。</h3></br><h3><strong>28、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作</strong></h3></br><h3>告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。</h3></br><h3>留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問(wèn)候。</h3></br><h3>報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)，填寫(xiě)危機(jī)事件報(bào)告單。</h3></br><h3><strong>29、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)</strong></h3></br><h3>視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)</h3></br><h3>行處理。</h3></br><h3><strong>（二）、若發(fā)生在就餐后已離開(kāi)餐廳</strong></h3></br><h3><strong>30、如果顧客是在用完餐且已離開(kāi)餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、細(xì)心聆聽(tīng)顧客敘述事件過(guò)程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。</h3></br><h3>B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。</h3></br><h3>C、詢問(wèn)餐廳見(jiàn)證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過(guò)。</h3></br><h3>D、確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>E、查明事件起因，進(jìn)行整改。</h3></br><h3><strong>31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。</h3></br><h3>了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。</h3></br><h3>檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題。</h3></br><h3><strong>32、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作</strong></h3></br><h3>檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題。</h3></br><h3>立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)及后勤部，以便于及時(shí)追蹤廠商。</h3></br><h3><strong>33、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)</strong></h3></br><h3>視情況需要，如在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。</h3></br><h3><strong>四、 媒體采訪</strong></h3></br><h3><strong>(一)媒體電話詢問(wèn)</strong></h3></br><h3><strong>34、如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪</strong></h3></br><h3>A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理接聽(tīng)。</h3></br><h3>B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門(mén)）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。</h3></br><h3>C、填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查）</h3></br><h3>D、報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)部，以便及時(shí)回復(fù)。</h3></br><h3><strong>應(yīng) 該：</strong>“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”</h3></br><h3>“非常感謝您對(duì)本公司的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管領(lǐng)導(dǎo)和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?lt;/h3></br><h3><strong> 不應(yīng)該：</strong>“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）</h3></br><h3><strong>35、接到電話采訪后，應(yīng)及時(shí)做好哪些工作</strong></h3></br><h3>A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。</h3></br><h3>B、填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單，了解采訪目的。</h3></br><h3>C、報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予媒體回復(fù)。</h3></br><h3><strong>(二） 媒體在餐廳采訪</strong></h3></br><h3><strong>36、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)）如何正確接待</strong></h3></br><h3>A、禮貌接待，提供飲料、食品。</h3></br><h3>B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予本公司的關(guān)注表示感謝。</h3></br><h3>C、填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單。</h3></br><h3>D、立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)，取得指導(dǎo)。</h3></br><h3>E、必要時(shí)由區(qū)部或總部到餐廳解決。</h3></br><h3><strong>37、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)</strong></h3></br><h3>A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來(lái)的，更應(yīng)該引起你的注意。</h3></br><h3>B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開(kāi)展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。</h3></br><h3>C、不該多說(shuō)的話，請(qǐng)一定不要多說(shuō)一句。</h3></br><h3>D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。</h3></br><h3><strong>38、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問(wèn)題</strong></h3></br><h3>A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列</h3></br><h3>柜、員工工作區(qū)休息區(qū)等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。</h3></br><h3>B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。</h3></br><h3>C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。</h3></br><h3>D、通過(guò)媒體采訪聯(lián)系單，確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。