武漢電信營(yíng)業(yè)部自每月評(píng)選“百佳優(yōu)秀服務(wù)明星”以來(lái)，全體員工以優(yōu)秀服務(wù)明星為榜樣，不斷提升服務(wù)能力，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第二期10篇優(yōu)秀服務(wù)案例就是8月份百佳優(yōu)秀服務(wù)明星的代表。金色的秋天是收獲的季節(jié)，愿我們每一個(gè)人的真心服務(wù)都贏得客戶十分的滿意。 <h5><font color="#ed2308"><b>優(yōu)秀服務(wù)事跡一：真誠(chéng)服務(wù)，贏得客戶信賴</b></font></h5> 李海金是魯巷營(yíng)業(yè)廳一名資深的手機(jī)銷售員，今年是她在營(yíng)業(yè)廳工作的第11個(gè)年頭了，客戶和員工都親切的稱呼她“李姐”。 <br> 在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，她有點(diǎn)“較真”，不懂的地方她都會(huì)打破砂鍋問(wèn)到底，不僅要知其然還要知其所以然，所以李姐的業(yè)務(wù)發(fā)展量在營(yíng)業(yè)廳一直名列前茅。<br> 在服務(wù)客戶方面，她一直堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”，有客戶電話或微信咨詢，都會(huì)第一時(shí)間回復(fù)處理。她還有一個(gè)專用記事本，用于客戶信息的記錄和跟進(jìn)，避免遺漏客戶問(wèn)題。她的熱情、周到服務(wù)深得客戶認(rèn)可。<br> 在營(yíng)銷發(fā)展方面，她堅(jiān)信自己的理念—“真誠(chéng)”，她說(shuō)只有你真誠(chéng)為客戶著想，客戶才會(huì)信任你。她在為客戶講套餐時(shí)都是邊講邊算，有時(shí)甚至使用好幾張草稿紙才能讓客戶真正明白。她一直堅(jiān)信讓客戶明明白白了解實(shí)惠，才是營(yíng)銷成功的根本。<br> 李姐用她的真誠(chéng)贏得了客戶的信任，正是有了客戶的信任，她手上積累了一批忠實(shí)的老客戶，她的微信通訊錄里目前已有老客戶500余人。久而久之，有需求的客戶不會(huì)再撥打10000號(hào)，而是一條微信、一個(gè)電話就能得到最專業(yè)的答復(fù)、最實(shí)惠的套餐、最心儀的手機(jī)。<br> “打造一體化的服務(wù)營(yíng)銷”是李姐一直不變的追求！ <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡二：專業(yè)服務(wù)，帶領(lǐng)客戶暢享5G新生活</font></b></h5> 作為5G專員的我，每天的工作很充實(shí)，從每天體驗(yàn)設(shè)備檢測(cè)，5G權(quán)益演示，5G套餐講解，再到客戶接待服務(wù)，工作內(nèi)容涵蓋了很多方面，這也就讓我有更多的機(jī)會(huì)帶客戶體驗(yàn)電信5G智慧生活。<br> 一個(gè)普通的工作日，我接待了一位中年女客戶，在我維護(hù)VR時(shí)，她似乎對(duì)我手中設(shè)備非常感興趣，但是仍然有一些拘謹(jǐn)，我便主動(dòng)上前與她攀談，得知她孩子在外地上大學(xué)，丈夫工作比較忙碌，自己平時(shí)沒(méi)什么娛樂(lè)活動(dòng)，最多也就看看電視劇。她對(duì)于時(shí)下的新鮮科技，還是比較感興趣，于是我便邀請(qǐng)她體驗(yàn)5G應(yīng)用云VR一體機(jī)，調(diào)出她感興趣的場(chǎng)景，比如廚藝，瑜伽等視頻，身臨其境的體驗(yàn)效果令她贊不絕口。客戶當(dāng)場(chǎng)升級(jí)了5G套餐。<br> 身為5G專員，我要做的就是向客戶介紹基于5G才能享受的云游戲，云VR，超高清等權(quán)益，介紹亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，引起客戶興趣，讓其大膽嘗試，暢享5G新生活。