關(guān)于售后王歡 <p>當(dāng)我們一腳跨進(jìn)商業(yè)大門，就必須接受這樣的事實(shí)：與經(jīng)濟(jì)利益捆綁在一起的就是售后。所以，我們在準(zhǔn)備開干前，就應(yīng)該對售后有個正確的認(rèn)知：哪怕世界上最偉大的公司都會有售后。有售后并不可怕，只要平臺好，有處理通道，任何售后問題都可以被解決。</p> <p>先給大家看看肉團(tuán)的整體售后率，這是2019年一年的售后率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一類電商。</p><p>我把售后問題，分為售前、售中及售后三個階段。而成交并不意味著生意的結(jié)束，相反，這才是開始。</p><p>【售前】</p><p>做好售前工作，可以極大避免售后。甚至有人說，80%的售后都是可以在售前避免的。因此我們把售前工作做好，幾乎就不會有什么售后問題，實(shí)際上是幫我們節(jié)省了時間精力，減少了無謂的消耗。</p><p>給大家看看一位優(yōu)秀團(tuán)長的售前工作??</p> <p>當(dāng)團(tuán)長有了這樣的說明，顧客在收到衣服時，還會為此困擾和不滿嗎？高明的銷售一定是防患于未然的。</p><p>這是關(guān)于產(chǎn)品的售前溫馨提示。</p><p>另外，售前還有關(guān)于物流的溫馨提示。因?yàn)楹芏囝櫩鸵婚_始并不知道團(tuán)購的物流是很慢的。他們會以為網(wǎng)購嘛，不就跟淘寶差不多的，兩三天就能到了。實(shí)際上，我們顧客收到貨的時間大概在7-15天左右，提前收到是驚喜。為什么需要這么久呢？首先，我們是截單后統(tǒng)一發(fā)貨，比如1號的團(tuán)品，3號才截單，截單后統(tǒng)一打單，4號陸續(xù)發(fā)貨，也就是說1號的團(tuán)品最早發(fā)出來也得4號，而發(fā)貨一天又發(fā)不完，所以就會存在，第一個發(fā)貨的顧客收到東西都快吃完了，而最后一批發(fā)貨的顧客還沒收到。</p> <p>大家要了解團(tuán)購的基本情況，并不是肉團(tuán)的物流慢，只要是團(tuán)購，其它平臺也是一樣慢。</p> <p>團(tuán)購并不適合所有人，只適合注重性價比又能接受計劃性消費(fèi)的群體，而追求發(fā)貨速度的顧客則不適合團(tuán)購。</p><p>記住??</p><p>團(tuán)購不接急單！不接急單！不接急單！</p><p>以下文字可發(fā)給首次下單的顧客??</p><p>??謝謝你對彥艷的支持，由于我們團(tuán)購量較大，快遞可能需要7~15天，提前收到是驚喜，請你耐心等候哦??</p><p>??收到產(chǎn)品請在群里反饋這樣我就知道你收到貨了哦！</p><p>??若你需要什么可提前跟我說，等開團(tuán)時通知你，如此你就不會錯過任何需要的好物啦！</p><p>??彥艷宗旨是為你提供好物，并幫你省錢?</p><p>【再來說說售中??】</p><p>還有些工作是需要做在售中的，比如，跟蹤顧客的物流單號，派件時及時提醒顧客簽收。特別是水果生鮮類，如果發(fā)現(xiàn)早上已經(jīng)在派件了，無論如何都要提醒顧客及時去簽收，以免下午去取件時發(fā)生化冰、不新鮮等現(xiàn)象，這種情況夏天尤其要注意。</p><p>另外，還有一類產(chǎn)品在顧客收到貨時，要提醒一些注意事項(xiàng)。</p><p>?比如口紅唇膏類，收到貨要先放進(jìn)冰箱冷藏一個小時再拿出來開封會比較好。</p><p>?康巴赫炒鍋在收到后要提醒顧客養(yǎng)鍋并把養(yǎng)鍋方法發(fā)給對方。</p><p>?神洗收到后教顧客怎么使用并提醒做耳測。</p><p>?生鮮水果如果有損壞提醒簽收24小時內(nèi)找團(tuán)長報售后。</p><p>?乳膠枕乳膠床墊這類產(chǎn)品，要提醒顧客不能暴曬，并告知顧客因?yàn)閺S家生產(chǎn)后就直接發(fā)出來了，有乳膠味也是正常的，這是天然橡膠的味道，通風(fēng)地方晾幾天就會散掉等等。</p><p>當(dāng)我們這樣去做服務(wù)的時候，顧客本來會產(chǎn)生的負(fù)面情緒和想法也就隨之消散了。另外，售中溝通其實(shí)也是私推最好的時機(jī)?？纯串?dāng)天有什么適合對方的，順便說一句，也許又能成交。</p> <p>【關(guān)于售后??】</p><p>關(guān)于售后的幾點(diǎn)認(rèn)知：</p><p>1，一次好的售后，相當(dāng)于十次銷售。</p><p>你的售后好不好，決定著這個顧客跟你的粘性如何。</p><p>2，顧客刁鉆并不一定是杠精。</p><p>站在對方的立場去看，無非也是因?yàn)槊總€人標(biāo)準(zhǔn)不同，所以期望值不同。</p><p>3，有售后不等于流失顧客。</p><p>遇到“難搞”的顧客，處理好了，就能把生意做成交情，幫我們留住一個鐵粉。同時，讓我們具有更豐富的處理問題的經(jīng)驗(yàn)與能力。