<p>2015年赴甘孜交流客戶經(jīng)理組援藏工作總結(jié)</p><p><br></p><p>中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行：</p><p> 2015年赴甘孜州交流客戶經(jīng)理組援藏工作已告一段落，經(jīng)過兩個多月的交流，深深感受到藏區(qū)同事們的熱情和友愛，衷心感謝甘孜州分行、各縣支行領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我們交流工作的大力支持與配合。經(jīng)過我們交流客戶經(jīng)理的工作匯總，現(xiàn)將援藏工作情況作如下匯報：</p><p> 一、藏區(qū)行值得我們學(xué)習(xí)的閃光點(diǎn)</p><p> 1、藏區(qū)行員工勇于奉獻(xiàn)、不畏艱難的頑強(qiáng)拼搏精神值得我們一生學(xué)習(xí)。進(jìn)藏區(qū)兩個月以來，我們深深感受到高原氣候的惡劣和缺氧帶來的身體危害，但我們藏區(qū)同事們卻長年堅(jiān)守在這里，他們長期忍受著缺氧、病痛的折磨，默默無聞地堅(jiān)守在崗位上，這種頑強(qiáng)的精神真值得我們學(xué)習(xí)！特別是巡回石渠支行的伙伴們感受更深，石渠空氣稀薄，呼吸都很困難，被稱為“生命的禁區(qū)”，生活條件也十分艱苦，員工們住在老舊的宿舍樓內(nèi)，沒有自來水，用水十分不便。但是石渠支行的伙伴們在這樣的環(huán)境中對工作依然充滿了激情，并沒有因?yàn)榄h(huán)境惡劣而降低工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣的精神值得我們每一個人學(xué)習(xí)，也給我們上了很好的一課，無論是在以后的工作還是生活中，這種缺氧不缺精神的斗志都值得我們受用終生。</p><p> 2、高原標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)名不虛傳，很值得我們學(xué)習(xí)。稻城支行營業(yè)部是甘孜州分行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，我們通過現(xiàn)場觀察和調(diào)監(jiān)控抽查，網(wǎng)點(diǎn)員工隨時都保持著規(guī)范的服務(wù)禮儀，這樣的堅(jiān)持值得我們學(xué)習(xí)，我們還要帶回去讓我們的同事們好好學(xué)習(xí)。</p><p> 3、網(wǎng)點(diǎn)人員不足，機(jī)關(guān)員工替補(bǔ)，真正做到全員齊上陣，資源有效用。理塘支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂人員不充足的情況下，實(shí)行機(jī)關(guān)部門員工每周輪崗值守大堂崗位，既解決了人員不足的問題，又充分運(yùn)用了全行資源，更是讓全行員工參與到了營銷崗位工作中去。這也是非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。</p><p>在我們的交流工作中，甘孜分行的同事們還有很多值得我們學(xué)習(xí)的閃光點(diǎn)，我們一定帶回去感染我們的親人、朋友和同事。</p><p> 二、援藏客戶經(jīng)理交流工作開展情況。</p><p> 1、蹲點(diǎn)調(diào)研，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，扎實(shí)開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作。各位客戶經(jīng)理一到駐地行，立即投入到工作中，跟隨網(wǎng)點(diǎn)員工一起上下班，進(jìn)行體驗(yàn)與觀察。經(jīng)過認(rèn)真觀察調(diào)研，針對服務(wù)環(huán)境不清潔、服務(wù)禮儀不規(guī)范、職業(yè)形像不統(tǒng)一、貴賓服務(wù)不到位、產(chǎn)品營銷不開口、晨會開展不規(guī)范等突出問題，我們對各支行進(jìn)行了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)、神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、產(chǎn)品交叉銷售培訓(xùn)、產(chǎn)品營銷技能及營銷話術(shù)培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)，各項(xiàng)培訓(xùn)達(dá)到80余次，培訓(xùn)人員300多人，其中培訓(xùn)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等專業(yè)人員30人。</p><p>2、加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)用，提升駐地行系統(tǒng)運(yùn)用意識。