<h3 style="text-align: left;"> 12月21日下午，武漢電信營業(yè)部舉辦了“我為群眾辦實(shí)事，全員服務(wù)在行動” 優(yōu)秀服務(wù)事跡演講，表彰百佳服務(wù)明星。來自七個自營分部的10名服務(wù)明星，深情講述了自己在營業(yè)前臺“我與客戶”一個個暖心的小故事。 </h3> 今年是我在洪山廣場營業(yè)廳工作的第10個年頭，在這里我付出了我的青春，同時(shí)也收獲了成長。<br> 一天，我在社區(qū)群里看見有鄰居詢問寬帶資費(fèi)，問小區(qū)附近是否有營業(yè)廳可以辦理業(yè)務(wù)。我連忙添加了她的微信，告訴她我在電信工作，可以幫到她。一番溝通后，我向她推薦了5G融合套餐和智家禮包，在下班后帶著設(shè)備上門為她受理，并幫她調(diào)試好，就這樣我不僅多了一位客戶，也多了一位好朋友。她時(shí)常和我開玩笑，問我一個月工資多少，值得我這么積極投入工作。我笑著說：“多年的電信工作已經(jīng)讓我潛移默化成了電信人，只要有人需要買手機(jī)、裝寬帶，那都是我的事，義不容辭，更何況我們是鄰居，下班回家順路的事，緣份！”<br> <b>十年的工作經(jīng)歷，我一直秉持著“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，成為一名優(yōu)秀的電信人，我希望在下一個10年里，還能繼續(xù)與武漢電信這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步！</b> 這天，一位老婆婆著急地來到我面前，我邊安撫邊了解情況，因手機(jī)故障，手機(jī)QQ里剛?cè)ナ览习閮旱恼掌瑹o法顯示。我拿出自己手機(jī)幫老人把照片導(dǎo)出來，看到照片，老人開心地笑了。在我的推薦下，她立即購買了一部新手機(jī)，同時(shí)，下載了天翼云盤開啟了一鍵備份。老人再也不用擔(dān)心照片丟失了。從悲傷地哭泣到開心的離開，從可能出現(xiàn)的遺憾到失而復(fù)得的喜悅，老婆婆帶著感謝離開了營業(yè)廳。<br> <b>對于營業(yè)員來說，這也許只是簡單的舉手之勞，但就是這樣日復(fù)一日看似簡單的“幫助”和“服務(wù)”，也許能幫助客戶抹平生活中的些許遺憾，帶給客戶無限希望與感動。</b> 一天，接待室電話響起，“您好，十里鋪電信營業(yè)廳，請問有什么可以幫您？”“我鄰居是個聾啞人，他待會就去你們營業(yè)廳辦理寬帶…”我與電話那頭客戶約好時(shí)間后，如約來到營業(yè)廳等待這位聾啞客戶的到來。<br> 見面后，我安排他到愛心專席坐下，客戶便不停打著手勢想表達(dá)什么，我忙拿出紙和筆通過書寫的方式與客戶溝通起來，了解到客戶每個月消費(fèi)不高，覺得現(xiàn)在套餐不劃算，想要辦理寬帶注銷。我告訴客戶，如果只使用手機(jī)流量，超出的部分會產(chǎn)生費(fèi)用，現(xiàn)在有針對您的優(yōu)惠政策我覺得更適合您，通過我仔細(xì)的比算，解除了客戶顧慮，最后成功挽留住客戶。業(yè)務(wù)辦理完畢后，我與裝維人員聯(lián)系，說明了客戶的情況，并讓客戶添加了營業(yè)廳企業(yè)微信和我的微信，便于隨時(shí)聯(lián)系我，客戶非常感動，一直對我豎大拇指！<br> <b> 這是一場無聲的交流， 但是給客戶帶來的是貼心的感動，勝過千言萬語。面對特殊的客戶群體，我們力所能及地給他們提供特殊的服務(wù)，客戶走的時(shí)候給我寫下字條:自己是聾啞人，到很多地方會受到歧視，但在今天他受到了尊重，無聲服務(wù)也見真情。</b> 一天，一位客戶生氣地來到營業(yè)廳，嘴里大聲喊著“你們的雙評議在哪里，我要掃你們的雙評議”，我聞聲迎上去，想詢問客戶有什么需要幫忙，被客戶言辭打斷。那時(shí)，我剛做值班經(jīng)理不久，第一次直面客戶的憤怒，很害怕也很委屈，但當(dāng)時(shí)只有一個想法，一定要解決客戶問題。