</p><p>4，有售后不可怕，可怕的是光有情緒卻不處理問題。</p><p>顧客把情緒賣給你，結(jié)果你還照單全收。</p><p>接下來講講具體的售后流程??</p><p>第一次售后</p><p>★反饋人：彥艷</p><p>★商品名稱：</p><p>★原始單號：</p><p>★寄回單號：???</p><p>★下單時間：</p><p>★訂單信息：</p><p>★售后原因：</p><p>★我的解決方法：</p><p>以上售后格式大家保存（售后群里也有），有售后時，把以上信息填寫完整，新老板一定要先交給自己老大檢查后才能再提交給售后助理。沒有經(jīng)過自己老大允許，不可以私交售后格式。因?yàn)椴缓细竦氖酆蟾袷?，售后助理會直接拒收?lt;/p><p>接下來給大家看一個完整的售后流程。這是關(guān)于退貨退款的。特別說明一下：</p><p>?如果是鞋子，需要鞋底照片。</p><p>?如果是水果，需要壞果與面單同框照片，還需要總個數(shù)照片。生鮮壞了也是同框照片。無照片不售后。如果照片看不出是壞果，也需要銷毀視頻，比如倒垃圾桶的視頻。</p><p>水果生鮮都需要有憑證才可以退款，網(wǎng)上不管哪里買這些都一樣。如果覺得水果生鮮售后多，麻煩，可以不推。有能力處理這些問題再推。</p> <p>售后群收到退貨地址，按照上面要求去操作。</p><p>1，寄回，附上小紙條。</p><p>2，跟蹤物流。</p><p>3，對方簽收后的第二天，再報第二次售后。</p><p>4，把第二次售后格式及廠家收到貨的截圖，一起發(fā)給售后助理（如下圖）。</p><p>5，等待廠家最終確認(rèn)，售后群會公布最終結(jié)果，比如：某某某，什么產(chǎn)品，退款*2</p><p>。到了這一步，售后助理才會把退款做進(jìn)退款表格，進(jìn)入退款流程。然后核心會在退款日給大家退款。退款日為每個月的1，11，21日。當(dāng)天出結(jié)果算在下個退款日。</p><p>以下為第二次售后范本，第二次售后的原因和解決方法，都要稍微變動一下，不能跟第一次一模一樣。</p> <p>換貨，也是一樣，把自己要求填寫清楚就可以了。如果是質(zhì)量問題，公司承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，但是需要在售后格式里寫明。如果是非質(zhì)量問題，顧客來回運(yùn)費(fèi)自理。</p><p>很多人退貨報完第一次，后面就不管了。東西寄回去，誰也不知道寄到哪里了？廠家有沒有簽收？這些都得自己跟蹤，自己反饋。反饋完，就會有結(jié)果。不反饋，那個售后就一直掛在那里。</p> <p>關(guān)于肉團(tuán)退換貨郵費(fèi)說明??</p> <p>另外再給大家看幾例不合格的售后格式??</p> <p>因?yàn)樽阗N有套餐與非餐套，沒有產(chǎn)品信息，誰也不知道你買的幾包，然后公司又反饋回來一句：親，你買的是幾包呢？這樣一來一去，問題沒有被解決。</p><p>售后格式的訂單信息那里一定要寫清楚</p><p>??姓名。電話。地址。產(chǎn)品信息。</p> <p>質(zhì)量問題，是反應(yīng)的問題，你的解決方法是什么呢？</p><p>很多人覺得我們售后好麻煩，不會才覺得麻煩。開實(shí)體店賣服裝，賣嬰兒用品的。有問題，你還得下次拎著東西去進(jìn)貨地方退換。不麻煩嗎？賣建材的東西有問題還要裝車運(yùn)送，不麻煩嗎？我們動動手指就可以把售后問題解決，不要太方便了。</p><p>為什么我們不在新代理一進(jìn)來就教，因?yàn)樗€沒遇到售后問題，教了也記不住。我們這個售后學(xué)習(xí)，也是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)。遇到的時候，找老大，讓他教。這是手把手，一次就會了。</p><p>另外，售后結(jié)果，不滿意的，可以繼續(xù)報，相當(dāng)于申訴?？梢砸恢眻蟮阶约簼M意為止。只要你的要求是合理的。但是，得大家提供需要的證據(jù)，配合一下。你說東西有問題，你得拍照拍視頻體現(xiàn)出來，否則公司又拿什么去跟供貨商索賠呢？</p><p>說實(shí)在點(diǎn)，我們開個群，就像開了家百貨商店，又沒有讓我們囤一分錢的貨，售后還是公司幫我們出面跟供貨商交涉，我們只需要配合一下公司，什么都可以解決。這要是換作在十幾二十年前開店做生意的，都不敢想象。自己找貨源要跑斷腿，跟廠家談售后條件要崩潰，別談安心賣貨開分店了。我們今天已經(jīng)很幸福了好嗎？借用一總代的經(jīng)典語句：別在金礦上撿垃圾！</p><p>總之，售后是個極其考驗(yàn)專業(yè)度、耐心及情商的事。你想成長，你得經(jīng)歷，經(jīng)歷了，那是你一筆巨大的人生財富。</p><p>最后，有一段關(guān)于售后的特別溫暖的話，送給大家：縱使有人胡攪蠻纏，也別嫌他麻煩，就當(dāng)是這個世界上，有人陪你多說了幾句話。</p><p>愿每個團(tuán)長都能做個小太陽，照亮別人的同時也溫暖自己。</p>