雖然春節(jié)前夕，公司下發(fā)了《關(guān)于做好2020年春節(jié)期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的通知》要求全省客服切實(shí)保障春節(jié)期間的服務(wù)質(zhì)量，成立了工作專班密切跟進(jìn)全省服務(wù)情況，各分公司也積極響應(yīng)，周密部署，做好了全面保障春節(jié)服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。<div><br></div> 但是隨著疫情專家1月21日公布“武漢的能不出來就不出來，外地的能不去武漢就不去武漢”這條疫情消息后，全省客服人員知道，在春節(jié)和疫情的雙重背景下，更多、更高的服務(wù)挑戰(zhàn)即將來臨。 <h3 style="text-align: center;"><font color="#ff8a00"><b>齊心協(xié)力共保障</b></font></h3> 為了抑制疫情蔓延，武漢開始交通管制，這意味著很多服務(wù)人員無法按時(shí)到崗，也意味著有更多的客戶會(huì)有服務(wù)訴求，武漢區(qū)域現(xiàn)有坐席規(guī)模完全無法承載。為了盡最大努力保障和解決武漢區(qū)域客戶收看“春晚”的訴求，股份公司統(tǒng)籌全省坐席，根據(jù)自愿支援原則，荊州、十堰、襄陽(yáng)、宜昌、隨州、仙桃共6家分公司在確保本地話務(wù)水平基本達(dá)標(biāo)的情況下，成立應(yīng)急保障梯隊(duì)，共支援6條線路全力保障武漢話務(wù)，24日全省話務(wù)18170，接通12692，在線解決8305，其中武漢人工請(qǐng)求數(shù)5699，接通率69.71%，在線解決2983，通過大家的共同努力，基本保證了重點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)段的平穩(wěn)過渡，所有客服人員終于放下了緊繃的心。 <h3 style="text-align: center;"><b><font color="#ff8a00">“家庭坐席”做支撐</font></b></h3> 按照往年的慣例，應(yīng)對(duì)完除夕重要播出保障時(shí)段后，可以適當(dāng)?shù)乃上乱豢跉?，可是今年隨即得到的消息是，湖北省各地市也陸續(xù)出現(xiàn)了交通管制情況。股份公司客服中心立即啟動(dòng)“家庭坐席”遠(yuǎn)端辦公應(yīng)急預(yù)案，采用到崗坐席和家庭坐席相結(jié)合模式來應(yīng)對(duì)新冠狀病毒肺炎疫情發(fā)展，并迅速統(tǒng)計(jì)全省需要家庭坐席的地市，請(qǐng)大唐融合和大唐廣電工程師協(xié)助進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保坐席在線總數(shù)不變，話務(wù)不受疫情影響，確?？蛻粼V求不被阻斷。截止1月27日，全省家庭坐席已安裝79個(gè)，27日，全省在線坐席70個(gè)，其中在崗坐席40個(gè)，家庭坐席30個(gè)。<br> <h3 style="text-align: center"><b><font color="#ff8a00">多措并舉促分流</font></b></h3> 隨著疫情升級(jí)，為了有效減少人員流動(dòng)，部分公司營(yíng)業(yè)廳暫時(shí)關(guān)閉，部分區(qū)域車輛也法正常出行維修，導(dǎo)致客服熱線96516話務(wù)激增。但是各分公司團(tuán)結(jié)一致，共同做好服務(wù)工作一是積極宣傳線上服務(wù)渠道，并且建立網(wǎng)格微信群，由網(wǎng)格經(jīng)理對(duì)所屬片區(qū)客戶通過微信在線解答或者通過視頻遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)，二是通過多種方式公告各區(qū)域緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式和微信號(hào)，三是將營(yíng)業(yè)廳人員作為機(jī)動(dòng)客服人員，可隨話務(wù)高峰靈活調(diào)度，并協(xié)調(diào)BOSS系統(tǒng)查詢，共同保障特殊時(shí)期的服務(wù)工作。 <h3 style="text-align: center"><b><font color="#ff8a00">服務(wù)創(chuàng)收兩不誤</font></b></h3> 為了抗擊疫情，公司針對(duì)“鱷魚TV”會(huì)員推出“抗疫專享影視包”，免費(fèi)收看百部重磅影視，這是一次服務(wù)，也是一次營(yíng)銷，對(duì)于符合條件的客戶做好解釋工作，對(duì)于需要升級(jí)業(yè)務(wù)的客戶做好營(yíng)銷宣傳推廣工作，同時(shí)，各分公司也通過微信來滿足客戶的各類業(yè)務(wù)需求，在這特殊時(shí)期，仍然做到服務(wù)、宣傳、營(yíng)銷三不誤。 從除夕開始，每天上報(bào)全省客服質(zhì)量情況報(bào)表，及時(shí)了解全省服務(wù)情況，且對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)相對(duì)較低的公司進(jìn)行詢問，并進(jìn)行跟進(jìn)督辦，保證服務(wù)不斷檔，不掉檔。 <h3 style="text-align: center"><b><font color="#ff8a00">服務(wù)監(jiān)督不斷檔</font></b></h3> 從除夕開始，股份公司每天上報(bào)全省客服質(zhì)量情況報(bào)表，及時(shí)了解全省服務(wù)情況，且對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)相對(duì)較低的公司進(jìn)行詢問，并進(jìn)行跟進(jìn)督辦，保證服務(wù)不斷檔，不掉檔。 全省客服人員在這一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，一定會(huì)展示出危機(jī)時(shí)刻的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，積極配合應(yīng)對(duì)疫情的各項(xiàng)舉措，為公司戰(zhàn)疫情、抓創(chuàng)收、保服務(wù)貢獻(xiàn)自己最大的力量！ <h1 style="text-align: center"><font color="#ed2308"><b> 這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，必勝！</b></font></h1>