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡三：體驗(yàn)服務(wù)，把智慧生活帶給每一位客戶</font></b></h5> “4G改變生活，5G改變社會(huì)”。這是我常聽到的一句話，作為5G專員的我要把智慧生活帶給每一位客戶。<br> 一天，一位客戶帶著家里的小朋友直奔5G專區(qū)而來(lái)，小姑娘三步作兩步跑了過(guò)來(lái)，禮貌的想要體驗(yàn)云VR的眼鏡，戴上眼鏡的小朋友難掩興奮的神色。我邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)了幾款5G應(yīng)用，并告知可以下載APP使用，在家中即可享受云上體驗(yàn)?？蛻袅⒓磳?G手機(jī)給我?guī)兔ο螺d，在下載過(guò)程中我跟客戶打趣到“如果是5G網(wǎng)絡(luò)，一句話還沒(méi)說(shuō)完的功夫這些應(yīng)用就下載完了”，客戶笑著說(shuō)：“那我先試試，如果體驗(yàn)好，我就直接換一部5G手機(jī)”。<br> 通過(guò)客戶4G和5G手機(jī)對(duì)比體驗(yàn)，速度快、低時(shí)延的5G手機(jī)更能滿足客戶的需求。我邊演示邊介紹“好馬需要配好鞍，現(xiàn)在武漢市三環(huán)地區(qū)以內(nèi)很多商圈、街道都已覆蓋5G信號(hào)，您以后隨時(shí)隨地都能暢享5G應(yīng)用和游戲！”，客戶笑著說(shuō)：“本來(lái)今天就是要升級(jí)5G套餐，這一對(duì)比讓我下決心換一部5G手機(jī)，孩子也可以用新手機(jī)體驗(yàn)5G應(yīng)用”。最終客戶升級(jí)了5G套餐并購(gòu)買了一部華為P40手機(jī)，小朋友開心的使用新手機(jī)操作起來(lái)......<br> 在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，方便、快捷成為我們工作和生活中最基本的要求，而5G的出現(xiàn)非常好的解決了這些問(wèn)題，相信以后，5G網(wǎng)絡(luò)會(huì)給人們的工作和生活帶來(lái)更多便捷。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡四：走心服務(wù)，用心維系老客戶</font></b></h5> 在疫情期間，因不便出門，客戶便會(huì)遇到諸多問(wèn)題無(wú)法解決，為了幫助更多的客戶，我將自已所在社區(qū)群昵稱改為“南湖電信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)咨詢辦理”，方便客戶能夠更快的找到我。在群里我為鄰居解決各類日常電信問(wèn)題、為社區(qū)做搬運(yùn)物資、團(tuán)購(gòu)接龍和統(tǒng)計(jì)等工w，通過(guò)這些方式拉近了鄰里之間相互信任，也維系了一群電信老客戶。<br> 8月的一天，群里有位鄰居需要辦理新手機(jī)卡，但因工作忙沒(méi)時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳辦理，我了解情況后，立即通過(guò)微店為用戶受理，同時(shí)與客戶預(yù)約晚上上門為客戶送卡并現(xiàn)場(chǎng)激活?？蛻粼谛^(qū)微信群里對(duì)我表示了感謝?，F(xiàn)在找我?guī)兔k理業(yè)務(wù)的鄰居越來(lái)越多。<br> 客戶需要用心的維系，第一時(shí)間獲得客戶需求的方式就是網(wǎng)絡(luò)，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源就能夠?qū)⒎?wù)做得更好。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡五：志愿服務(wù)，關(guān)心關(guān)愛(ài)老年客戶</font></b></h5> 8月25號(hào)，天氣非常炎熱，門口臺(tái)階不遠(yuǎn)處，一位坐著輪椅的老奶奶進(jìn)入了我的視線， 我趕緊跑過(guò)去問(wèn)“奶奶，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你的嗎？”