<p class="ql-block"> 12月1日，水果湖支行召開服務(wù)工作委員會(huì)第八次會(huì)議，<span style="font-size:18px;">支行行長易志堅(jiān)、分管行長陳雯、渠道部負(fù)責(zé)人金碧紅、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。</span>為加強(qiáng)和改進(jìn)客戶投訴管理工作，實(shí)現(xiàn)投訴壓降目標(biāo)，切實(shí)改進(jìn)客戶投訴體驗(yàn)，水果湖支行采取多項(xiàng)措施強(qiáng)化服務(wù)管理工作，會(huì)上易行長做了重要講話。</p><p class="ql-block"> 一、落實(shí)考評(píng)，強(qiáng)化首問責(zé)任人負(fù)責(zé)制度。對(duì)客戶反應(yīng)的各類訴求，網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)落實(shí)，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制度，避免類似事件重復(fù)發(fā)生；同時(shí)完善客戶投訴和管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作機(jī)制，確?？蛻敉对V受理渠道暢通、處理及時(shí)穩(wěn)妥，確保工單答復(fù)內(nèi)容完整、及時(shí)高效。對(duì)做的好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴較多的網(wǎng)點(diǎn)扣減績效，取消評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)資格。</p><p class="ql-block"> 二、狠抓監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴管理。要防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)有效處理客戶投訴，避免客戶訴求升級(jí)，防范轉(zhuǎn)辦投訴產(chǎn)生，爭取將網(wǎng)點(diǎn)投訴問題解決在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)?，避免升?jí)投訴。對(duì)今年內(nèi)發(fā)生的轉(zhuǎn)辦投訴進(jìn)行通報(bào)問責(zé)。</p><p class="ql-block"> 三、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。易行長強(qiáng)調(diào)在旺季第一天召開服務(wù)工作會(huì)議，就是要讓大家知道在旺季抓營銷的同時(shí)服務(wù)管理工作不能落下，服務(wù)的各項(xiàng)工作關(guān)系到我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和客戶對(duì)我行的體驗(yàn)感，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要高度重視，營銷與服務(wù)一起抓。</p><p class="ql-block"> 今年以來，我行投訴總量壓降明顯，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦和重復(fù)投訴也控制較好，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示有信心有決心把日常服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，讓我們的服務(wù)工作再上一個(gè)臺(tái)階。</p>