用心服務(wù)，架醫(yī)患溝通橋梁——南平市第一醫(yī)院在行動！

南平市第一醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室

隨著人們市場經(jīng)濟意識、自我保護意識、法制意識、生活水平和知識水平的提高，對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全的期望值也隨之提高，醫(yī)療糾紛逐漸成為社會關(guān)注的熱點。2021年1月6日下午，我院醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通辦公室聯(lián)合黨辦、護理部、服務(wù)中心召集全院106名醫(yī)患溝通員召開“2021年第一季度進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動——滿意度管理專題會議”，這也是該項專題會議的第3場。 　　醫(yī)務(wù)部蘭毅主任、黨辦朱慶方主任、護理部任紅梅督導(dǎo)強調(diào)：醫(yī)患溝通員在醫(yī)患溝通中起著很重要的位置，作為醫(yī)患溝通的橋梁要對醫(yī)患溝通工作高度重視，除了對疾病有清晰的了解外，還需知曉國家醫(yī)保、DRGS等相關(guān)政策、注重對患者的人文關(guān)懷。 　　服務(wù)中心黃蓉主任就如何與患者進行更高效的溝通、制定清晰且能推廣的整改流程、溝通的技巧等進行了分享。 　　醫(yī)患溝通辦公室負責(zé)人鄧凱翔對半年來醫(yī)患溝通工作進行了總結(jié)，并對2021年即將執(zhí)行的獎懲制度進行說明。自我院2020年6月醫(yī)患溝通辦公室成立以來，共收集并協(xié)助科室整改服務(wù)中心關(guān)于醫(yī)療護理質(zhì)量和服務(wù)電話回訪意見建議 186 條（醫(yī)療服務(wù)83條、醫(yī)療質(zhì)量50條、護理服務(wù)22條、護理質(zhì)量1條、醫(yī)技檢查檢查窗口服務(wù)30條），對病人意見及建議逐條落實，由科主任及掛點科長監(jiān)督審核，做好每個意見建議不落下的閉環(huán)工作。開展手術(shù)高?；颊呒覍傩g(shù)前溝通32例。 　　現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從簡單的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧?心理-社會”醫(yī)學(xué)模式，南平市第一醫(yī)院努力打造醫(yī)患“共同參與型”的整體環(huán)境。 01加強醫(yī)患溝通，強化患者安全管理，預(yù)防醫(yī)療糾紛 　　重視醫(yī)患溝通和病情風(fēng)險告知。在手術(shù)前科室通知醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通辦公室參加術(shù)前談話，患方相關(guān)直系家屬到場，共同聽取患者病情、替代醫(yī)療方案、手術(shù)方式、手術(shù)風(fēng)險、術(shù)前準(zhǔn)備情況以及預(yù)案、費用等等情況，加深了醫(yī)患之間的理解。參與見證的50余個病例，大多數(shù)患者診療效果良好，無1例發(fā)生醫(yī)療糾紛，糾紛防范效果顯著。注重將關(guān)口前移，通過加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭上減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛。 02多途徑解決醫(yī)療糾紛 　重視醫(yī)療問題整改，避免重復(fù)發(fā)生，做好閉環(huán)管理。每個出院患者電話回訪意見建議都要求科室提交整改措施，運用“1+3質(zhì)量改進模式”追蹤評價整改效果；重大醫(yī)療糾紛提交醫(yī)患溝通辦公室討論，分析問題，明確整改措施及責(zé)任人，醫(yī)院行政例會上對典型案例進行通報宣教防范糾紛等等。 03嘗試“圖片化+模型化+視頻化”多維度術(shù)前溝通方式 　　將耳鼻喉科、眼科、胸心外科作為試點科室，根據(jù)?？铺攸c，制作術(shù)前卡通圖畫和實景照片相結(jié)合彩色圖譜，配合?？瞥Ｓ檬中g(shù)材料（吻合器、閉合器、修補材料、植入物等）等實物展示加上視頻化手術(shù)過程。做到?jīng)]有醫(yī)學(xué)知識的人也能看明白。通俗易懂、深入淺出、形象地把手術(shù)過程展示給患方。讓其理解手術(shù)難度和可能存在的各類風(fēng)險。 04融入人文，協(xié)助患者解決非醫(yī)療問題 　醫(yī)務(wù)社工，對患者家屬進行需求評估，通過網(wǎng)絡(luò)鏈接資源、心理疏導(dǎo)、日?；拥确绞綆椭覍俳鉀Q問題。協(xié)助患者家屬在患者突發(fā)的疾病的一段時間重新恢復(fù)社會功能。 　　注重將關(guān)口前移，通過加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭上減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛。南平市第一醫(yī)院在行動！