我耐心詢問客戶，原來是他的手機(jī)一到晚上就斷網(wǎng)，直到第二天早上才恢復(fù)。家里其他人都是好的，他懷疑自己被電信拉黑，一直要堅(jiān)持補(bǔ)卡。雖然我深知不是補(bǔ)卡的問題，但為了安撫客戶，我很快為他辦理了補(bǔ)卡，并將自己的號碼留給客戶，有問題隨時(shí)與我聯(lián)系。當(dāng)天晚上我主動聯(lián)系客戶，客戶的故障依然存在，于是我約定第二天下班后上門為客戶查看原因。<br> 我和同事如約來到客戶家中，查看了手機(jī)和路由器設(shè)置，均沒有異常。就在我們一愁莫展時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)了路由器旁的天翼看家攝像頭，我一下就反應(yīng)過來，連忙查看了他和家人手機(jī)上的“小翼管家”APP,原來是家人通過“小翼管家”將他的手機(jī)設(shè)置了家長控制，勾選為“晚上睡個好覺模式”，所以一到設(shè)定的晚上8點(diǎn)，手機(jī)就會斷網(wǎng)。為客戶取消設(shè)置后，手機(jī)終于恢復(fù)了正常，他特別高興，不停的對我說“不好意思，不好意思，自己的失誤搞得你們還上門一趟，上次還對你發(fā)了脾氣”我笑著說：“以后有問題您隨時(shí)找我?！?lt;br> <b>小小的點(diǎn)滴付出，能獲得大大的回報(bào)，小小的服務(wù)細(xì)節(jié)，能獲得大大的感謝，小小的為民之心，能換來大大的信任。只有服務(wù)入腦入心，做好服務(wù)細(xì)節(jié)，才能與客戶做朋友，與變革發(fā)展并肩同行。</b> 隨著客戶進(jìn)廳難、進(jìn)廳后轉(zhuǎn)換率不高等問題日益凸顯，作為店長，我一直在思考，尋求新發(fā)展思路。為此，我主動聯(lián)系社區(qū)的工作人員，在營業(yè)廳開展反詐微課堂，旨在幫助周邊社區(qū)居民提升防范意識，通過互動、面授形式教會其辨別和防范技巧?；顒赢?dāng)天，現(xiàn)場氣氛活躍，共計(jì)吸粉57戶。此后我一直和社區(qū)保持聯(lián)系，通過企業(yè)微信及時(shí)向客戶推薦公司惠民政策、提供線上下單服務(wù)。慢慢地，周邊社區(qū)客戶都成為了我們廳的忠實(shí)客戶。<br> 同時(shí)，營業(yè)廳聯(lián)合區(qū)分公司，細(xì)分客戶，通過企業(yè)微信、CPCP將各類惠民政策分類進(jìn)行重點(diǎn)加推。在營業(yè)廳設(shè)立寬帶調(diào)優(yōu)專區(qū)，對于來廳反應(yīng)網(wǎng)速慢，信號差等問題一一記錄，協(xié)同裝維經(jīng)理一同上門，用心解決好每個客戶的問題，現(xiàn)在營業(yè)廳每月入戶量都在100戶以上。終于，營業(yè)廳在經(jīng)歷了二季度的寒冬后出現(xiàn)了拐點(diǎn)，服務(wù)及各類指標(biāo)均有效提升。 <br> <b>有了公司的一流平臺、一流框架、一流理念，營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型和適應(yīng)市場能力也在穩(wěn)步提升。相信通過大家的共同努力，客戶對我們的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品感知會越來越好。</b> 在我看來，好的服務(wù)是有溫度的，可以給人帶來快樂，我一直相信 “贈人玫瑰，手有余香”的道理，所以在每一次的服務(wù)過程中，總是將客戶放在第一位，站在客戶的角度換位思考，即使偶爾遇到有異議的客戶，我也從不推諉，不回避，以熱情、專業(yè)的服務(wù)打動客戶，讓客戶滿意而歸，為此我贏得了許多客戶的表揚(yáng)。<br> 暖心的服務(wù)常常是滲透在小事里的，印象最深刻的一次，是我?guī)托炷棠掏扑]了適合她的套餐，并且在她有不懂的問題問我時(shí)，我都第一時(shí)間耐心地為她解答，對我來說這是再普通不過的事情，但對徐奶奶而言，這種被重視的感覺給了她家人般溫暖，此后每次來營業(yè)廳她都會與我打個招呼。