奶奶點(diǎn)點(diǎn)頭，用手指了營(yíng)業(yè)廳。<br> 我立刻和兩名員工一起將輪椅從臺(tái)階上小心翼翼抬到廳內(nèi)，看著滿頭大汗的老奶奶，我趕緊送上礦泉水，奶奶一直向我點(diǎn)頭表示感謝。奶奶告訴我自己手機(jī)流量超了，想來(lái)查查。經(jīng)過(guò)查詢，發(fā)現(xiàn)老人手機(jī)流量用的特別多，我便建議她改為暢享169套餐。奶奶聽了覺(jué)得特別合適，馬上同意辦理。我安排奶奶到愛(ài)心專席優(yōu)先辦理，怕她年紀(jì)大套餐內(nèi)容不太理解，我便再次將套餐內(nèi)容詳細(xì)講解一遍。<br> 在業(yè)務(wù)快辦完時(shí)，奶奶突然出現(xiàn)嘔吐情況，我馬上上前扶住奶奶，并趕緊拿了兩塊糖給奶奶含在口里，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的休息，奶奶的狀況得到了緩解。臨走時(shí)我將她送出門，還留了我的企業(yè)微信給她，告知有任何需要可以聯(lián)系我，不用出門，我們可以上門為她辦理，奶奶連聲道謝，不停向我表示感謝。<br> 看著奶奶離開的背影，突然覺(jué)得做為一名電信前臺(tái)員工，一名武漢志愿者，內(nèi)心無(wú)比的驕傲與自豪。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡六：高效服務(wù)，解用戶之所急</font></b></h5> 一個(gè)烈日炎炎的下午，一位客戶剛一進(jìn)廳，就火急火燎的問(wèn)：“繳費(fèi)在哪個(gè)窗口，我們單位的網(wǎng)停了，所有人無(wú)法辦公”正在繳費(fèi)窗口的我聽到后連忙招呼客戶到我的柜臺(tái)。<br> “請(qǐng)問(wèn)您要繳費(fèi)的號(hào)碼是多少？”“哎呀！我不記得號(hào)碼啊，我交光纖費(fèi)，大概一年6000多塊錢”看著客戶緊鎖的眉頭，我緊接著問(wèn)：“那您有帶單位證件嗎？我?guī)湍椴椤薄？蛻艋呕艔垙埖脑诎镎业絾挝蛔C遞到我手中，可查詢后發(fā)現(xiàn)該名稱下沒(méi)有客戶要交費(fèi)的光纖賬號(hào)。我心里犯了難：“難道要客戶回去核實(shí)清楚再來(lái)繳費(fèi)，可這么熱的天，如果回去再來(lái)，客戶肯定心里不舒服，事情沒(méi)辦好，網(wǎng)不開通，回去可能還會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵......一定不能讓客戶多跑路”。我來(lái)回思索著，會(huì)不會(huì)單位名稱與系統(tǒng)不相符才查不出來(lái)，我便試探性的詢問(wèn)客戶否更改過(guò)單位名稱，客戶想了想說(shuō)：“確實(shí)改過(guò)，原來(lái)叫武漢市青山區(qū)XXX，現(xiàn)在改成了證件上的名稱”。我通過(guò)客戶提供的老名稱，很快我便查詢到了客戶要交的賬號(hào)。就這樣，我順利的為客戶交了費(fèi)，客戶單位的網(wǎng)絡(luò)也立即開通了?？蛻羧玑屩刎?fù)，喜笑顏開，直夸我業(yè)務(wù)熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富。<br> 通過(guò)此事我發(fā)現(xiàn)，做好服務(wù)其實(shí)不難，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其實(shí)有時(shí)候只需要我們多一絲微笑，多一句關(guān)懷，多站在客戶的角度思考，便足以打動(dòng)客戶。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡七：便捷服務(wù)，提供有溫度的服務(wù)</font></b></h5> 我家住在漢陽(yáng)四新，這周邊都沒(méi)有電信營(yíng)業(yè)廳，鄰居們辦業(yè)務(wù)很不方便。