西安出租汽車行業(yè)微課堂（三十三）——關(guān)于駕駛員營運(yùn)期間注意事項(xiàng)

隴蘭

親愛的駕駛員朋友們你們知道嗎，安全運(yùn)營是出租車客運(yùn)服務(wù)的首要目標(biāo)，其次就是我們規(guī)范服務(wù)的行為，基本上大家做好這兩大點(diǎn)，就可以避免很多麻煩，安全行車，快樂營運(yùn)。但是最近，我們行業(yè)發(fā)生了幾起交通事故，以及投訴違規(guī)率的上升，作為駕駛員的我們，必須學(xué)習(xí)了解，也必須從中吸取經(jīng)驗(yàn)，避免發(fā)生在自己身上。下來我們來有針對性的學(xué)習(xí)吧！ ?三十三關(guān)于駕駛員營運(yùn)期間注意事項(xiàng) 一、關(guān)于駕駛員營運(yùn)期間注意事項(xiàng) ——規(guī)范服務(wù)行為 （1）嚴(yán)于律己，避免違規(guī)。 首先作為駕駛員，一定要按行業(yè)規(guī)范去做，靜態(tài)違規(guī)一定要做好。 什么是靜態(tài)違規(guī)呢？?靜態(tài)違規(guī)——1、司乘雙方佩戴口罩（對乘客有提醒義務(wù)）； 2、司乘雙方系好安全帶（后排需要駕駛員提醒乘客）； 3、駕駛員載客狀態(tài)下不抽煙； 4、駕駛員不故意遮擋攝像頭； 5、駕駛員載客狀態(tài)下不接打電話或者玩手機(jī)（緊急電話視情況定）； ??注意啦 我想，這幾點(diǎn)應(yīng)該作為成年人的駕駛員一定可以做到吧，有少數(shù)駕駛員連這些最基本的都做不好，作為一名駕駛員，連一點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)都沒有，你說不罰你罰誰？做到這些很難嗎？我們是駕駛員，是有職業(yè)條例和規(guī)定約束的，任何行業(yè)都是有規(guī)矩的，無規(guī)矩不成方圓，小學(xué)生都要早早起床，知道不能遲到，遲到是違反校規(guī)的。駕駛員朋友們，既然大家選擇做這行，就要首先學(xué)會遵守條例，規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)于律己。 （2）周到服務(wù)，避免投訴。 我們先來看一段小視頻吧！ 　　是不是很有趣，但結(jié)局是好的，作為駕駛員在服務(wù)乘客的時(shí)候要學(xué)會察言觀色，靈活應(yīng)變，語言表達(dá)也是有技巧的。 那么為什么會被乘客投訴呢？ 被乘客投訴的原因大致可歸納為： 服務(wù)意識淡薄——態(tài)度冷漠，怠慢乘客；出言不遜，刺激乘客；心態(tài)不正，怪罪乘客。服務(wù)技能欠缺——服務(wù)流程不到位；對話溝通欠技巧；乘客心理未把握。道德品質(zhì)不良——見利忘義，欺詐乘客；損人利己，為難乘客；明知故犯，失信乘客。個(gè)別乘客苛求及疑心。 ??注意啦 在造成投訴的諸多原因中，來自出租車駕駛員的主觀原因起著決定性作用，不可否認(rèn)，有少數(shù)投訴是乘客不熟悉出租車計(jì)費(fèi)方法，懷疑多收費(fèi)；不懂交通法規(guī)，苛求出租車駕駛員違章行車未果，甚至酗酒失常而發(fā)生。如果出租車駕駛員能態(tài)度溫和地婉言解釋，也可能化解矛盾。 　　 “如何避免被投訴態(tài)度不好？?? 不少投訴未涉及物質(zhì)利益的損失，也不屬于明顯的違規(guī)違章，僅僅因?yàn)槌鲎廛囻{駛員的解釋生硬，語言不當(dāng)及態(tài)度冷漠，傷害乘客的自尊心，刺激情緒而引起糾紛，導(dǎo)致投訴。出租車駕駛員站在乘客的角度換位思考，急乘客之所急，心態(tài)平和地對待乘客的不同需求，至關(guān)重要。面對乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板著面孔冷若冰霜地頂回去，還是以誠感人，委婉地說服；遇到脾氣煩爆，指手畫腳的浮躁乘客，是火上澆油對著干，還是禮讓三分，是對能否尊重人、理解人、寬容人的檢驗(yàn)。想想乘客給自己帶來營業(yè)收入，自己理應(yīng)盡心盡力周到服務(wù)，應(yīng)能一笑泯怨氣，化干戈為玉帛，回避口水官司。???注意啦 營運(yùn)期間啥乘客都能遇見，有好也有不好的，無論乘客態(tài)度怎么樣，都要學(xué)會忍，因?yàn)槲覀兂鰜硎菕赍X的，不是爭辯孰對孰錯(cuò)的，乘客下車就不相見了，所以說何必因?yàn)橐粫r(shí)之氣涌上心頭，導(dǎo)致不必要的麻煩，學(xué)會化解矛盾和尷尬才叫本事，也是駕駛員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)之一。 