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星空不問(wèn)趕路人

夏木

<h3><font color="#010101"><p style="text-align: right;">——記工行王益區(qū)支行營(yíng)業(yè)廳平凡的一天</h3></font></h3> <h3>　　2019年6月25日，陰天，星期二。有點(diǎn)不像夏日的天氣，沒有以往那么燥熱。預(yù)報(bào)說(shuō)晚間22時(shí)許將有暴雨，一大早空氣中都彌漫著泥土的濕氣。然而，除了涼快點(diǎn)以外，和平常沒什么太大的不同，王益區(qū)支行也開始了新一天的工作。</h3> <h3>7:40am</h3><h3> 早上7點(diǎn)40分，王益區(qū)支行的員工已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)來(lái)到單位餐廳吃飯。這大概是除了開會(huì)以外人最齊全的時(shí)候了——上班的時(shí)候大家各司其職，有不同的區(qū)域劃分；午餐時(shí)間要趕著換飯，很難湊在一起；下班后也就收拾回家，各奔東西。所以大家格外珍惜這個(gè)“茶話”時(shí)間——女人之間談的最多的就是電視劇啊男明星之類的（在這件事情上毫無(wú)代溝，20歲-55歲完全無(wú)障礙溝通）；男士們則熱衷于體育比賽或者時(shí)政方面的話題。</h3><h3> 而近期的話題幾乎都圍繞著ETC——哪個(gè)支行去外拓啦，哪個(gè)小區(qū)停車場(chǎng)被拿下了，等等。整個(gè)早餐的氣氛都是輕松愉悅的，這是王益人一天工作的開端。</h3> <h3>8：10am——8:50am</h3><h3> 8點(diǎn)10分，大堂經(jīng)理師新民已經(jīng)開始準(zhǔn)備今天的辦理資料了。近期ETC業(yè)務(wù)辦理火爆，王益區(qū)支行是銅川分行第一批安裝OBU的網(wǎng)點(diǎn)，客流量巨大。為了縮短辦理時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)，師新民每天都早早來(lái)單位，提前一個(gè)小時(shí)打印各種申請(qǐng)表。他今年56歲，從端午節(jié)后到今天，連續(xù)上了20多天班，一天都沒有休息。</h3> <h3>　　8點(diǎn)30分，庫(kù)車到了，接庫(kù)、巡查智能設(shè)備、核點(diǎn)OBU設(shè)備，為開門營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備。</h3> <h3>9:00am</h3><h3> 9點(diǎn)一到，客戶蜂擁而至。25號(hào)是特殊的一天，礦務(wù)局發(fā)工資了。這是銀行每個(gè)月最忙的一天，要在普通話、陜西話、河南話之間自由轉(zhuǎn)換，之前的交流無(wú)非就是“有卡的請(qǐng)?jiān)谧灾鷻C(jī)取款”、“登本的跟我去智能機(jī)”?，F(xiàn)在不行了，恨不得問(wèn)80歲大爺一句：“您有車嗎？辦個(gè)ETC吧！”</h3><h3> 做好廳堂服務(wù)和營(yíng)銷只是第一步，最關(guān)鍵的是做好ETC客戶分流。一大早就聚集了一大堆辦理ETC的，有自己支行營(yíng)銷聯(lián)系的，有慕名跑來(lái)辦理的，還有兄弟行讓幫忙招待的。一個(gè)大堂負(fù)責(zé)引導(dǎo)，一個(gè)填表，業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)幫忙復(fù)印資料，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)信用卡、e生活推介…大家忙得不亦樂(lè)乎，拉開正式營(yíng)業(yè)的序幕。</h3> <h3>10:40am</h3><h3> 10點(diǎn)40分是日常營(yíng)業(yè)的辦理高峰期，但今天不是。