那天在物業(yè)群，看到有位鄰居在詢問(wèn)辦理寬帶升級(jí)的地方，我便主動(dòng)把企業(yè)微信發(fā)到群里，幫助鄰居們解答電信業(yè)務(wù)。<br> 添加微信后我了解到，這位鄰居獨(dú)自一人在武漢帶著兩個(gè)小孩，想把家里的寬帶開通并升級(jí)。我向她推薦了十全十美套餐，副卡正好可以放在兩個(gè)小孩的電話手表里使用，她對(duì)這個(gè)套餐十分滿意?？蓡?wèn)題是新上副卡，需要本人辦理，而她一人帶兩個(gè)小孩實(shí)在不方便從漢陽(yáng)到洪山廣場(chǎng)來(lái)辦理。這時(shí)我想到了營(yíng)業(yè)廳翼銷售設(shè)備，便主動(dòng)提出上門為她辦理升級(jí)套餐。<br> 第二天下班我如約到她家?guī)退k理好了改套餐業(yè)務(wù)。她十分感激的對(duì)我說(shuō)：“小熊啊，謝謝你上門為我辦理業(yè)務(wù)，讓我獨(dú)享了VIP的待遇，還幫我把套餐整合，節(jié)約了不少費(fèi)用。這俗話說(shuō)得好，遠(yuǎn)親不如近鄰，多虧有你這樣的好鄰居。”我忙說(shuō)：“太客氣了，我只是做了我本職工作，雖說(shuō)是在下班時(shí)間，但作為鄰居這也只是舉手之勞，一點(diǎn)都不麻煩，以后有什么問(wèn)題都可以找我?guī)兔??！?lt;br> 有時(shí)候因?yàn)槲覀兛紤]的太多，而錯(cuò)過(guò)很多的機(jī)會(huì)，其實(shí)只要是覺(jué)得對(duì)的事，我們就應(yīng)該大膽去做，往往會(huì)有意想不到的收獲。通過(guò)這件事情，我不僅推薦一個(gè)電信套餐，還結(jié)交了一位好鄰居。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡八：耐心服務(wù)，傾聽客戶需求</font></b></h5> 8月的一天，廳外下著大雨，營(yíng)業(yè)廳來(lái)了一位客戶，一進(jìn)廳就嚷嚷道：“你們領(lǐng)導(dǎo)在哪里？把你們領(lǐng)導(dǎo)叫過(guò)來(lái)！”。值班經(jīng)理?xiàng)钋僦鲃?dòng)上前接待，將客戶帶到洽談區(qū)，為客戶送上礦泉水，通過(guò)傾聽得知，客戶是認(rèn)為使用的套餐扣費(fèi)有異常，一氣之下要把所有的產(chǎn)品都辦理拆機(jī)。<br> 楊琴一邊安撫客戶的情緒，一邊解釋手機(jī)號(hào)碼的重要性，她站在客戶的角度分析問(wèn)題。聽過(guò)楊琴一番肺腑之言后，客戶急躁的心情平復(fù)了不少?？吹娇蛻舻那榫w慢慢好轉(zhuǎn)，她繼續(xù)深入查詢客戶套餐使用情況，她耐心的將號(hào)碼套餐使用賬單一一講解，告知消費(fèi)組成項(xiàng)，客戶才了解到自己的扣費(fèi)沒(méi)有異常，也打消了取消電信產(chǎn)品的念頭。 <br> 楊琴繼續(xù)通過(guò)關(guān)心客戶寬帶使用感知為切入點(diǎn)，建議套餐升級(jí)為5G雙千兆套餐，寬帶速率也可以升級(jí)到500M，客戶一聽當(dāng)即便決定升級(jí)，同時(shí)還辦理了全屋WiFi。想到寬帶馬上就可以高速率了，客戶臉上露出了滿意的笑容，連連表示感謝，稱剛才情緒有些激動(dòng)，自己沒(méi)有控制住，讓楊琴不要介意，就沖我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今后還會(huì)一直使用電信產(chǎn)品。并且會(huì)推薦給身邊的朋友都來(lái)支持中國(guó)電信！<br> 感動(dòng)客戶不是大刀闊斧，而在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，接待客戶服務(wù)細(xì)節(jié)做到實(shí)處,懂得安撫好客戶情緒，耐心傾聽客戶需求，再慢慢梳理問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性擊破解決,將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)，得到客戶信賴與認(rèn)可！ <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡九：線上服務(wù)，贏得更多客戶</font></b></h5> 8月7日下午，我和廳店的同事正在開展了直播工作。每次廳店直播，觀看的人數(shù)并不算特別的多，但是這一次居然有小小的驚喜，讓我獲益良多。<br> 這次直播，主要是擁軍月，我們對(duì)軍人有一些勁爆的優(yōu)惠活動(dòng)，他們通過(guò)同城進(jìn)入了我們的直播間，看到了我們的三千兆的套餐，覺(jué)得十分合適。因?yàn)樗麄兯诘胤诫x營(yíng)業(yè)廳不遠(yuǎn)，在開播二十幾分鐘后他們便通過(guò)抖音的宣傳來(lái)到了營(yíng)業(yè)廳，咨詢?nèi)д谆顒?dòng)。我放下手頭直播的工作，上前接待幾位兵哥哥，我細(xì)心的為他講解了我們的三千兆禮包。通過(guò)我的講解，他們很快的他就辦理了這個(gè)資費(fèi)，并且加了我的企業(yè)微信，方便后期隨時(shí)聯(lián)系咨詢電信業(yè)務(wù)。<br> 這次直播營(yíng)銷的成功讓我覺(jué)得特別的開心，通過(guò)直播這種新型的營(yíng)銷服務(wù)模式讓我贏得了更多客戶，讓我對(duì)這種營(yíng)銷服務(wù)模式越來(lái)越有信心。 <h5><b><font color="#ed2308">優(yōu)秀服務(wù)事跡十：創(chuàng)新服務(wù)，提供有情懷的服務(wù)</font></b></h5> 最近，天氣炎熱，來(lái)廳的客戶不多，如何為進(jìn)廳的客戶提供到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一值是我思考的問(wèn)題。<br> 一天，我正接待一位推著嬰兒車的媽媽，還沒(méi)跟寶媽說(shuō)兩句，寶寶就不耐煩的哭鬧起來(lái)，寶媽也很無(wú)耐，便說(shuō)著算了，下次再單獨(dú)過(guò)來(lái)咨詢吧。這時(shí)，我便把寶媽和寶寶帶到了廳內(nèi)兒童樂(lè)園區(qū)域，寶寶一看見五顏六色的積木玩具和氣泡球就興奮不已，雙手撲騰想進(jìn)去玩?？粗鴮殝層行┆q豫，我忙說(shuō)：“您放心，這個(gè)兒童區(qū)域我們每天專人打掃消毒，可以讓寶寶放心玩的”這時(shí)，寶媽把寶寶抱入兒童樂(lè)園，寶寶開心玩起來(lái)，我們也順勢(shì)坐在旁邊，一邊看著寶寶一邊聊起了套餐，在這種歡樂(lè)的環(huán)境下，客戶順利的把套餐升級(jí)辦完了。<br> 我們營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施在不斷增加，從輪椅，血壓機(jī)，休重秤到現(xiàn)在增置了狗籠，兒童樂(lè)園……每個(gè)暖心設(shè)施都是精心為客戶準(zhǔn)備，我們?cè)诜?wù)中善用設(shè)備為自己添力，讓客戶在舒心的環(huán)境氛圍中體驗(yàn)電信的產(chǎn)品，辦理電信套餐！ 營(yíng)業(yè)部全體員工將不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡，凝聚榜樣力量，通過(guò)員工講述自身服務(wù)事跡和對(duì)優(yōu)秀服務(wù)案例的推廣，不斷深化全員對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)同感，營(yíng)造全員重視服務(wù)、參與服務(wù)的氛圍，樹立服務(wù)標(biāo)桿，調(diào)動(dòng)全員服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)以高質(zhì)量服務(wù)助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。