駐地行運(yùn)用CFE、PCRM等系統(tǒng)的意識不強(qiáng)，使系統(tǒng)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。很多支行的網(wǎng)點(diǎn)主管都換了幾年了，可客戶經(jīng)理用戶名還沒換，貴賓客戶簽約等幾乎沒做。為此，援藏客戶經(jīng)理為各支行整理好系統(tǒng)，親自操作系統(tǒng)作示范，耐心細(xì)致地教網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理操作，在短短時間內(nèi)，簽約系統(tǒng)內(nèi)貴賓客戶10000多戶，發(fā)送生日祝福、產(chǎn)品營銷短信10000多條，大大地提升了貴賓客戶關(guān)系維護(hù)和我行產(chǎn)品宣傳力度。</p><p>3、加強(qiáng)產(chǎn)品營銷，突出廳堂營銷重要性。駐地行員工普遍營銷意識不強(qiáng)，電子銀行產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品、基金、存金通、金市通等產(chǎn)品銷售率極低。為此，援藏客戶經(jīng)理親自擔(dān)任大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品營銷，大力進(jìn)行網(wǎng)銀、掌銀、K碼、貴金屬、POS機(jī)、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的營銷，成功地開通了個人網(wǎng)銀1000多個、掌上銀行900多個，短消息2000多個、K碼300多個，營銷了黃金實(shí)物1500多克、存金通單日單筆銷售5000克、銷售個人理財(cái)產(chǎn)品500多萬元、對公理財(cái)產(chǎn)品1000萬元，運(yùn)用挖挖機(jī)從他行轉(zhuǎn)帳200多萬元，辦理了一些當(dāng)?shù)匦幸郧皼]有辦過的業(yè)務(wù)，比如銀期轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、金市通業(yè)務(wù)等，并教會大堂經(jīng)理在自助終端上辦理活期轉(zhuǎn)定期、基金申購和贖回、理財(cái)簽約、使用農(nóng)業(yè)銀行信用卡微信幫客戶查詢信用卡明細(xì)、還款、挖挖機(jī)使用等業(yè)務(wù)，有效實(shí)施渠道分流，充分緩解門柜壓力。</p><p>4、強(qiáng)調(diào)個人高端客戶重要性，開展形式多樣的活動，加大對貴賓客戶維護(hù)力度。為更好地維護(hù)個人貴賓客戶，我們開展了一系列活動來提高客戶對我行的認(rèn)知度和忠誠度，鄉(xiāng)城支行開展了貴賓客戶聯(lián)誼會；得榮支行、爐霍支行開展了送金融知識到部隊(duì)等活動；巴塘支行簽訂了一戶私人銀行客戶，使我們的高價值客戶得到更好的服務(wù)。</p><p> 5、善用微信作為我們跟藏區(qū)行同事和客戶聯(lián)結(jié)的橋梁。為更方便地跟駐地行、巡回行同事們交流，我們與各支行的同事們互加微信，并建立支行員工微信群和貴賓客戶微信群，及時進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布、活動訊息和微信產(chǎn)品培訓(xùn)，得到了同事和客戶們的支持和認(rèn)可。</p><p> 6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，完善大堂管理辦法。針對各駐地行大堂經(jīng)理任用隨意、專業(yè)性不強(qiáng)、大堂經(jīng)理職責(zé)不分明的現(xiàn)狀，我們經(jīng)過認(rèn)真梳理，為各駐地行建立了《大堂經(jīng)理管理辦法》，完善了大堂經(jīng)理任用機(jī)制、崗位職責(zé)、工作制度及考核辦法。</p><p> 7、深入貫徹以客為尊理念，固化藏區(qū)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。為固化規(guī)范化服務(wù)理念，使員工長期堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，我們幫助藏區(qū)行草擬了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》和考核辦法，有效提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。 </p><p> 三、存在的問題</p><p> 1、各支行普遍存在大堂管理人員過少，大堂經(jīng)理同時兼顧事務(wù)性工作，導(dǎo)致大堂經(jīng)理無法進(jìn)行有效現(xiàn)場管理的問題。甘孜州營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上都只有一個大堂經(jīng)理，特別是單點(diǎn)支行，網(wǎng)點(diǎn)每日客流量非常大，大堂經(jīng)理除每天忙于指導(dǎo)填單、開卡、回答客戶咨詢、自助區(qū)指導(dǎo)等工作外，還要承擔(dān)對公客戶驗(yàn)印、對帳、ATM加鈔等工作，無法完全兼顧大堂管理工作，更不能進(jìn)行客戶識別、產(chǎn)品推薦營銷等現(xiàn)場管理工作。