<h3>1.1嬰兒</h3><h3>1.1.1行為特點(diǎn)</h3><h3>生活不能自理 ；</h3><h3>不會(huì)用語言表達(dá)自己的感受；</h3><h3>對睡覺、吃奶、排泄等基本生理需求常用哭鬧來表達(dá)；</h3><h3>對母親特別依賴；對陌生環(huán)境會(huì)感到好奇或恐懼；</h3><h3>起飛下降壓耳時(shí)，會(huì)大聲啼哭。</h3> <h3>1.1.2服務(wù)要點(diǎn)</h3><h3>提前確認(rèn)嬰兒餐的預(yù)定情況，送出嬰兒餐食前與家長做好溝通；</h3><h3>對于哭鬧不止的嬰兒要給予關(guān)注，不能置之不理；</h3><h3>對家長提拿行李、沖泡奶粉、更換尿片等事務(wù)給予適當(dāng)協(xié)助；</h3><h3>對單獨(dú)乘機(jī)的抱嬰者應(yīng)當(dāng)格外關(guān)注，方便其使用洗手間及用餐</h3><h3>盡量保持嬰兒周圍環(huán)境安靜；</h3><h3>提醒家長抱嬰兒時(shí)，嬰兒的頭部盡量不要朝過道方向；</h3><h3>遠(yuǎn)程航線提前確認(rèn)嬰兒搖籃的預(yù)定情況，為使用嬰兒搖籃的旅客提供幫助；如果嬰兒搖籃無人預(yù)定，也可以根據(jù)實(shí)際旅客需求提供，但必須滿足嬰兒搖籃的安全規(guī)定；</h3><h3>起飛下降前，告知家長可以利用喂奶等方式，緩解嬰兒壓耳癥狀。</h3><h3> <br /></h3><h3> <br /></h3> <h3>1.2小旅客</h3><h3>1.2.1小旅客（有成人陪伴）</h3> <h3>1.2.1.1行為特點(diǎn)</h3><h3>性格活潑，天真幼稚；</h3><h3>好奇心強(qiáng)，善于模仿；</h3><h3>判斷能力較差。</h3><h3>1.2.1.2服務(wù)要點(diǎn)</h3><h3>對過分淘氣的小旅客做干預(yù)，告知家長哪些是孩子所不能觸碰的緊急設(shè)備等；</h3><h3>給小旅客食物之前要征得家長同意，特別提醒家長,在給孩子食用堅(jiān)果類、果凍類等食物時(shí)注意安全；</h3><h3>可以利用娛樂系統(tǒng)等手段吸引小旅客注意力；</h3><h3>小旅客獨(dú)自使用洗手間時(shí)應(yīng)當(dāng)給予指導(dǎo)和幫助，并確認(rèn)小旅客使用完洗手間回到座位，避免小旅客獨(dú)自在洗手間停留。</h3> <h3>1.2.2小旅客（無成人陪伴）</h3><h3>1.2.2.1行為特點(diǎn)</h3><h3>過分自信，或過分內(nèi)向；</h3><h3>部分會(huì)有孤獨(dú)、驚慌的情緒；</h3><h3>全程很少會(huì)離開座位；</h3><h3>容易受到相鄰旅客的影響；</h3><h3>1.2.2.2服務(wù)要點(diǎn)</h3><h3>主任/乘務(wù)長接到特殊服務(wù)單后指定專人負(fù)責(zé)，并告之相應(yīng)艙位其他組員；</h3><h3>確認(rèn)接機(jī)人信息、聯(lián)系電話無誤后才可簽單；</h3><h3>注意其隨身行李、證件袋及有無托運(yùn)行李，關(guān)注有關(guān)小旅客的個(gè)人信息，尤其是禁忌方面，并將特別需要關(guān)注的信息告知所有組員 ；</h3><h3>多與其交流或可利用機(jī)上資源（如兩艙的水果、甜品等）與孩子建立信任，消除其驚慌感；</h3><h3>優(yōu)先保證小旅客的毛毯，必要時(shí)協(xié)助其增減衣物；</h3><h3>起飛前告知小旅客待落地后,將由直接負(fù)責(zé)的乘務(wù)員引導(dǎo)其離機(jī)，下降前再次告之；</h3><h3>請附近旅客給予關(guān)照，小旅客有任何需要或者異?？杉皶r(shí)按呼喚鈴，必要時(shí)協(xié)助其用餐、引導(dǎo)其使用洗手間；</h3><h3>對其選擇的餐飲種類做監(jiān)控，不提供不適合小旅客的食物（如酒類，過敏源、易引起異物梗塞等）；</h3><h3>遇航班延誤等特殊情況，直接負(fù)責(zé)的乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)面和小旅客做好溝通，避免其產(chǎn)生緊張情緒；</h3><h3>聯(lián)程航班，無陪小旅客可不下機(jī)，專人負(fù)責(zé)的乘務(wù)員要做到實(shí)時(shí)監(jiān)管；如遇特殊情況需在中轉(zhuǎn)站下機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)與地面工作人員做好交接，并完成相關(guān)交接手續(xù)；</h3><h3>全程不定時(shí)關(guān)注小旅客的行動(dòng)和乘機(jī)狀態(tài)（情緒是否穩(wěn)定，身體狀態(tài)是否良好，有無新的需求）；</h3><h3>起飛、下降、顛簸時(shí)留意小旅客是否系好安全帶，告知小旅客安全帶的使用方法并確認(rèn)其學(xué)會(huì)；</h3><h3>下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)幫助其提拿行李,并確認(rèn)其座位及相鄰兩個(gè)座位、座椅前面口袋內(nèi)和行李架內(nèi)無遺留物品；</h3><h3>原則上負(fù)責(zé)接收的乘務(wù)員必須負(fù)責(zé)最后與地服人員的交接。