</h3></br><h3><strong>39、如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問(wèn)題</strong></h3></br><h3>A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全公司只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪</h3></br><h3>和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。</h3></br><h3>B、如果需要采訪顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意。</h3></br><h3>C、了解記者的意圖后，建議是否通過(guò)提供相關(guān)資料的方式給予配合。</h3></br><h3><strong>40、如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來(lái)的，更應(yīng)該引起你的注意。</h3></br><h3>B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開(kāi)展。</h3></br><h3>C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。</h3></br><h3>D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。</h3></br><h3><strong>41、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問(wèn)題</strong></h3></br><h3>A、禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。</h3></br><h3>B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。</h3></br><h3>C、填寫(xiě)媒體采訪聯(lián)系單，報(bào)備有關(guān)部門(mén)審核劇本。</h3></br><h3>D、在接到有關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。</h3></br><h3><strong>五、 餐廳服務(wù)</strong></h3></br> <h3><strong>42、若有顧客認(rèn)為，本公司推出的產(chǎn)品有民族歧視，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>本公司推出新產(chǎn)品，是為了提供給顧客更多的食品選擇，并且在促銷海報(bào)中也明確標(biāo)明</h3></br><h3>該產(chǎn)品為XX產(chǎn)品，服務(wù)員在介紹產(chǎn)品時(shí)也會(huì)禮貌地提醒顧客，因此并沒(méi)有民族歧視的意圖。</h3></br><h3><strong>43、如果顧客在用餐后提出找零疑問(wèn)（找零不夠），如何接待</strong></h3></br><h3>如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出疑問(wèn)，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。如果是在購(gòu)餐并離開(kāi)收銀臺(tái)或在用餐后提出疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)顧客所購(gòu)餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無(wú)誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢(qián)，可明確向顧客說(shuō)明：“我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒(méi)有超出的錢(qián)款，員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)?！?lt;/h3></br><h3>如果顧客仍然堅(jiān)持的話，找零疑問(wèn)的額度又不大，可以在請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)后贈(zèng)送其等值菜品以示關(guān)愛(ài)，歡迎再次到餐廳用餐。</h3></br><h3><strong>44、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待</strong></h3></br><h3>如果顧客是在付款時(shí)提出找零中有假幣，在經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。如果顧客離</h3></br><h3>開(kāi)收銀臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢(qián)款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐</h3></br><h3>廳所使用的零錢(qián)都是由銀行提供。您已經(jīng)離開(kāi)收銀臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的</h3></br><h3>依據(jù)?！?lt;/h3></br><h3>如果顧客仍然堅(jiān)持而額度又不大，可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值菜品以示關(guān)愛(ài)，歡迎再</h3></br><h3>次到餐廳用餐。</h3></br><h3><strong>45、如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解</strong></h3></br><h3>對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ?lt;/h3></br><h3>種產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠(chéng)</h3></br><h3>的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中</h3></br><h3>給予顧客最大的優(yōu)惠。</h3></br><h3><strong>46、如果顧客在點(diǎn)餐完畢后要求改產(chǎn)品，你該怎么辦？如果是在產(chǎn)品上餐桌后呢</strong></h3></br><h3>如果顧客在產(chǎn)品未上餐桌前時(shí)要求改產(chǎn)品，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足</h3></br><h3>顧客的要求。</h3></br><h3>如果顧客在產(chǎn)品已上餐桌后要求更改產(chǎn)品或退產(chǎn)品，應(yīng)向顧客委婉說(shuō)明：“作為經(jīng)營(yíng)食品</h3></br><h3>的行業(yè)，需要有嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，并且在您點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)與您進(jìn)行了確認(rèn)。更</h3></br><h3>何況這份產(chǎn)品已經(jīng)不能售賣給其他消費(fèi)者，因此非常抱歉，不能幫助您更換或退餐?！?lt;/h3></br><h3><strong>47、如果顧客投訴服務(wù)員打菜錯(cuò)誤，如何處理</strong></h3></br><h3>向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。必要的話，在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。</h3></br><h3><strong>48、如果顧客投訴稱餐廳大廳員工用抹布既擦餐盤(pán)，又擦桌椅，感覺(jué)很不衛(wèi)生，如何解釋</strong></h3></br><h3>餐廳有明確的營(yíng)運(yùn)規(guī)定，兩種不同的抹布分別擦餐盤(pán)和桌椅，并且定期消毒，營(yíng)運(yùn)高峰</h3></br><h3>期還會(huì)增加消毒次數(shù)。抹布放置在垃圾箱下方的柜櫥內(nèi)，是為了取拿及時(shí)的需要，與垃圾筒</h3></br><h3>封閉隔離并有一定的距離。</h3></br><h3><strong>49、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳用餐，而恰恰你又沒(méi)有所點(diǎn)的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意</strong></h3></br><h3>可先建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品，如果顧客堅(jiān)持要點(diǎn)，出于追求顧客滿意的原則，應(yīng)盡量為顧客提供，但需要告訴顧客準(zhǔn)確的等待時(shí)間。