更有甚者因無代班大堂經(jīng)理，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在遇節(jié)假日就沒有大堂經(jīng)理的現(xiàn)象。</p><p> 2、個人貴賓客戶不能得到綠色通道服務(wù)。甘孜州各支行對公客戶較多，對公業(yè)務(wù)量大，所有柜臺都可以辦理對公業(yè)務(wù)，很多網(wǎng)點(diǎn)的VIP柜也是為財(cái)政局等大客戶設(shè)立，而真正該享受貴賓服務(wù)的個人大客戶只能取普通號排隊(duì)等候，極易引起個人貴賓的不滿和投訴，也容易讓個人高端客戶流失。</p><p>3、勞動組合、柜臺配置不合理。網(wǎng)點(diǎn)高、低柜配置不合理，基本只設(shè)一個低柜，還經(jīng)常因員工休假等問題而關(guān)閉。還有網(wǎng)點(diǎn)因員工太少，根本沒有低柜。存在高柜區(qū)人員配置富裕、低柜區(qū)人員不足，現(xiàn)場營銷人員較少，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理事務(wù)性的時間較多而現(xiàn)場管理的時間較少，柜面人員較多而廳堂人手短缺等問題。</p><p> 4、各縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均沒有客戶經(jīng)理，專職營銷人員缺乏。導(dǎo)致CFE、PCRM系統(tǒng)無人應(yīng)用，日常的客戶關(guān)系管理與維護(hù)無人跟進(jìn)，很多產(chǎn)品無人鉆研和營銷。</p><p> 5、部分網(wǎng)點(diǎn)績效考核辦法未能完善，績效分配不能充分體現(xiàn)多勞多得原則，未能起到鼓勵員工積極營銷的作用。一方面存在考核上過于平均，吃大鍋飯，沒有適當(dāng)拉開差距，嚴(yán)重挫傷優(yōu)秀營銷人員的積極性，不利于業(yè)務(wù)的良性發(fā)展；另一方面也存在考核差距過大，績效分配不太公平的問題。比如大堂營銷方面，客戶自己來網(wǎng)點(diǎn)辦理的產(chǎn)品，也算在大堂經(jīng)理頭上，由于這類營銷歸屬不好界定，容易造成員工間的矛盾。</p><p> 四、針對對以上問題，我們采取了如下措施與建議</p><p> 1、關(guān)于大堂人員配備太少、柜臺配置不合理、沒有個人貴賓客戶綠色通道、客戶經(jīng)理未配備等問題，實(shí)際上是崗位設(shè)置和人員搭配出現(xiàn)了問題。針對這個問題，我們經(jīng)過深入調(diào)查和現(xiàn)場觀察，對部分支行進(jìn)行了流程梳理，制定出《勞動組合優(yōu)化方案》，并在巴塘支行進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，方案結(jié)合藏區(qū)特點(diǎn)，盡量做到崗位配備合理、人崗適配、合理利用柜臺資源。方案經(jīng)過試行，效果很好，一是解決了巴塘支行沒有代班大堂經(jīng)理和代班主管的問題；二是將網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從繁雜的事務(wù)性工作中解放出來專心履行現(xiàn)場管理第一責(zé)任人的職責(zé)；三是有效利用人才，解決了網(wǎng)點(diǎn)沒有客戶經(jīng)理的問題；四是完善了低柜，設(shè)置了彈性高柜，將對公和個人業(yè)務(wù)分柜辦理，將VIP柜真正用于貴賓客戶綠色通道。</p><p> 2、針對績效考核不完善的問題，建議各網(wǎng)點(diǎn)按崗位設(shè)置基礎(chǔ)分，各崗位要在完成基礎(chǔ)分的基礎(chǔ)上才計(jì)算績效?？蛇m當(dāng)對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位增加基礎(chǔ)分設(shè)置。</p><p> 3、針對藏區(qū)行人力資源嚴(yán)重缺乏的情況，我們已向省分行建議適當(dāng)招收本地有為青年充實(shí)員工隊(duì)伍，為藏區(qū)行輸送新鮮血液。</p><p> 甘孜援藏工作已經(jīng)結(jié)束，我們即將回到各自所在行，經(jīng)過兩個月的交流工作體驗(yàn)，我們真心感謝省分行能給予我們這次來藏區(qū)交流的機(jī)會，在艱苦的環(huán)境里磨煉我們的意志，鍛煉我們獨(dú)立開展工作的能力，使我們真正快速成長，這是在內(nèi)地行工作一輩子也得不到的鍛煉，在以后的工作中，我們還是會在微信中與甘孜州各支行加強(qiáng)聯(lián)系，我們一定做到相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！</p><p><br></p><p><br></p><p> 赴甘孜分行客戶經(jīng)理組負(fù)責(zé)人 呂娜</p><p><br></p><p> 二0一五年九月二十六日</p>