<p class="ql-block"> 一、案例經(jīng)過</p><p class="ql-block"> 近日，工行長(zhǎng)樂河下街支行迎來了一位特殊的客戶，該客戶是一名聾啞人?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理熱情地詢問其需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶稱需要辦理銀行卡用于日常儲(chǔ)蓄。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，客服經(jīng)理在詢問其開戶目的等信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶的賬戶是一名自稱殘聯(lián)老師的劉某要求辦理的，且劉某以幫客戶存錢為名義讓客戶每個(gè)月發(fā)紅包給他?？头?jīng)理對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑，并立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在了解情況后，通過查看客戶與所謂的劉老師之間的微信聊天記錄后發(fā)現(xiàn)，對(duì)方要求客戶把其身份證、銀行卡和殘疾證的復(fù)印件都發(fā)送給他，且客戶表示之前從未收到過補(bǔ)貼款。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即認(rèn)為其中存在電信詐騙的可能性，立即撥打全國(guó)殘疾人服務(wù)熱線說明情況，并與長(zhǎng)樂殘聯(lián)核實(shí)是否存在這位劉姓工作人員，長(zhǎng)樂殘聯(lián)工作人員的反饋是無此名工作人員。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人據(jù)此判定該情況疑似詐騙，網(wǎng)點(diǎn)拒絕予以開戶并與客戶溝通解釋并提醒客戶謹(jǐn)防詐騙。</p><p class="ql-block"> 次日，長(zhǎng)樂殘聯(lián)致電該網(wǎng)點(diǎn)，感謝網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)特殊人士的關(guān)心幫助，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的高度警覺性表示高度贊賞。此外，殘聯(lián)表示已與該客戶及其家屬取得聯(lián)系并做了進(jìn)一步的溝通與防騙提示。</p><p class="ql-block"> 二、案例分析</p><p class="ql-block"> 本案例中，網(wǎng)點(diǎn)工作人員以開戶目的為切入點(diǎn)對(duì)客戶情況進(jìn)行了解，整個(gè)過程中及時(shí)安撫客戶的情緒，并耐心地與客戶交流，在發(fā)現(xiàn)有詐騙嫌疑后及時(shí)與全國(guó)殘聯(lián)和長(zhǎng)樂殘聯(lián)核實(shí)，切實(shí)做到了保障特殊群體客戶的合法權(quán)益。</p><p class="ql-block"> 三、案例啟示</p><p class="ql-block"> （一）充滿熱誠(chéng)，提升服務(wù)品質(zhì)。對(duì)待工作永遠(yuǎn)保持熱情，面對(duì)客戶永遠(yuǎn)持有耐心，不持有色眼鏡看待客戶，留心日常細(xì)節(jié)，完善自我的同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。</p><p class="ql-block"> （二）營(yíng)造氛圍，加強(qiáng)反詐宣傳。在日常工作中，持續(xù)開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，以網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳為主，多渠道、多舉措提升客戶的金融防范意識(shí)，切實(shí)維護(hù)轄內(nèi)居民的合法權(quán)益。</p><p class="ql-block"> （三）多方聯(lián)動(dòng)，解決突發(fā)情況。察覺到情況異常時(shí)，以點(diǎn)線面的形式出發(fā)，進(jìn)一步了解客戶情況，不以主觀判斷為依據(jù)，多方聯(lián)動(dòng)核實(shí)情況，立足于客戶，以客戶作為出發(fā)點(diǎn)，為客戶更好地解決問題。</p>