春風(fēng)化雨暖透客戶(hù)心!南大街鳳凰臺(tái)支行成功化解服務(wù)投訴危機(jī)

美友72131189

2023年4月17日18時(shí)25分 “是95566的電話(huà)！我趕緊接一下！”正在參加分行渠運(yùn)部組織的綜服經(jīng)理序列評(píng)定宣講會(huì)的鳳凰臺(tái)支行負(fù)責(zé)人賈建華向分管行長(zhǎng)請(qǐng)假后，立刻接通電話(huà)。 　　當(dāng)被告知我行一位客戶(hù)當(dāng)天在ATM存款一萬(wàn)元未及時(shí)到賬，此刻正情緒崩潰，要求銀行立刻解決問(wèn)題時(shí)，賈建華意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，隨即撥通客戶(hù)電話(huà)，電話(huà)中客戶(hù)非常強(qiáng)勢(shì)，不容質(zhì)疑，稱(chēng)此筆款項(xiàng)是正在住院的朋友的救命錢(qián)，如果當(dāng)晚不能入賬，一切后果由銀行負(fù)責(zé)！隨后掛斷電話(huà)，不聽(tīng)任何解釋?zhuān)?lt;/p> 賈建華行長(zhǎng)立刻向支行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告該投訴事件，啟動(dòng)支行投訴緊急處理方案，由支行聯(lián)系分行宮巖海副行長(zhǎng)、渠運(yùn)部趙鵬主任，報(bào)備此事，尋求解決方法。與此同時(shí)，賈行長(zhǎng)第二次接到95566電話(huà)，稱(chēng)客戶(hù)情緒仍舊非常激動(dòng)，無(wú)法安撫，提示我行想盡辦法安撫客戶(hù)、解決問(wèn)題。賈行長(zhǎng)再次撥通客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行安撫，然而客戶(hù)仍舊不依不饒，不聽(tīng)任何解釋?zhuān)螽?dāng)晚必須入賬。 　　分行渠運(yùn)部高度重視此次投訴事件，立刻聯(lián)系押運(yùn)公司要求配合清機(jī)，但當(dāng)天押運(yùn)公司已經(jīng)收槍且晚上無(wú)法順利出車(chē)。本著特事特辦的原則，渠運(yùn)部持續(xù)與押運(yùn)公司進(jìn)行溝通，在渠運(yùn)部的一再堅(jiān)持下，押運(yùn)公司為我行安排了一次特殊的押運(yùn)任務(wù)，保證第二天早上以最快的速度完成清機(jī)。 向95566報(bào)備事情處理方案后，賈行長(zhǎng)致電客戶(hù)，向客戶(hù)誠(chéng)懇道歉，由于我行設(shè)備故障給客戶(hù)帶來(lái)了不必要的麻煩，并保證已經(jīng)聯(lián)系好押運(yùn)公司，第二天早上會(huì)第一時(shí)間清機(jī)處理客戶(hù)款項(xiàng)入賬，請(qǐng)客戶(hù)諒解。40多分鐘通話(huà)時(shí)長(zhǎng)里，客戶(hù)多次提出不要再解釋了，當(dāng)晚不能入賬一切免談！面對(duì)客戶(hù)的暴躁情緒，賈行長(zhǎng)始終保持冷靜，從認(rèn)可客戶(hù)的需求到理解客戶(hù)的情緒，從引導(dǎo)客戶(hù)宣泄情緒再到穩(wěn)定客戶(hù)情緒，在賈行長(zhǎng)春風(fēng)化雨般的服務(wù)里，客戶(hù)逐漸放下對(duì)抗，開(kāi)始考慮我行解決方案，同意第二天一早清機(jī)入賬。 19時(shí)30分，掛斷電話(huà)的那一刻，大家如釋重負(fù)！客戶(hù)的諒解讓大家懸著的心終于落地！此次95566緊急投訴事件第一階段圓滿(mǎn)結(jié)束！ 2023年4月18日，在市行渠運(yùn)部的全程協(xié)調(diào)、跟進(jìn)下，押運(yùn)公司如約按時(shí)清機(jī)，于當(dāng)日早上成功為客戶(hù)入賬，兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，獲得了客戶(hù)認(rèn)可。 　　此次95566投訴事件的成功化解，得益于市行黨委對(duì)金融服務(wù)的高度重視，三令五申服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，推動(dòng)支行在日常工作中深入踐行服務(wù)“五條金律”，養(yǎng)成不對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”，勇于向客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”的思維模式，能夠站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，細(xì)化服務(wù)流程，狠抓細(xì)節(jié)落實(shí)，以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制，為人民解決急難愁盼的金融難題。 下一步，南大街支行支行將堅(jiān)定不移落實(shí)分行黨委關(guān)于提升金融服務(wù)質(zhì)效的戰(zhàn)略部署，堅(jiān)守金融為民的初心使命，以實(shí)際行動(dòng)珍惜、維護(hù)我行社會(huì)美譽(yù)，做當(dāng)?shù)刈钣袦囟鹊你y行！