<br> <b>在同事眼里，我是一位和藹可親的大姐姐，我們?nèi)￠L補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)；在客戶眼里，我是一個專業(yè)的電信業(yè)務(wù)小姑娘，時(shí)刻保持著最和藹的微笑，最專業(yè)的業(yè)務(wù)能力為他們服務(wù)。</b> 12月9日，各大醫(yī)院陸續(xù)在升級IPRAN醫(yī)保專線，但因?yàn)椴糠轴t(yī)院規(guī)模巨大，患者眾多，洪山政企緊急成立醫(yī)保攻堅(jiān)小組。客戶經(jīng)理急匆匆來找營業(yè)廳找到了快下班的我，需要我為武大口腔醫(yī)院、省榮軍醫(yī)院、省六七二骨科醫(yī)院、解放軍中部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院加急受理IPRAN醫(yī)保專線，面對新的集團(tuán)CRM系統(tǒng)我毫不畏懼，此項(xiàng)業(yè)務(wù)沒有受理操作手冊的指導(dǎo)，我憑著豐富的受理經(jīng)驗(yàn)，參照之前類似的業(yè)務(wù)受理步驟，終于在當(dāng)天晚上9點(diǎn)準(zhǔn)確無誤受理完4條光纖電路，為電路的后續(xù)開通工作贏得了寶貴的時(shí)間，獲得了洪山區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和表揚(yáng)。同時(shí)我也將當(dāng)天受理的方法分享給了其它營業(yè)廳的同事，為他們在今后的此類業(yè)務(wù)受理提供范本。 <br> <b>“急客戶之所急，解客戶之所難”是我的服務(wù)服務(wù)宗旨，我將通過一流業(yè)務(wù)受理水平和更加貼心的服務(wù)踐行電信人不變的卓越追求，努力做得更好，全心全意為客戶服務(wù)。</b> <div> 今天我想分享一位客戶找我辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的故事。</div> 這位客戶有三個號碼要攜入，但是一個號碼攜入要等一個小時(shí)，整點(diǎn)生效才能再轉(zhuǎn)下一個，并且其中有兩個號碼是他父母的名字，按照正常流程需要三個人同時(shí)在場辦理，客戶需要在營業(yè)廳等待較長時(shí)間。那天，客戶急著有事要走。為了方便客戶，我想到了在微信上提供授權(quán)碼替換辦理的方法，我一邊幫客戶預(yù)甩單受理，一邊向客戶解釋，把準(zhǔn)備好的卡板提前給客戶，并告知只需要到生效時(shí)間換卡即可。業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶對于我的靈活處理、高效的業(yè)務(wù)能力表示感謝，得到客戶的肯定，我有種說不出的自豪與滿足。<br> <b>未來我會一直堅(jiān)持做到“三心”：捧出一顆愛心， 擁有一片熱心，獻(xiàn)上一顆誠心。時(shí)時(shí)處處為客戶著想，爭取贏得更多客戶的滿意與信賴！</b> 那天，營業(yè)廳剛開門，一位年長的客戶就急匆匆走進(jìn)來說要找值班經(jīng)理，手里指指點(diǎn)點(diǎn)，嘴里罵罵咧咧。我趕緊把客戶帶到接待室安撫客戶情緒，同時(shí)送上一杯茶水?？蛻舾嬖V我，家里只有自己和老伴兩個人，老伴癱瘓?jiān)诖?，隔段時(shí)間就需要訂購氧氣送到家中，可現(xiàn)在明明不欠費(fèi)，家里的寬帶和手機(jī)號碼卻都不能使用了。了解客戶情況后，通過系統(tǒng)核實(shí)，客戶套餐中一個手機(jī)號碼涉案，導(dǎo)致關(guān)聯(lián)主卡及寬帶全部停機(jī)。我向客戶解釋了原因，客戶稱自己這么大的年紀(jì)一直遵紀(jì)守法，沒有違法涉案.....。