今天沒有高峰期，因?yàn)闀r(shí)時(shí)刻刻都是人山人海，沒什么區(qū)別。這會(huì)兒，非現(xiàn)金區(qū)有近10個(gè)等待做84201交易的客戶。我們的智能POS在此時(shí)顯示了巨大的作用，凡是持有芯片卡的客戶得到了有效分流，很快解決了緊張局面。有好多持有磁條卡的客戶一看這個(gè)情況，紛紛主動(dòng)要求換卡，要知道平日沒少跟這些客戶介紹芯片卡的好處，都沒人愿意換。這樣一來(lái)，極大提高了客戶用卡安全程度，還推動(dòng)了一鍵綁卡業(yè)務(wù)發(fā)展。</h3> <h3>　　下圖正在辦理業(yè)務(wù)的柜員名叫肖惠，69年出生的她今年剛好50歲。王益區(qū)支行前身叫七一路儲(chǔ)蓄所，肖老師算是這里的"老前輩"了，幾乎每個(gè)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都和她是老朋友。拍這張照片的時(shí)候，肖老師的父親還躺在醫(yī)院的ICU里。老人剛做完手術(shù)，肖老師在單位群里看到營(yíng)業(yè)廳客戶人山人海的照片，連夜趕回銅川，今天一大早就來(lái)工作。</h3> <h3>　　肖老師是王益區(qū)支行最平凡的一員，沒有誰(shuí)能比她更加的普通和平常。每個(gè)王益人都跟她一樣，默默堅(jiān)守在自己平凡的崗位上，無(wú)私奉獻(xiàn)著——業(yè)務(wù)主管副行長(zhǎng)王幼謀，客戶多的時(shí)候要用手持pos發(fā)卡，中午員工吃飯的時(shí)候還要在營(yíng)業(yè)廳干大堂。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)主管劉錫榮、張鳳琴，以前一個(gè)負(fù)責(zé)對(duì)公業(yè)務(wù)，一個(gè)負(fù)責(zé)個(gè)人儲(chǔ)蓄，最近完全沒有時(shí)間休班，張老師帶病工作好幾天，累倒在崗位上；劉老師家里有一個(gè)十一歲的兒子，老公是警察，最近兩個(gè)人都忙工作，孩子放學(xué)后只能"留守"在家吃泡面。我們的客戶經(jīng)理?xiàng)詈?、金曉嵐，入職工行三十五年有余，即將退休，仍然?jiān)守在第一線為客戶調(diào)試OBU，好幾天中午顧不上吃飯；還有張艷，連續(xù)值班兩個(gè)禮拜，連陪孩子打狂犬疫苗的時(shí)間都抽不出。非現(xiàn)柜員李梅，她是行里ETC業(yè)務(wù)辦的最多的人，因?yàn)榧影噱e(cuò)過(guò)了女兒的高三動(dòng)員會(huì)；我們的青年員工管美佳是個(gè)準(zhǔn)媽媽，挺個(gè)大肚子服務(wù)客戶，忙的時(shí)候連水也喝不了一口；范詠瑤，王益區(qū)支行年紀(jì)最小的員工，頸椎疼的不敢活動(dòng)還撐在柜臺(tái)上堅(jiān)持工作；還有張歡、段占同，嗷嗷待哺的孩子只能扔給家里人，毫無(wú)怨言，任勞任怨……<br></h3> <h3>12:30am</h3><h3> 轉(zhuǎn)眼到了午餐時(shí)間，辦理客戶還是絡(luò)繹不絕。大廳人員緊張，所以二樓OBU錄入只安排了一個(gè)人。為了避免客戶等待，工作人員主動(dòng)放棄了吃飯時(shí)間，咬了幾口面包，繼續(xù)錄入工作。</h3><h3> 理解是相互的，信任更是相互的。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶得知我們還沒吃午飯，連連表示他時(shí)間寬裕，可以多等一會(huì)，堅(jiān)持讓錄入人員先吃飯。交流過(guò)程中，客戶告訴我們，他是從紅土鎮(zhèn)專程來(lái)王益區(qū)支行辦理業(yè)務(wù)的，同鄉(xiāng)人告訴他王益區(qū)支行服務(wù)好，所以有了下面視頻中的對(duì)話。我們體諒客戶等待的煎熬，客戶理解我們辛苦的初衷。付出真心，收獲美好，真是一件幸福的事情。