<p class="ql-block">一、案例經(jīng)過</p><p class="ql-block"> 2021年3月17日，一位九十高齡的老人來到工行長征北街口支行，受到了該網(wǎng)點工作人員的熱情接待。經(jīng)詢問，該客戶拿出了一個古老的活期存折，存折上顯示余額有2000多元人民幣，存折的主人是該客戶的老伴，已于2009年去世，客戶不知道存折密碼，而且無法提供與已故老伴的關(guān)系證明，故一直銷戶未果。直到今天，老人抱著試試看的心態(tài)，來到長征北街口支行，從頭到尾地說出了事情的經(jīng)過，并坦誠地表示：如果確實有難度，那么這2000多元錢我就不要了，真不好意思太麻煩工行的工作人員了。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> 聽了客戶的陳述，網(wǎng)點現(xiàn)場管理耐心地把相關(guān)手續(xù)寫在紙上，要客戶按要求找相關(guān)部門開個證明，明天帶上證明再來網(wǎng)點，并承諾一定會有辦法替老人注銷這“久懸未果”的賬戶。2021年3月18日，老人如約而至?，F(xiàn)場管理立即安排客服經(jīng)理，按照前一天與上級主管部門溝通好了的相關(guān)業(yè)務(wù)操作程序，快速順利地為老人注銷了已故十幾年老伴的遺留賬戶。當老人接過客服經(jīng)理雙手遞給的2200多元人民幣時，這位九十高齡的老人激動得熱淚盈眶，發(fā)自肺腑的感激之言說了一籮筐，工作人員送老人到大廳門口，叮囑老人注意安全，平安回家時，老人家突然轉(zhuǎn)身，向著網(wǎng)點大廳深情地鞠躬，久久不肯離去……</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">二、案例分析</p><p class="ql-block"> 網(wǎng)點日常工作中，經(jīng)常會遇到諸如遺產(chǎn)繼承等特殊業(yè)務(wù)，一般情況下涉及到遺產(chǎn)繼承的業(yè)務(wù)，要求客戶出示相關(guān)部門的證明和公證書。該案例中客戶沒有公證書，而且關(guān)系證明也不齊全，并且還不知道密碼，但賬戶資金不大。遇到此類情況，作為有社會責任擔當?shù)膰写笮?，一定要為客戶著想，在風險可控的情況下，盡量尋找合規(guī)的途徑，為客戶特事特辦，是合情合理且合規(guī)的處理方式。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">三、案例啟示</p><p class="ql-block"> （一）換位思考，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對待特殊客戶和特殊業(yè)務(wù)，要站在客戶的角度換位思考，為客戶解決問題，遇事不推諉要擔責，真正做到想客戶之所想，急客戶之所需。讓客戶真正感受到工行是其身邊的銀行和可信賴的銀行。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> （二）上下聯(lián)動，堅持合規(guī)服務(wù)。遇到復雜業(yè)務(wù)要積極和同事及相關(guān)部門進行溝通，做到辦理業(yè)務(wù)合規(guī)合理，防控風險。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"> （三）靈活機動，堅持便捷服務(wù)。特殊情況和特殊業(yè)務(wù)要符合工行規(guī)章制度及客戶的實際情況，切不可生搬硬套為難客戶，更不能違章操作留下風險隱患。應(yīng)在業(yè)務(wù)的合規(guī)范圍內(nèi)和風險可控的情況下，靈活地為客戶處理好復雜疑難的特殊業(yè)務(wù)。</p><p class="ql-block"> </p>