<p class="ql-block">新年伊始，柏庭園區(qū)迎來了新的運營管理團隊，林賽的一句“我回家了”，使我們對柏庭的未來<b>重拾信心</b>。運營管理團隊提出2022年為“服務質量提升年”，筆者就如何“提升服務質量〞談點個人看法，<b>旨在開創(chuàng)未來</b>。</p> 核心是“以人為本〞 <p class="ql-block">以人為本既是做好新時期養(yǎng)老服務工作的基礎，也是提升服務管理工作的根本。<b>提升服務管理工作應當緊緊圍繞“以人為本”這個理念</b>。</p> <p class="ql-block">所謂“以人為本”，一是要以會員為本；二是要以員工為本。會員是服務對象，是柏庭得以存在的主體。<b>吸引老人、留住老人、讓老人生活幸福是養(yǎng)老單位的根本目的</b>。而員工則是為老人服務的主體，<b>沒有員工也就沒有服務。養(yǎng)老的條件再好，如果沒有服務，讓老人不滿意，自然是留不住老人的</b>。因此，養(yǎng)老工作不僅是人對人的管理、更是人對人的服務。關鍵的是人，一定要把“以人為本”落到實處。</p> <p class="ql-block">“以會員為本”，<b>就是一切要以會員的需求為出發(fā)點，把會員滿意與否作為檢驗服務工作的標準</b>。結合柏庭園區(qū)的實際，筆者認為：硬件設施仍需不斷完善，硬件的管理仍需不斷加強，而軟件管理，當前最最需要的就是<b>突出“人性化”的服務</b>。園區(qū)是會員集體居住的場所，<b>沒有服務或服務不到位，就沒有良好的秩序和生活環(huán)境，就留不住人。服務中，要是沒有情，或者缺少了親情，也同樣留不住人。</b>管理是為了更好地服務，<b>用“以會員為本”的理念做好服務工作，這是園區(qū)管理的基本法則。</b></p> <p class="ql-block">那么，如何體現(xiàn)“以會員為本”的管理理念？</p> 滿足會員服務的需要 <p class="ql-block">使會員生活在柏庭不僅能<b>感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務</b>。服務工作不應影響會員的生活和作息習慣，要確保安靜的環(huán)境和個人隱私不受侵犯。<b>使會員活動隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助......溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務</b>，就會使會員在柏庭養(yǎng)老有一種賓至如歸的感覺，只要留住心就能留住人。</p> 滿足會員精神文化的需要 <p class="ql-block">園區(qū)應充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設施，組織會員積極參加文化娛樂活動。為使會員的晚年生活更加豐富多彩，要不斷提升會員的滿意度、幸福感。要了解<b>會員中不同文化層次、不同性格愛好的心理需求，滿足會員充分表現(xiàn)自我、不斷提升自我的美好愿望</b>。要給會員提供更多的思維和活動空間，使會員感到園區(qū)的文化生活比社會上其他地方更有內涵、更有情意、更有吸引力。</p> 滿足會員特殊的個性的需要 <p class="ql-block">在組織熱鬧活動的同時，<b>也要關心喜歡安靜、不愛出門的會員</b>。日常工作中，要適時到會員身邊了解他們的想法，他們在想些什么？愁些什么？憂些什么？通過溝通，知曉會員內心深處的想法和困惑，才能對癥下藥給予會員及時的關心和幫助，如為他們提供心理咨詢、法律援助、特殊服務等，要在園內創(chuàng)建“人人愛我、我愛人人”的和睦氛圍，使會員擺脫身心上的障礙，保持良好心態(tài)，順順利利在園區(qū)安度晚年。</p> <p class="ql-block">園區(qū)中每一個會員的性格、脾氣、喜好各有不同，學歷、工作經歷各有不同，經濟條件、健康狀況各有不同。因此，在服務中，要了解掌握每一個會員的性格特點和需求，建立會員個人檔案。<b>對于不同的會員，給予不同的關心和服務</b>，只有這樣，才能提升會員的親情感和幸福感，增強凝聚力。</p> 滿足會員兒女親情的需要 <p class="ql-block">園區(qū)尊老愛老的服務工作，永遠無法替代兒女的孝心。這個理念有兩層含義：一是情感，會員們在意兒女對自己的關愛。在經濟獨立的現(xiàn)代社會，這種關愛不僅是物質上的，更重要的是精神上的。二是責任，贍養(yǎng)、孝順老人是兒女的責任，園區(qū)不能替代。因此，園區(qū)要與會員的親屬保持聯(lián)系，彼此交流會員的情況，提醒他們<b>關愛老人、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件</b>。使每個會員在園區(qū)生活既方便舒適，又能感受到親情的存在。</p> 建立一支善于管理的員工隊伍 <p class="ql-block">以上四個滿足是“以會員為本”的基本理念。要實現(xiàn)以上四個滿足，<b>必須建立、健全一支善于管理的員工團隊，即“以員工為本”。</b>這也是服務質量提升年要做的主要工作。</p> <p class="ql-block">如何建立、健全一支善于管理的員工團隊？筆者認為：</p> <p class="ql-block"><b>要以崗定位。</b>園區(qū)到底需要多少員工才能正常運轉？這就需要根據(jù)近幾年運轉的實際情況，正確確定崗位，再根據(jù)崗位定人。增設日常服務崗位，如理發(fā)師、按摩師等；減少不必要的崗位，防止人浮于事。</p> <p class="ql-block"><b>要制定崗位責任制。