我表示相信客戶，并幫助客戶分析原因?？蛻粽f涉案號碼的UIM卡已經(jīng)遺失，自己并未使用。我告訴客戶“您別著急，我現(xiàn)在就為您上報(bào)解決”但因客戶證件不齊不能立即辦理，客戶著急地說：“家中老伴不能長時(shí)間離人，我這一來一回得不少時(shí)間”，我立即表示可以上門為他辦理，客戶當(dāng)場握住我的手，一直不停的表示感謝！<br> <b>俗話說“贈人玫瑰，手留余香”，當(dāng)客戶反映問題時(shí)，及時(shí)的響應(yīng)，細(xì)心、耐心處理問題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到客戶的信賴，客戶的滿意，就是對我工作最大的認(rèn)可。</b> 2021年8月1日，花橋營業(yè)廳值班經(jīng)理任念看著城市留言版上的一封題為《電信花橋營業(yè)廳任經(jīng)理服務(wù)值得其它窗口行業(yè)學(xué)習(xí)》的表揚(yáng)信，留下了眼淚，那一刻所有的委屈都化作了感動。<br> 就在7月30日上午，一位因手機(jī)被打標(biāo)為騷擾停機(jī)的客戶怒氣沖沖地來到花橋營業(yè)廳，認(rèn)為停機(jī)事件是電信公司的故意刁難，直接把桌上協(xié)議書揉成一團(tuán)扔在了任念的臉上，然后取下口罩破口大罵。此時(shí)的任念來不及詢問，來不及解釋。她強(qiáng)忍著委屈，耐心地了解情況。原來，客戶因家有急事需要頻繁撥打電話，導(dǎo)致系統(tǒng)大數(shù)據(jù)停機(jī)。聽到這一切，任念理解了客戶的過激行為，詳細(xì)地告訴她停機(jī)的緣由以及如何規(guī)避大數(shù)據(jù)停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。細(xì)雨潤無聲，終于客戶露出了理解的微笑并辦理的復(fù)機(jī)手續(xù)。<br> 面前這一切的理所當(dāng)然，卻悄悄地被一旁等待充值話費(fèi)的張先生看在眼里，當(dāng)晚就在城市留言板的發(fā)布了表揚(yáng)信。他為電信員工點(diǎn)贊，為中國電信的服務(wù)點(diǎn)贊！<br> <b>就在這一刻，客戶的理解都成為我們營業(yè)人內(nèi)心強(qiáng)大的盾牌，抵御著客戶的壞情緒！我們不忘“用戶至上，用心服務(wù)”的信念，用行動詮釋“好的服務(wù)不是我認(rèn)為，而是您認(rèn)為！”</b><div><div> </div></div> 因?yàn)槟銈兊膶I(yè)，我們的服務(wù)才如此信賴；因?yàn)槟銈兊奈⑿?，我們的服?wù)才如此溫暖；因?yàn)槟銈兊哪托?，我們的客戶才如此感動?lt;br> 2021年，武漢電信營業(yè)廳一直秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶為中心，深化“用戶說了算”評價(jià)機(jī)制，積極開展“我為群眾辦實(shí)事，全員服務(wù)在行動”。28家營業(yè)廳設(shè)置適老化專區(qū)，23家營業(yè)廳升級建設(shè)了“愛心翼站”，收到客戶表揚(yáng)信、意見本表揚(yáng)350余篇，城市留言板表揚(yáng)200余篇，錦旗5面，7篇感動客戶案例被評為省公司優(yōu)秀案例。<br> 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永恒的主題，是我們事業(yè)的生命線?！拔覟槿罕娹k實(shí)事，全員服務(wù)在行動”這不僅僅是口號，更是我們不忘初心、牢記使命的行動。我們將始終牢記“以客戶為中心”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平，傾力打造“滿意服務(wù)，十分信賴”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！