<p class="ql-block"> 客人住店，在任何酒店都有可能發(fā)生客用物品損壞并要求客人賠償?shù)那闆r。如何在保護(hù)酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到最佳平衡點(diǎn)，妥善處理此類問題，值得引起我們的重視和思考。</p><p class="ql-block">案例：</p><p class="ql-block">一天，幾位年輕男性客人來到前臺辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元。客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動的客人將痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見狀趕緊幫腔， “不敢再吐了再吐又讓你賠錢吶。 〃當(dāng)值領(lǐng)班見此情景很有禮貌地對客人說： “我來處理吧! 〃然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時，原木憤怒的客人不好意思，而露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去。看似己經(jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個小小的動作巧妙化解，真可謂〃此時無聲勝有聲〃 。</p><p class="ql-block">乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對的〃這條定律。對于客人的粗野舉動絲毫沒有面露不悅,橫加指責(zé);相反，客人粗暴時他心平氣和客人無禮時他不卑不亢， 客人和他講“理〃時，他微笑面對，只和客人講“禮〃 。最終，觸動了客人，促成了事情的圓滿解決。實踐證明，我們不僅沒有失去這個顧客， 相反他還成了酒店的忠實客戶。</p><p class="ql-block">實際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結(jié)底有以下幾種：</p><p class="ql-block">第一、堅稱損壞在入住之前就己經(jīng)產(chǎn)生。</p><p class="ql-block">第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生,責(zé)任完全在酒店。</p><p class="ql-block">第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。</p><p class="ql-block">針對這三點(diǎn)，我們認(rèn)為：</p><p class="ql-block">第一、當(dāng)客人堅稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足肯定房間不存在任何問題，還是對自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮?很顯然，扎實細(xì)致的工作和詳實客觀的工作記錄，將使我們在向顧客索賠時充滿信心。因此必須做到：</p><p class="ql-block">1 、 0K房確保0K。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問題及時記錄并報修;做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位, 自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊， MINI吧商品是否備齊等。</p><p class="ql-block">2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對一些無法及時處理的維修問題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。</p><p class="ql-block">3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時間做出修補(bǔ)處理，正如著名的“車窗理論〃講的那樣，一個煙洞會給客人一種“再燙一個也無所謂〃的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對客索賠時需要做煙洞數(shù)量加減法的計算，更重要的是會引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動。</p><p class="ql-block">4、 合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅決杜絕臟房起租。</p><p class="ql-block">第一、關(guān)于索賠方式問題。</p><p class="ql-block">1 、前臺始終要堅持“查房先查遺〃的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋 “我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。 〃這樣做的好處在于，萬一有需要賠償項目不會因等待時間過長，而增大客人的抵觸及不滿情緒。</p><p class="ql-block">2、 索賠要因人而異、因事而異。</p><p class="ql-block">事例一</p><p class="ql-block">某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個衣架，不假思索報到前臺， 引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問題，查房服務(wù)員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多大;然后前臺員工要做具體分析,千萬不可簡單做客賠處理，否則不僅會在客人而前暴露出酒店管理的漏洞，而且會讓客人感覺酒店錯怪了他有損酒店誠信經(jīng)營的形象。</p><p class="ql-block">事例二</p><p class="ql-block">某天一位客人因長途勞累身體不適嘔吐污染了床單， 由于嘔吐物滲透布草且未及時處理，床單不能再使用要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問、關(guān)心客人身體狀況，真誠得給他提供必要的幫助，接下來的工作一定是順理成章水到渠成。</p><p class="ql-block">第二、賠償金如何計算問題。</p><p class="ql-block">1 、本著“為客人著想〃的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。比如布草污染如果經(jīng)過特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可，照價賠償既增大了布草報損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。</p><p class="ql-block">2、賠償金一般應(yīng)小于或等于物品的成本價。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過其成本價，并美其名曰對客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當(dāng)然。 此外賠償金的計算還應(yīng)考慮被損物品的折舊問題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。</p><p class="ql-block">總之，事前考慮的越周全，計算的越合理，越有利于此類問題的解決。</p><p class="ql-block">第三、并非有損必賠。</p><p class="ql-block">例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機(jī)械故障?只有分清原因，才能做出正確的處理。</p><p class="ql-block">另一種情況是對信譽(yù)較好的老客人的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時請示上級，做出妥善處理。</p><p class="ql-block">再回到文章開頭提到的案例看，就有幾點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：</p><p class="ql-block">第一， 出現(xiàn)糾紛或投訴時，管理者必須第一時間趕到現(xiàn)場，處理解決。</p><p class="ql-block">第二、不論何時，始終堅持與客人講〃禮〃而非講“理〃 。</p><p class="ql-block">第三、 由“我愛〃而帶動“他愛〃 。身為酒店員工，我們首先應(yīng)該愛護(hù)我們的環(huán)境及財物，尊重其他員工的勞動成果，這種“自愛〃的舉動會潛移默化地傳遞給客人一種信息，我們愛護(hù)酒店的每一個角落，希望您也愛護(hù)它!從而暗示客人，要求您賠償，是因為我們愛它，有效預(yù)防和妥善處理酒店賓客賠損問題，需要我們前廳和客房，甚至包括工程部在內(nèi)的酒店各相關(guān)部門的共同努力和通力合作。對客索賠問題解決的最佳狀態(tài)是酒店經(jīng)濟(jì)效益和顧客滿意度的雙贏。</p>