</b>每個崗位都應當建立可操作、可檢驗的崗位責任，包括園區(qū)管理層的領導、中層負責人及所有員工，責任到人。崗位責任制應當包括本崗位的服務標準、服務時間、突發(fā)事件應急處置的辦法和程序等等。</p> <p class="ql-block"><b>要建立健全監(jiān)督、考核機制。</b>監(jiān)督考核機制包括由誰監(jiān)督考核，監(jiān)督考核員的職責及監(jiān)督考核處置的方法和程序等。對于失職或服務不及時、不到位的，或會員投訴經核準屬實的，應當追究其責任。對考核達標或優(yōu)秀的員工，應當給予獎勵?？己丝冃斉c獎金或職務升降掛勾。</p> <p class="ql-block"><b>領導要關心愛護員工。</b>對每一位員工，在人格上講平等，在工作上講合作，在生活上講關愛，營造平等和諧的工作和生活環(huán)境。使員工們感到集體的溫暖，感到自己在這個團隊中的重要性。以此為出發(fā)點，調動每個員工的積極性，只有這樣，團隊才有凝聚力，才能同舟共濟，為同一個目標一一即提高服務質量而努力。</p> <p class="ql-block"><b>要加強員工的學習和培訓。</b>使他們了解老年人的生理與心理特點，不斷增進他們的服務知識，提高服務技能。遇事學會用換位思考模式、<b>用熱心、耐心、細心來處理會員的種種需求和問題，杜絕形式主義和處事極端化</b>。應經常性地開展員工小組活動，相互學習，相互交流服務經驗，提升員工整體服務水平。</p> <p class="ql-block">總之，只要牢牢抓住“以人為本”這條主線，包括“以會員為本”和“以員工為本”兩個方面，不斷開拓創(chuàng)新，與時俱進，就一定能夠做好服務管理工作。</p> 建立管理層與會員之間的溝通平臺 <p class="ql-block">溝通平臺包括兩個方面的內容：一是恢復完善柏庭長者常務理事會，二是建立臨時黨支部。</p> 恢復長者常務理事會 <p class="ql-block"><b>長者常務理事會</b>可由5~7名會員組成，成員在各社團中遴選。理事會不參與、不插手園區(qū)的管理，職責主要為會員服務，把會員的需求、意見及建議及時向園區(qū)管理層領導反映，<b>構建交流平臺，暢通溝通渠道，提升處事效率。</b></p> 建立臨時黨支部 <p class="ql-block">根據(jù)黨章第五章《黨的基層組織規(guī)定》：“企業(yè)、農村、機關、學校、科研院所、街道、人民解放軍連隊和其他基層單位，<b>凡是有正式黨員三人以上的，都應當成立黨的基層組織</b>。〞“黨的基層組織，根據(jù)工作需要和黨員人數(shù)，經上級黨組織批準，分別設立黨的基層委員會，總支部委員會、支部委員會。〞</p> <p class="ql-block">根據(jù)上述規(guī)定，<b>有正式黨員3人以上，不足50人的，可設立黨的支部委員會；</b>黨員超過50人至100人的，如不需要成立黨的基層委員會或總支部委員會，經上級黨組織決定，也可以成立支部委員會。</p> <p class="ql-block">根據(jù)《中國共產黨支部工作條例（試行）》第八條規(guī)定，為執(zhí)行某項任務臨時組建的機構，<b>黨員關系不轉接的，經上級黨組織批準，可以成立臨時黨支部。</b></p> <p class="ql-block">經筆者初步調查，柏庭園區(qū)現(xiàn)有50年以上黨齡的會員就有16人，現(xiàn)有黨員數(shù)可能超過百人，成立臨時黨支部的條件己經成熟。<b>柏庭園區(qū)建立臨時黨支部，旨在組織園區(qū)內黨員學習新時期黨的方針政策，了解國內外形勢，增強認知力，提高凝聚力。</b></p> <p class="ql-block">臨時黨支部建立的程序：<b>由臨時工作機構向基層黨委提出申請，由基層黨委批準成立。</b>臨時黨支部的支部委員成員可以由黨員大會選舉，也可以由上級黨組織指定。</p> <p class="ql-block">按照《條例》規(guī)定，臨時黨組織主要組織黨員開展學習，教育、管理、監(jiān)督黨員等。黨組織關系不轉接，不發(fā)展黨員，不收繳黨費。</p> 以文化活動為支撐 提升園區(qū)形象 <p class="ql-block">園區(qū)人才濟濟，文化底蘊深厚，以<b>文化活動為支撐，不僅能夠增強凝聚力，更能提升園區(qū)的整體形象</b>。</p> 成立《柏庭藝術團》 <p class="ql-block">記得在3年前，筆者曾提出過一條建議，成立《柏庭藝術團》，當時還成立了籌建小組。現(xiàn)在，筆者重新提出組建《柏庭藝術團》。把戲曲、小品、音樂、舞蹈、模特、歌詠等社團整合為一體，發(fā)揮整體藝術效果。成立《柏庭藝術團》，不僅能活躍園區(qū)文化生活，彰顯園區(qū)文化底蘊，更能提升柏庭的整體形象，增強會員凝聚力。</p> 大力開展多種形式的活動 <p class="ql-block">包括讀書、書法、繪畫活動；園內乒兵、臺球、門球活動；廣播操、健身操、廣場舞、太極拳、舞劍活動；健步、旅游、攝影活動及各種棋牌類活動……等等?；顒又卦趨⑴c，不排名次，不比高低，旨在強身健體，陶冶情操，相互交流，增進情誼。待條件許可時，可適當組織會員到市內外觀光旅游。</p> <p class="ql-block">以上是筆者對如何開展“服務質量提升年〞的建言。<b>為了明天，讓我們攜手前行，共創(chuàng)未來，一起迎接一個嶄新的柏庭。</b></p> <p class="ql-block" style="text-align:center;">謝謝大家的閱讀觀賞！</p><p class="ql-block" style="text-align:center;"> 再見！</p>