</h3></br><h3><strong>50、如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐，如何取得顧客的理解</strong></h3></br><h3>委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不</h3></br><h3>能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑挘奶煲欢槟峁└玫姆?wù)?！比绻櫩托U不</h3></br><h3>講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。</h3></br><h3><strong>51、如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理</strong></h3></br><h3>顧客是上帝，無(wú)論顧客多么的無(wú)理、蠻橫，我們都要通過(guò)正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報(bào)警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。</h3></br><h3><strong>52、如果員工收拾餐盤(pán)或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理</strong></h3></br><h3>A、當(dāng)事員工和值班經(jīng)理應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理。</h3></br><h3>B、詢問(wèn)顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。</h3></br><h3>C、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)處理。</h3></br><h3>D、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。</h3></br><h3><strong>53、如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問(wèn)題受損（掛破、劃痕），如何處理</strong></h3></br><h3>A、立即表示關(guān)注，并致歉。</h3></br><h3>B、詢問(wèn)顧客的要求，并報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>C、必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償。</h3></br><h3>D、填寫(xiě)事件報(bào)告單。</h3></br><h3><strong>54、如果因?yàn)橛啿突蛩筒桶l(fā)生顧客抱怨，如何處理</strong></h3></br><h3>如果顧客打電話或到餐廳訂餐，請(qǐng)向顧客客氣地詢問(wèn)他/她的具體地址/聯(lián)系電話/要求及點(diǎn)餐的內(nèi)容，以便為其提供最專業(yè)的服務(wù)。向顧客解釋訂餐和送餐的原則，如果是在步行X分種路程以內(nèi)可以免費(fèi)送餐。如超過(guò)X分種，向顧客解釋因?yàn)椴蛷d沒(méi)有外送業(yè)務(wù)，可以建議顧客請(qǐng)快遞送或餐廳可協(xié)助顧客叫快遞。</h3></br><h3>如果顧客提出其他要求，立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>55、如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨，并要求開(kāi)除員工，如何處理</strong></h3></br><h3>A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班經(jīng)理應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。</h3></br><h3>B、委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。</h3></br><h3>C、我們希望通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。</h3></br><h3><strong>六、 電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件</strong></h3></br><h3><strong>56、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方稍待，立刻請(qǐng)當(dāng)時(shí)最資深的經(jīng)理接聽(tīng)。</h3></br><h3>B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對(duì)方意圖。接聽(tīng)時(shí)，語(yǔ)氣要平和，不要打斷對(duì)方，更不要激怒對(duì)方。</h3></br><h3>C、如果可能的話，記住打電話人說(shuō)話的特征或其他特點(diǎn)，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門(mén)提供盡可能多的線索。</h3></br><h3>D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。</h3></br><h3>E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。</h3></br><h3>F、立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)，由公司出面解決。</h3></br><h3>G、接受公司指示，必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。</h3></br><h3><strong>57、如何做好此事的善后工作</strong></h3></br><h3>A、必要的話，在接聽(tīng)電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到此類電話時(shí)作好錄音。</h3></br><h3>B、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。</h3></br><h3>C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。</h3></br><h3><strong>58、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)，并撥打110報(bào)警。</h3></br><h3>B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。</h3></br><h3>C、由公安部門(mén)出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過(guò)程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過(guò)程中，要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。</h3></br><h3>D、如有顧客或員工受傷，請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)后送醫(yī)治療。</h3></br><h3>E、事后填寫(xiě)詳細(xì)的事件報(bào)告單。</h3></br><h3>F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報(bào)備區(qū)部和總公司。</h3></br><h3><strong>59、如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>A、立即撥打110電話報(bào)警，尋求警方支援。</h3></br><h3>B、報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>C、必要時(shí)疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。</h3></br><h3>D、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。