【優(yōu)秀案例】主動服務(wù)為客戶解憂，提升客戶忠誠度 —商丘虞城縣鐵塔劉樓村服務(wù)站伍彎彎王飛 商丘虞城縣劉店鄉(xiāng)鐵塔劉樓村普惠金融服務(wù)站成立于2019 年4月30日經(jīng)過兩年半的發(fā)展，截至目前，開卡 2096 張，業(yè)績 6600 萬，較年初新增 3156 萬。 伍彎彎站長作為新晉網(wǎng)點經(jīng)理代表，不僅自身業(yè)績突出、而且作為夢想導(dǎo)師，引領(lǐng)一批新晉的網(wǎng)點經(jīng)理在惠農(nóng)的道路上走的繪聲繪色，為鄉(xiāng)村振興事業(yè)貢獻(xiàn)著自己的力量。作為引路者，在營銷客戶方面伍站長有自己的一套方法。<br> <b>第一、擒賊先擒王 營銷抓頭羊 </b><br> 伍站長說：“服務(wù)站前期打開局面是最重要的就是找到關(guān)鍵人”。 第一步:借助“關(guān)鍵人”接觸客戶,伍站長通常會找公職 人員、村干部、大隊支書等威望高的人充當(dāng)介紹人,上門宣傳時她會邀請介紹人一同前往，借助他們聲望以及資源，伍站長收集了大量的客戶信息，在拓展客戶的同時更提升了當(dāng)?shù)厝藢Ψ?wù)站的認(rèn)知度; 第二步:逐步獨立營銷客戶,伍站長通常會在第一次拜訪后 1-2 周內(nèi)，抓緊進(jìn)行后續(xù)的業(yè)務(wù)營銷以及落地，逐步將他們自身資源轉(zhuǎn)化為自己的人脈; 第三步:成為關(guān)鍵人,通過前期的拜訪和營銷，伍站長發(fā)掘了不少優(yōu)質(zhì)客戶,每逢節(jié)日等關(guān)鍵節(jié)點，伍站長會攜禮品登門拜訪，逐步加強(qiáng)和客戶間的關(guān)系，把自己變成對客戶有著重要影響力的關(guān)鍵人。<br> <b>第二、發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵事項 深化客戶感情 </b><br> 找到客戶，需要“關(guān)鍵人”，但打動客戶卻是需要通過“關(guān)鍵 事”,伍站長經(jīng)常觀察自己的客戶，盡可能地收集他們的信息與背景，用來發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵事項。伍站長通過長期業(yè)務(wù)辦理發(fā)現(xiàn)辦理醫(yī)保、養(yǎng)老業(yè)務(wù)步驟繁瑣、操作復(fù)雜，老年客戶辦理不便。她主動幫助老年客戶處理醫(yī)保等相關(guān)義務(wù)，耐心解答各種疑問，服務(wù)站逐漸在周圍老年客群中有了聲望。 一次一對老年客戶遇到了相關(guān)問題，伍站長為了幫助他們，連續(xù)在市區(qū)、縣區(qū)之間奔波了3天。這對老年客戶對伍站長的行為非常感動，沒過幾天就將自己名下的他行存款轉(zhuǎn)入中原銀行，隨后這對老年人又說服了他們的子女，陸續(xù)轉(zhuǎn)入我行資金高達(dá) 200余萬。<br> <b>第三、服務(wù)無小事 細(xì)節(jié)見真情 </b><br> 伍站長一直堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)做起，用服務(wù)踐行普惠金融工作。 一是：伍站長的服務(wù)站內(nèi)干凈整潔，各種宣傳場景布置的恰到好處，禮品架、飲水機(jī)、圖書角以及桌子，茶具等等。既能讓前來服務(wù)站辦理業(yè)務(wù)的客戶感到舒適，也能通過相關(guān)的獎品展示， 激起客戶咨詢的想法;二是：注重儀表禮節(jié)。伍站長說：“在工作日，我都是穿著工裝去為客戶辦理業(yè)務(wù)”通過小小的著裝細(xì)節(jié)，她建立起來了專業(yè)的形象，有助于客戶建立信任感;三是：為每位客戶建立速記檔案。伍站長會巧用通訊錄、微信備注功能，將客戶的信息簡略記錄成備注，可以一目了然地查看，更好的響應(yīng)客戶需求，提升客戶體驗。 <br> 曾有一位客戶電話中開玩笑地問伍站長還記不記得他?伍站長正是憑借著這個小技巧迅速復(fù)述了客戶的名字和之前在服務(wù)站辦了什么業(yè)務(wù)，客戶在驚嘆和佩服之余，也對伍站長的服務(wù)表示贊揚(yáng)。<br> 正是憑借著這樣的一件件看似平常的小事，伍站長迅速積累了大量的客戶以及獲得了周邊村民的認(rèn)可，業(yè)績都是呈現(xiàn)幾何式增長。談及未來，伍站長對自己充滿了信心，她說：“我給自己定了個小目標(biāo)，力爭明年開門紅時業(yè)績突破 1 個億！”