贏在“心”起點(diǎn)，2485在行動(dòng)

空氣草

山姆.沃爾頓自傳《富甲美國(guó)》中曾經(jīng)說到：在我從事零售業(yè)的整個(gè)生涯中，我一直遵循著一個(gè)指導(dǎo)原則。它很簡(jiǎn)單，我已經(jīng)反復(fù)提到過很多次了，在零售業(yè)中獲得成功的秘訣就是滿足顧客的需要。而實(shí)際上，要是你從一個(gè)顧客的角度出發(fā)，你會(huì)有很多要求：商品種類豐富、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、良好的售后、友好懂行的購(gòu)物服務(wù)、便利的時(shí)間、免費(fèi)停車場(chǎng)、愉快的購(gòu)物環(huán)境等。當(dāng)你來到一家店，它超出了你的期望，你就會(huì)喜愛它，要是一家店讓你感到不便或不愉快，或者無視你的存在，你就會(huì)討厭它。  　　只有給顧客最好的購(gòu)物體驗(yàn)，滿足顧客需求，才能贏得顧客、贏得未來。 在公司贏在心起點(diǎn)項(xiàng)目的指引下，2485店積極響應(yīng)，快速行動(dòng)，推出一系列顧客服務(wù)舉措，取得良好的效果，極大的提高了員工參與度和責(zé)任感，也獲得了顧客的認(rèn)可。 　　一、全員參與，新起點(diǎn)，新征程 為快速讓全員掌握心起點(diǎn)項(xiàng)目操作要點(diǎn)，更好服務(wù)顧客。門店組織多次心起點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，總經(jīng)理帶領(lǐng)員工莊嚴(yán)宣誓，并在啟動(dòng)儀式牌和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欄上簽字。 　　二、你笑起來真好看，微笑服務(wù)，從我做起 迎賓口是顧客服務(wù)的第一站，為提高迎賓崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給顧客提供全新的服務(wù)體驗(yàn)，所有管理層，每天到迎賓入口執(zhí)勤，真誠(chéng)的服務(wù)顧客。各關(guān)鍵崗位，佩戴“笑臉貼紙”，宣傳推廣項(xiàng)目。 　　三、組織心起點(diǎn)項(xiàng)目為主題的草根會(huì)議 組織召開以心起點(diǎn)項(xiàng)目為主題的草根會(huì)議，針對(duì)整潔、新鮮、友好、快速和O2O各考核指標(biāo)，集思廣益，找出目前顧客服務(wù)的不足進(jìn)行改善。與會(huì)人員積極發(fā)言，分享自己顧客服務(wù)心得和體驗(yàn)，會(huì)議共收集到顧客服務(wù)提案8條，達(dá)到預(yù)期效果。 　　良好的顧客服務(wù)，需要從我做起；從小事做起，從心底做起，只有認(rèn)真做好心起點(diǎn)項(xiàng)目的三個(gè)行為：歡迎顧客、幫助顧客、感謝顧客；給顧客營(yíng)造四個(gè)核心購(gòu)物體驗(yàn)：入口歡迎、樓面服務(wù)、鮮食打秤、前臺(tái)收銀；才能達(dá)成整潔、快速、友好、新鮮、O2O的核心指標(biāo)。