</h3></br><h3><strong>七、 火災(zāi)/水災(zāi)</strong></h3></br><h3><strong>60、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時(shí)處理</strong></h3></br><h3>A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即撥打119報(bào)警，協(xié)助滅災(zāi)。</h3></br><h3>B、立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>C、事后填寫(xiě)詳細(xì)的事件報(bào)告單。</h3></br><h3>D、追查起因，報(bào)備相關(guān)部門(mén)。</h3></br><h3><strong>61、如有設(shè)備損壞，如何處理</strong></h3></br><h3>A、如有設(shè)備損壞，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。</h3></br><h3>B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。</h3></br><h3>C、報(bào)備餐廳經(jīng)理，進(jìn)行維修。</h3></br><h3>D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。</h3></br><h3><strong>62、如有員工或顧客受傷，如何正確處理</strong></h3></br><h3>如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。</h3></br><h3><strong>63、對(duì)于此種事件，如何做好善后工作</strong></h3></br><h3>追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。</h3></br><h3>邀請(qǐng)消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。</h3></br><h3><strong>64、如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作</strong></h3></br><h3>日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。</h3></br><h3>定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。</h3></br><h3>日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。</h3></br><h3>對(duì)電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。</h3></br> <h3><strong>八、 停水/停電</strong></h3></br><h3><strong>65、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作</strong></h3></br><h3>A、及時(shí)向顧客以海報(bào)形式，致歉并說(shuō)明原因。</h3></br><h3>B、必要時(shí)疏散顧客及員工。</h3></br><h3>C、及時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。</h3></br><h3>D、立即通知主管及公司相關(guān)部門(mén)，取得指導(dǎo)。</h3></br> <h3><strong>66、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作</strong></h3></br><h3>A、追查事件的起因，必要時(shí)報(bào)備工程部進(jìn)行維修。</h3></br><h3>B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。</h3></br><h3>C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財(cái)產(chǎn)損失（包括營(yíng)業(yè)額）。</h3></br><h3>D、填寫(xiě)事件報(bào)告單，報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部。</h3></br><h3><strong>67、如有設(shè)備損壞，如何及時(shí)處理</strong></h3></br><h3>A、如有設(shè)備損壞，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。</h3></br><h3>B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。</h3></br><h3>C、報(bào)備工程部，進(jìn)行維修。</h3></br><h3>D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部，以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。</h3></br><h3><strong>68、對(duì)于此類事件，如何做好善后工作</strong></h3></br><h3>A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，</h3></br><h3>避免類似事件的再次發(fā)生。</h3></br><h3>B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。</h3></br><h3>C、與供電、供水部門(mén)加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。</h3></br><h3><strong>六、 政府部門(mén)（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、街道辦</strong>、<strong>派出所等）檢查</strong></h3></br><h3><strong>69、如遇以上政府部門(mén)進(jìn)行檢查，如何正確接待</strong></h3></br><h3>A、禮貌接待，保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度,提供飲料或食品。</h3></br><h3>B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員盡量留下姓名、電話、單位。</h3></br><h3>C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門(mén)。</h3></br><h3>D、避免讓對(duì)方做過(guò)久的等候，可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng).但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。</h3></br><h3>E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。</h3></br><h3>F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。</h3></br><h3><strong>70、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門(mén)到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待</strong></h3></br><h3>A、保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。</h3></br><h3>C、立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。</h3></br><h3><strong>71、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門(mén)到餐廳抽檢是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待</strong></h3></br><h3>A、保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品,禮貌接待并取得政府檢查人員身份。</h3></br><h3>B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。</h3></br><h3>C、立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3>D、在政府部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭(zhēng)達(dá)成諒解。