</h3> <h3>15:11pm</h3><h3> 下午15點(diǎn)17分，分行張應(yīng)宏副行長(zhǎng)攜結(jié)現(xiàn)部經(jīng)理索紅前來(lái)慰問(wèn)，對(duì)王益區(qū)支行全體員工的辛勤付出表示感謝及肯定，還帶上貼心禮物供大家加班時(shí)食用。張行長(zhǎng)和員工們親切交流，并對(duì)業(yè)務(wù)操作流程一一指導(dǎo)。這大概是這平凡的一天中最不平凡的時(shí)刻了，每個(gè)王益人都是幸福的、滿足的。</h3> <h3>16:50pm</h3><h3> 距以往營(yíng)業(yè)終了還有十分鐘，要在平時(shí)的話就開始準(zhǔn)備結(jié)賬了。但由于最近ETC營(yíng)銷正在如火如荼的進(jìn)行，王益區(qū)支行營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至晚上21:00。作為目前老區(qū)唯一一家延后營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，王益區(qū)支行最大的職責(zé)就是確保做好各個(gè)兄弟行營(yíng)銷的后續(xù)保障。</h3><h3> 為了方便兄弟行客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，支行將接待專人手機(jī)號(hào)分享至分行ETC營(yíng)銷群，方便客戶隨時(shí)聯(lián)系。支行行長(zhǎng)楊亞玲不止一次叮囑員工，一定要克服所有困難、搞好服務(wù)，讓每一位客戶踏實(shí)而來(lái)、滿意而歸；尤其是兄弟行介紹的客戶，更要用心接待，讓客戶一次辦理好所有業(yè)務(wù)，避免多跑冤枉路；一定讓客戶感受到王益人熱情、真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)，感受到工行人“心往一處想、勁往一處使”的團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。</h3> <h3>20:30pm</h3><h3> 一天的忙碌貌似告一段落，營(yíng)業(yè)廳的客戶三三兩兩都辦理結(jié)束回家了，員工們也可以稍稍放松一下，享受難得的休息時(shí)光。下午還沒來(lái)得及吃飯，好像餓過(guò)頭了也吃不下東西，就將餐廳唯一的西瓜搬下來(lái)分享。你一塊我一塊，互拍“丑照”，嘻嘻哈哈。</h3><h3> 盡管暫時(shí)沒有客戶，王益區(qū)支行的員工仍然堅(jiān)守在營(yíng)業(yè)廳，沒有一個(gè)人提前離開。營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至21點(diǎn)，我們就堅(jiān)持到21點(diǎn)，只要沒到最后一秒，都會(huì)在這里等待、守候…</h3> <h3>21：03pm</h3><h3> 21點(diǎn)03分，簽退、關(guān)電腦、布防、下門，一天的營(yíng)業(yè)結(jié)束了。</h3> <h3>　　華燈初上，夜幕靜臨。銅川是個(gè)節(jié)奏極慢的城市，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)街上已經(jīng)少有行人。厚重的云層遮住月亮，只有路燈陪著我們。我們互相道別，淹沒在深深的夜色中。</h3><h3> 此刻，可能有人想問(wèn)，每天這么辛苦，值得嗎？而我想說(shuō)的是，星空不問(wèn)趕路人，我們是一直在路上追趕夢(mèng)想的王益人。</h3> <h3><font color="#010101"><p style="text-align: right;">圖文編輯:曹家怡</h3></font></h3> <p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;"><br></h3><p style="text-align: center;">The end.</h3>