交接時(shí)，要和地服人員確認(rèn)無陪小旅客的手提行李件數(shù)、資料袋內(nèi)的證件齊全，以及在航班中的用餐情況和身體狀況，請地服人員簽字，留下員工號和聯(lián)系電話，交接完畢。</h3> <h3>1.3老年旅客</h3> <h3>1.3.1行為特點(diǎn)</h3><h3>行動(dòng)遲緩、反應(yīng)慢、耳朵不靈、視覺減退、咀嚼能力下降，記憶力下降；</h3><h3>患有老年常見病，例如：糖尿病，心臟病，高血壓，骨質(zhì)疏松等；</h3><h3>精神易緊張，愛熱鬧，怕寂寞；</h3><h3>體溫比正常人低，較怕冷；</h3><h3>一些外國旅客，自理能力較強(qiáng)，不希望被特殊照顧；</h3><h3>單獨(dú)乘機(jī)的老人可能只會(huì)講本地方言，例如：單獨(dú)乘機(jī)的廣東老人，可能只會(huì)講粵語和潮汕話。</h3><h3>1.3.2老年旅客（有成人陪伴）服務(wù)要點(diǎn)</h3><h3>和陪同的家人或朋友了解老人年齡、身體狀況，登機(jī)前后的精神和身體狀態(tài)，態(tài)度親切，取得其家人好感；</h3><h3>與老人講話語速要慢，音量要大，要有足夠的耐心，語氣親切柔和，語句簡單、清晰；</h3><h3>優(yōu)先保證老年旅客的毛毯；</h3><h3>主動(dòng)為中國老人提供溫水；</h3><h3>餐飲服務(wù)前關(guān)注老年旅客是否預(yù)定特殊餐食，如糖尿病餐。送餐飲時(shí)主動(dòng)與其家人溝通，推薦適宜的飲料和餐種。</h3> <h3>1.3.3老年旅客（無成人陪伴）服務(wù)要點(diǎn)</h3> <h3>主任/乘務(wù)長接到特殊服務(wù)單后指定專人負(fù)責(zé)，并告知相應(yīng)艙位其他組員；</h3><h3>與地面交接時(shí)要確認(rèn)無陪老人的隨身行李和托運(yùn)行李件數(shù),確認(rèn)其證件袋內(nèi)的證件是否齊全，確認(rèn)接機(jī)人信息、聯(lián)系電話無誤后才可簽單。關(guān)注有關(guān)老年旅客的個(gè)人信息，尤其是禁忌方面，并將特別需要關(guān)注的信息告知所有組員；</h3><h3>根據(jù)情況主動(dòng)攙扶，幫助無陪老人提拿行李，親切大方地與老人交流以消除陌生和驚慌感，告知其飛行時(shí)間，引導(dǎo)入座，幫助其安放行李，告知老人安全帶的使用方法并確認(rèn)其學(xué)會(huì)；</h3><h3>起飛前告知無陪老人待落地后將由直接負(fù)責(zé)的乘務(wù)員引導(dǎo)其離機(jī)。下降前再次告之</h3><h3>告知無陪老人洗手間位置，洗手間設(shè)施和呼叫按鈕的使用方法；</h3><h3>告知無陪老人服務(wù)組件的使用方法，尤其是呼喚鈴的位置。對其保持全程關(guān)注；</h3><h3>詢問無陪老人有無慢性疾病史，有無隨身攜帶藥品并確認(rèn)藥品位置；</h3><h3>起飛、下降和顛簸時(shí)特別留意無陪老年旅客是否系好安全帶；</h3><h3>優(yōu)先保證無陪老人的毛毯；</h3><h3>餐飲服務(wù)前關(guān)注無陪老年旅客是否有預(yù)定特殊餐，如糖尿病餐。送餐飲時(shí)主動(dòng)與其溝通，推薦適宜的飲料和餐種；</h3><h3>發(fā)放入境卡時(shí)，主動(dòng)協(xié)助填寫；</h3><h3>遇到聯(lián)程航班，無陪老人可不下機(jī)，專人負(fù)責(zé)的乘務(wù)員要做到實(shí)時(shí)監(jiān)管。如遇特殊情況需在中轉(zhuǎn)站下機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)與地面工作人員做好交接，并完成相關(guān)交接手續(xù)；</h3><h3>遇航班延誤等特殊情況，直接負(fù)責(zé)的乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)面和無陪老人做好溝通，避免其產(chǎn)生緊張情緒；</h3><h3>下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)幫助其提拿行李,并確認(rèn)其座位及相鄰兩個(gè)座位、座椅前面口袋內(nèi)和行李架內(nèi)無遺留物品；</h3><h3>原則上負(fù)責(zé)接收的乘務(wù)員必須負(fù)責(zé)最后與地服人員的交接。交接時(shí)，要和地服人員確認(rèn)好老人的手提行李件數(shù)、資料袋內(nèi)的證件齊全，以及在航班中的用餐情況和身體狀況,請地服人員簽字，留下員工號和聯(lián)系電話，交接完畢。</h3>