</h3></br><h3><strong>72、若物價(jià)部門(mén)對(duì)菜單及明碼標(biāo)價(jià)或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>“正如您所知，本企業(yè)作為全國(guó)連鎖企業(yè)，具有全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式和裝修風(fēng)格，且</h3></br><h3>在全國(guó)各地均沿襲國(guó)際慣例制作菜單和標(biāo)價(jià)，這也是國(guó)際上餐飲企業(yè)使用的流行方式。</h3></br><h3>如有進(jìn)一步的要求，請(qǐng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>73、若城管部門(mén)或市容委對(duì)門(mén)前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問(wèn)，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>“關(guān)于門(mén)前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境?！?lt;/h3></br><h3>“關(guān)于餐廳內(nèi)廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購(gòu)餐條件?！?lt;/h3></br><h3><strong>74、若環(huán)保部門(mén)對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門(mén)才會(huì)提出</h3></br><h3>檢測(cè)或整改要求，接到類似事件，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司餐廳發(fā)展部。</h3></br><h3>對(duì)于餐廳廢油處理問(wèn)題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)指定的合</h3></br><h3>法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。</h3></br><h3><strong>75、若排水所對(duì)餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>一般說(shuō)來(lái)，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>76、若消防部門(mén)對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品,并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。</h3></br><h3>如果消防部門(mén)發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請(qǐng)?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改善。</h3></br><h3>立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>77、若工商部門(mén)對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤(pán)墊紙或外招提出要求，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>如果工商部門(mén)要求查看餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為</h3></br><h3>基于餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。</h3></br><h3>對(duì)于餐廳外招，本企業(yè)作為全國(guó)連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國(guó)家工商總局進(jìn)行了注冊(cè)登記。餐廳外招在餐廳營(yíng)建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T(mén)辦理了相關(guān)審批手續(xù)。</h3></br><h3><strong>78、若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>本公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國(guó)家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。</h3></br><h3><strong>79、若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開(kāi)展的工作我們應(yīng)該在力所能及的</h3></br><h3>范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。</h3></br><h3><strong>80、若街道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會(huì)在餐廳營(yíng)建時(shí)與街道辦進(jìn)行溝通，并交納一</h3></br><h3>定的占道費(fèi)用。注意索要相關(guān)的文件。</h3></br><h3>如果餐廳需要舉辦活動(dòng)，包括餐廳開(kāi)業(yè)或促銷活動(dòng)，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)</h3></br><h3>提前報(bào)備市容城管部門(mén)、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T(mén)進(jìn)行審批。得到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。</h3></br><h3><strong>81、若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。</h3></br><h3>如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳治安提出疑問(wèn)，應(yīng)積極配合公安部門(mén)的要求進(jìn)行積極改善。</h3></br><h3>對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報(bào)備主管、財(cái)務(wù)部和公共事務(wù)部，以便及時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。</h3></br><h3>如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)電子報(bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求請(qǐng)報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)。</h3></br><h3><strong>82、如以上相關(guān)部門(mén)，要求餐廳對(duì)整改通知書(shū)、詢問(wèn)通知書(shū)等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>如果政府部門(mén)向餐廳下達(dá)了整改通知書(shū)或詢問(wèn)通知書(shū)，請(qǐng)立即報(bào)備主管領(lǐng)導(dǎo)，由專人出</h3></br><h3>面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。</h3></br><h3><strong>七、 其它公眾關(guān)心的問(wèn)題參考回答</strong></h3></br><h3><strong>83、如果顧客投訴食品價(jià)格過(guò)高，如何應(yīng)對(duì)</strong></h3></br><h3>本企業(yè)餐廳產(chǎn)品的價(jià)格，是根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律而制定的，符合國(guó)家和地方的物價(jià)管理規(guī)定，售價(jià)是合理的。</h3></br><h3>消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不合理的價(jià)格向有關(guān)價(jià)格管理部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，但無(wú)權(quán)直接以此為理由，要求本企業(yè)退貨、賠償或降價(jià)。