酒店前臺接待排房技巧

@黎明

排房又稱分房，是指前廳工作人員根據(jù)賓客住宿的實際要求，結(jié)合賓客類型、特點以及酒店可供出租客房的實際情況，盡可能將適合賓客需求的客房分配給客人。 對于前廳工作人員來說，想要快速、正確地排房，是具有一定難度的。今天，我們來分享快速、正確排房的必備技巧和注意事項。 01.排房順序 酒店在安排客房時，是有先后順序的。前臺接待人員應(yīng)該根據(jù)客人的類型、特點及輕緩急程度，按照一定的順序進(jìn)行排房，依次為： 1. VIP客人和?？?，VIP客人、常客需要優(yōu)先安排。 2. 有特殊要求的客人 在排房時，要留意客人是否有特殊要求，如朝向，無煙，數(shù)字，高樓層，相鄰房等，如果客人提出了特殊的要求，酒店就要本著“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在能力范圍內(nèi)盡量滿足，給客人安排合適的客房。 3. 團(tuán)體客人 同一個團(tuán)體的客人之間的聯(lián)系較多，需要集中排房，既能方便客人之間的走動，也能避免給其他散客帶來干擾，方便酒店的管理工作。 4. 普通已預(yù)訂的客人 　　對于普通已預(yù)訂的客人，也要做好排房，避免到店無房等意外發(fā)生。 5. 未經(jīng)預(yù)訂直接到店的客人 　　這類客人相對比較隨機，酒店只需在客人到店時，根據(jù)酒店的實時房態(tài)進(jìn)行安排即可。 02.排房原則 1. 針對性原則 根據(jù)客人的類型和特點進(jìn)行有針對性的排房。 ① 貴賓：要先查看客人是否有入住記錄，之前住的客房是哪一間；如無，則安排朝向好、狀態(tài)好的客房； ② 同一團(tuán)體的客人：盡可能排同一棟，別分棟；盡可能同樓層，但也別讓一個團(tuán)隊占滿一個樓層。如果一個樓層全排同一團(tuán)隊，電梯會不夠用； ③ 老年人、行動不便者：可安排在較低樓層靠近服務(wù)臺或電梯口的房間，以方便服務(wù)員照顧。 2. 特殊性原則 考慮客人的屬性和需求，在排房時妥善處理。 ① 競爭對手、敵對國家的客人：應(yīng)分樓層安排； ② 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及民俗不同的客人：應(yīng)將他們的房間拉開距離或分樓層安排； ③ 備注中有特殊要求，比如要靠近電梯、要幾樓以上等等，有特殊要求的先安排，且打上“勿動”。 3. 因地制宜原則 根據(jù)酒店經(jīng)營管理和服務(wù)的需要來安排客房。 ① 長住客：盡可能集中在一個樓層，且在較低的樓層； ② 在淡季，從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向街道的房間。還可以封閉一些樓層，集中使用幾個樓層的房間，以節(jié)約能耗，便于集中維護(hù)及保養(yǎng)一些客房。 03.排房技巧 1. 團(tuán)體客人到店的前一天，工作人員就要安排客房，集中安排在較低的相近樓層，并制好房卡； 2. 散客到店不規(guī)律，其房間只需當(dāng)日早班安排，不需先做房卡； 3. 優(yōu)先安排VIP團(tuán)，政府團(tuán)，然后排房間數(shù)多的團(tuán)隊，房間數(shù)相同優(yōu)先安排網(wǎng)絡(luò)團(tuán)或房價高的團(tuán)隊； 4. 優(yōu)先安排有特殊要求的房間，然后安排政府散客、招待房、關(guān)聯(lián)房(不同房型)、網(wǎng)絡(luò)房等； 5. 從OTA平臺預(yù)訂的客人，安排狀態(tài)好、朝向好的客房，有助于提高網(wǎng)絡(luò)評分，避免差評； 6. 有老人或腿腳不便者，可安排在低樓層，距離電梯較近的客房，最好離電梯隔一到兩間，避免噪音； 7. 如果團(tuán)隊客人對客房的分配有要求或者團(tuán)隊客人要拿到所有的房卡后自己分房，酒店則要尊重團(tuán)體客人的意見。如果團(tuán)隊客人需要酒店排房，則酒店可以按照實際情況做好分房； 8. 當(dāng)天預(yù)訂已滿時，不要著急排房，先了解下有多少含特殊要求的預(yù)訂、預(yù)訂當(dāng)中五間(含五間)以上的團(tuán)隊訂房比率及散客預(yù)訂中哪類房型的客人較多時，再去安排房間，優(yōu)先安排有特殊要求的房間； 9. 旺季，凈房與臟房搭配，狀態(tài)好的房間與設(shè)施故障的房間搭配，以免后到的客人全部都是臟房，或都是有一定設(shè)施問題的房間(非滿房時盡量避免安排有問題的房間)； 10. 旺季要求下午3點以后入住，但個別客人上午就早早來店，可以將一些有小故障的房間先安排給客人辦理，如客人不接受，請其下午3點后再來辦理； 04.總結(jié) 　　排房的合理與否直接影響客人的入住體驗和滿意度。好的體驗會帶來客人的復(fù)購和口碑，而差的體驗則會導(dǎo)致客人的流失。 同時，排房也能體現(xiàn)酒店的管理水平和形象。合理、高效的排房體現(xiàn)了酒店良好的管理水平，更有利于樹立和維持酒店熱忱服務(wù)的形象。為客人安排合適的客房是前廳工作人員的一項重要工作。負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況。 同時，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?。排房需要了解的知識較多，前廳工作人員通過掌握一定的排房方法和技巧，再經(jīng)過實際操作鍛煉，就能游刃有余完成工作。 【免責(zé)聲明：文章重在分享，如有原創(chuàng)申明和侵權(quán)，請及時聯(lián)系本號，我將在24小時之內(nèi)對稿件作刪除處理，感謝對@黎明的關(guān)注！支持原創(chuàng)、尊重原創(chuàng)，歡迎更多行業(yè)同行分享經(jīng)驗，投稿郵箱：406630469@qq.com】