駕校為什么做“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)？

劉濤工作室

編者按：今日去長安4S店去車輛保養(yǎng)，看到服務(wù)大廳醒目的一句話“首問負(fù)責(zé)制服務(wù)承諾”，每一位工作人員很服務(wù)的都會問一句“有什么可以幫到您的嗎？”、“您是車輛保養(yǎng)還是（和負(fù)責(zé)的同事溝通）”、熱水等增值服務(wù)在哪個位置等大家都比較了解。 拍攝：長安4S店醒目一欄首問責(zé)任制 學(xué)員遇到需要我們的幫助時，我們是推辭或是讓別人幫助呢？為此，從學(xué)員的眼睛里得到一個駕校服務(wù)質(zhì)量的高低。在學(xué)員眼里，駕校任何一個部門崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，都代表著駕校的整體質(zhì)量。 通俗的解釋：凡是駕校在崗工作的員工，第一個接受學(xué)員咨詢或要求的人，就是解決這位學(xué)員咨詢問題和提出要求的“首問者”。即任何一位學(xué)員提出的問題必須“到我為止”，由“我”來完成后續(xù)處理程序。 首問負(fù)責(zé)制是駕校優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，駕校推行首問制的目的是為了不斷提高和完善駕校管理水平，增強(qiáng)競爭力所采取的一項舉措，滿足學(xué)員要求，拉動轉(zhuǎn)介紹，創(chuàng)造駕?？诒?。因此，首問制是駕校優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問責(zé)任制是將管理與創(chuàng)新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而通過管理進(jìn)一步使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。駕校本身是向?qū)W員提供服務(wù)的載體，駕校的屬性決定了員工必須要為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、是打造品牌駕校第一鋪墊推行首問責(zé)任制過程中也是為建設(shè)品牌服務(wù)第一做了良好的隱形鋪墊。為此，首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性化服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使駕校對于學(xué)員的熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的“隱形商品”提供給學(xué)員，而駕校則不斷創(chuàng)造出更多的轉(zhuǎn)介紹學(xué)員的機(jī)會。 3、駕校服務(wù)就是商品的內(nèi)容。作為駕校管理者都應(yīng)明白服務(wù)是駕校最主要的產(chǎn)品之一，是服務(wù)行業(yè)的第一生產(chǎn)力，要使之成為可以買賣的商品，必須是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)作保證。作為一種特殊的服務(wù)，通過員工規(guī)范加親情提供給學(xué)員，讓學(xué)員在享受這種“隱形商品”的同時，得到心理滿足的“心理商品”。作為駕校服務(wù)人員，為使學(xué)員在駕校的經(jīng)歷美滿愉快，就必須為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的“心理服務(wù)”，制造出了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 駕校首問負(fù)責(zé)制是指在服務(wù)領(lǐng)域中要求任何一名員工，只要有學(xué)員提出服務(wù)需求，不管與自己崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都要主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)學(xué)員需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法爭取在第一時間讓學(xué)員滿意，不允許經(jīng)任何理由或借口予以推脫或指點(diǎn)學(xué)員如何去做。 因此，各崗位在明確分工的同時，必須清楚知道駕校員工“人人為駕校服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任”，從學(xué)員立場出發(fā)，每一位員工都有維護(hù)駕校品牌形象的義務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”體現(xiàn)學(xué)員高質(zhì)量滿意?？焖俳鉀Q學(xué)員問題，是企業(yè)文化的追求，是駕校整體的服務(wù)效果體現(xiàn)，是快速樹立整體形象的方法及工具。