<p class="ql-block"> 為將投訴治理工作更加精細精準地推向深入，進一步提升投訴治理履職能力，個人金融業(yè)務部依托個金風險管理雙周例會工作機制，搭建省行與分行、分行與分行之間的交流平臺，每月雙周周二下午專題部署投訴治理等個金專業(yè)風險管理重點工作，第一期工作例會于3月7日下午16點召開。</p> <p class="ql-block"> 本次會議專題部署個金投訴治理“兩防兩控”專項活動及“3·15”消費者權益保護教育宣傳工作，致力打造人民滿意個人金融銀行。會議對專業(yè)條線投訴治理履職提出三點要求：一是要加強咨詢工單的跟蹤處理。2022年個金專業(yè)咨詢轉投訴196筆，咨詢轉投訴占比7%，個別分行達到12%。要求各行合理增配個金投訴人力，加強咨詢工單的跟蹤處理，爭取客戶咨詢問題得到圓滿解決。二是要抓實“潛在升級”和“監(jiān)管引流”投訴的有效化解。要加強督辦力度和處理進度跟蹤，切實將矛盾處理在基層，化解在內部。對經(jīng)辦網(wǎng)點不能妥善解決的問題工單，各行應主動指導督辦。三是要開展對轄內支行網(wǎng)點的評價考核。采取實時監(jiān)測、按周統(tǒng)計、按月通報、按季評價等方式進一步加強對咨詢升級為投訴、系統(tǒng)內升級為監(jiān)管轉辦投訴的監(jiān)測管理。對因處理不及時、解釋不到位、操作不規(guī)范等原因造成的升級投訴，要開展掛牌督辦，逐筆分解至相應機構，責任到人。</p> <p class="ql-block"> 省分行個人金融業(yè)務部風險業(yè)務分管負責人、板塊相關人員；武漢分行、各二級分行、直管支行個人金融業(yè)務部分管總經(jīng)理及相關人員參會。</p>