講好“五句話”有利無弊 出租車駕駛員在乘客上車、付車費(fèi)及下車時(shí)，堅(jiān)持講“您好，很高興為您服務(wù)”、“請問到哪里”、“謝謝”、“請您帶好隨身物品”和“再見”五句話，不僅是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突出特征，而且是降低投訴的有效一招。開口講禮貌用語，可迅速拉近與乘客的距離，可使乘客身歷其境地感受到溫馨親情。在融洽司乘關(guān)系后，即使服務(wù)中存在不盡人意之處，也會得到乘客諒解，不至于費(fèi)心費(fèi)神去投訴討說法。講好“五句話”，不花錢，不費(fèi)力，換來的卻是品牌效應(yīng)及褒揚(yáng)，是矛盾糾紛的減少。據(jù)抽樣調(diào)查，被投訴的出租車駕駛員幾乎都沒有講“五句話”。講好“五句話”有利無弊。總結(jié)預(yù)防投訴的七條技巧，即：微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯(cuò)改正，靈活求助。出租車駕駛員應(yīng)吸取正、反兩方面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可望學(xué)有所得，用有所獲。 二、關(guān)于駕駛員營運(yùn)期間注意事項(xiàng)——安全行車 車禍生時(shí)悔已晚，安全行車要牢記 ?案例一 10月18日凌晨，西安市科技六路與灃惠南路十字，發(fā)生一起交通事故。一輛渣土車與出租車相撞，出租車上一名乘客搶救無效死亡。一段行車記錄儀視頻中看到，綠色渣土車前行方向?yàn)榧t燈，行駛至十字路口中央時(shí)，與一輛直行出租車相撞，渣土車側(cè)翻壓在出租車上。 分析：紅綠燈減速慢行——這起交通事故大家應(yīng)該都有所聽說，很多駕駛員說“遠(yuǎn)離渣土車”，其實(shí)，作為我們駕駛員來說，在紅綠燈的地方一定要減速慢行，尤其是夜班駕駛員，既不堵車的情況下，一定要慢行，注意安全，黃燈情況下停下來都好，心理不要去賭，其實(shí)事情不發(fā)生也就相安無事，但是一旦發(fā)生在你身上，你后悔都來不及，駕駛員們，做任何事都要想想后果，紅綠燈多搶一秒后發(fā)生交通事故造成人員傷亡，又要停運(yùn)，又要接受調(diào)查，又要承擔(dān)賠償責(zé)任，甚至可能上升到刑事責(zé)任，這種僥幸心理帶來的后果你們承擔(dān)的了嗎？所以說，安全行車就是對自己負(fù)責(zé)，對乘客負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。 案例二 10月 12 日凌晨 0 時(shí) 50 分許，長安吉祥公司陜AD95320 號出租汽車夜班駕駛員醉酒駕駛該車在子午大道葛村段附近，先后與一輛重型自卸貨車和重型欄板貨車碰撞，造成該駕駛員重傷、重型欄板貨車駕駛員輕傷，三輛車不同程度受損。 案例三11月 6 日 21 時(shí) 40 分許，西汽亞輝公司陜 AU9536 號出租汽車駕駛員飲酒后駕車送朋友回家，在路過長安區(qū)何子路不九村交叉口時(shí)，被執(zhí)勤民警查獲。交警部門認(rèn)定該駕駛員屬醉酒駕駛。 分析：不能飲酒駕車——據(jù)《中華人民共和國交通安全法》規(guī)定，醉酒駕駛營運(yùn)車輛的，由交警部門約束醒酒，吊銷駕照，依法追究刑事責(zé)任；十年內(nèi)不得重新取得機(jī)動車駕駛證，重新取得后不得駕駛營運(yùn)機(jī)動車。有的駕駛員大晚上收車和朋友吃個(gè)飯，喝點(diǎn)小酒，收車交班，但這是不被允許的，“喝酒不開車，開車不喝酒”，這個(gè)道理大家應(yīng)該都懂，醉駕導(dǎo)致的后果是不堪的，駕駛員朋友們，不要做讓自己后悔的事情。 案例四 11 月9 日上午8 時(shí)30 分許，福華公司所屬陜AD05645號出租汽車駕駛員在營運(yùn)途中因乘客因目的地具體位置發(fā)生口角，將乘客送至天臺八路交警中隊(duì)后，該駕駛員啟動車輛右拐時(shí)撞到乘客，造成乘客骨折和軟組織挫傷。 分析：學(xué)會理智處理事情——首先作為駕駛員，要有處理矛盾，化解矛盾的本領(lǐng)，這也是駕駛員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，真正有本事的駕駛員是學(xué)會怎么化解矛盾，而不是將矛盾升級。其次，遇事要沉著冷靜，不可以意氣用事，腦子一熱，做讓自己后悔莫及的事情，我想該駕駛員也很后悔。到底有多大的仇？多大的怨恨？，基本上我們在車內(nèi)發(fā)生的司乘矛盾都是一些雞毛蒜皮的小事，怎么上升到如此嚴(yán)重的后果呢，作為駕駛員，是不是應(yīng)該認(rèn)真反思和吸取經(jīng)驗(yàn)?zāi)亍?lt;/b> 的哥們的正能量