</h3></br><h3><strong>案例一</strong></h3></br><h3>二位顧客在外帶結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)前一位顧客先行離開(kāi)，收銀員正要對(duì)后一名收錢(qián)時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)點(diǎn)先前的產(chǎn)品，再找前一位客人時(shí)，客人已離開(kāi)門(mén)店。</h3></br><h3><strong>如何防止</strong></h3></br><h3>收銀員在結(jié)帳時(shí)需詢問(wèn)分開(kāi)付還是一起付，如果是一起付，則需客人明確承諾。</h3></br><h3><strong>案例二</strong></h3></br><h3>一位顧客點(diǎn)了一份1元的產(chǎn)品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢(qián)箱打開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢(qián)并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢(qián)，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢(qián)款的同時(shí)，又“找零”?；蚩赡茉谑浙y員猶豫不決時(shí)，旁邊有位“熱心”的顧客證明說(shuō)他的確看到錢(qián)是已給收銀員了。</h3></br><h3><strong>討論與防止</strong></h3></br><h3>首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)客人將百元紙幣取回時(shí)，收銀員要明確唱收唱找，告知100元已還給客人了或在顧客零錢(qián)沒(méi)有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。一旦發(fā)生錢(qián)款糾紛時(shí)，不要聽(tīng)信旁邊“客人”的證詞，需立即讓值班經(jīng)理前來(lái)處理。</h3></br><h3><strong>案例三</strong></h3></br><h3>一位顧客結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)或有零錢(qián)可以付，要求自己再點(diǎn)一遍或收回先前付款。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的或零錢(qián)不夠付賬。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢(qián)款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛才點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢(qián)款大意地收下了。</h3></br><h3><strong>討論與防止</strong></h3></br><h3>收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)或轉(zhuǎn)而付零錢(qián)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢(qián)款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)并驗(yàn)明真?zhèn)巍?lt;/h3></br><h3><strong>案例四</strong></h3></br><h3>顧客結(jié)帳時(shí)，以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢(qián)為由（非常誠(chéng)懇的口吻，利用收銀員的同情心理），在收銀員打開(kāi)錢(qián)箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢(qián)還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。</h3></br><h3><strong>討論與防止</strong></h3></br><h3>收銀員沒(méi)有義務(wù)和責(zé)任為客人換零錢(qián)或換整錢(qián)，如有客人要求可婉言謝絕。嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，立即關(guān)閉錢(qián)箱并叫值班經(jīng)理過(guò)來(lái)處理，若顧客已接觸過(guò)營(yíng)業(yè)款后，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)。</h3></br><h3><strong>案例五</strong></h3></br><h3>有顧客（在收銀臺(tái)旁邊徘徊，或在店中閑逛者以及不敢正視服務(wù)員者）一直關(guān)注收銀員的操作，等收銀箱錢(qián)款較多時(shí)，收銀箱一旦開(kāi)啟時(shí)，立即搶奪百元大鈔后迅速逃離。</h3></br><h3><strong>討論與防止</strong></h3></br><h3>首先，收銀員和值班經(jīng)理需隨時(shí)關(guān)注收銀區(qū)域的現(xiàn)金安全狀況，若發(fā)現(xiàn)有顧客在收銀員旁邊或身后時(shí)需立即關(guān)閉收銀箱并由值班經(jīng)理委婉地請(qǐng)?jiān)擃櫩碗x開(kāi)收銀區(qū)域并安排客人就坐；其次，值班經(jīng)理要在高峰間隙進(jìn)行抽大鈔工作。</h3></br><h3><strong>案例六</strong></h3></br><h3>收銀員在準(zhǔn)備為一顧客找零時(shí)，有其他顧客站在另一邊找收銀員搭訕或裝作要投訴，當(dāng)收銀員抬頭轉(zhuǎn)向和后一客人交流時(shí)，先前顧客迅速?gòu)倪€未關(guān)閉的收銀箱內(nèi)抽取錢(qián)款后離開(kāi)。</h3></br><h3><strong>討論與防止</strong></h3></br><h3>收銀員第一時(shí)間關(guān)閉收銀箱，并婉言告訴客人等手上這筆單完成后立即為他服務(wù)，或讓值班經(jīng)理前來(lái)接待，在收銀箱沒(méi)有關(guān)閉前，收銀員視線不得離開(kāi)收銀臺(tái)。</h3></br><h3><strong>案例七</strong></h3></br><h3>客人說(shuō)剛買(mǎi)了瓶香水，不知道其他人認(rèn)為香水怎么樣，請(qǐng)收銀員聞一下，當(dāng)收銀員聞了后出現(xiàn)暫時(shí)失去意識(shí)，等恢復(fù)正常后發(fā)現(xiàn)收銀箱內(nèi)少了很多現(xiàn)金。</h3></br><h3><strong>討論與防止</strong></h3></br><h3>收銀員不可嘗試顧客的任何東西（食品、化妝品等），如果有顧客熱情的請(qǐng)收銀員嘗試時(shí)，收銀員需第一時(shí)間關(guān)閉收銀箱并婉言謝絕客人，如果有必要?jiǎng)t讓值班經(jīng)理出面處理此事。</h3></br><h3><strong>附表</strong></h3></br> <h3><strong>危機(jī)事件報(bào)告單</strong></h3></br><h3>餐 廳NO： </h3></br><h3>餐廳名稱： </h3></br><h3>發(fā) 生 時(shí)間： 年 月 日 星期 時(shí) 分 氣溫 </h3></br><h3>填報(bào)告時(shí)間： 年 月 日 星期 時(shí) 分 天氣 </h3></br><h3><strong>事由及經(jīng)過(guò)： </strong></h3></br><h3>當(dāng)事人（經(jīng)手人）： 目擊者（其他在場(chǎng)人）： </h3></br><h3>處理意見(jiàn)（餐廳經(jīng)理以上人員填寫(xiě)）：</h3></br><h3><strong>報(bào) 告 人: </strong> <strong>餐廳經(jīng)理：</strong> <strong> 區(qū)經(jīng)理： </strong> </h3></br><h3><strong>總 經(jīng) 理</strong>： </h3></br> <a href="http://toutiao.com/group/6677378198080061963/?iid=0&app=news_article&tt_from=copy_link&utm_source=copy_link&utm_medium=toutiao_ios&utm_campaign=client_share" >查看原文</a> 原文轉(zhuǎn)載自toutiao.com,著作權(quán)歸作者所有