東城支行召開“客戶服務(wù)提升年”服務(wù)督導(dǎo)暨深化投訴治理工作聯(lián)席會議

東城運行部

為深入貫徹“客戶服務(wù)提升年2.0”活動各項措施有效落實，夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)，推動網(wǎng)點服務(wù)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升東城支行服務(wù)品質(zhì)和品牌形象，持續(xù)做好客戶投訴治理，東城支行于4月23日召開客戶服務(wù)督導(dǎo)及深化投訴治理工作會議，討論完善服務(wù)和投訴治理壓降情況。 會議由東城支行黨委班子成員、各部室、中心、網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人參加。 　首先由支行運行管理部負(fù)責(zé)人對支行一季度客戶服務(wù)提升年的工作評價得分情況進行通報、分析。通過對網(wǎng)點超時等候客戶占比、線上線下服務(wù)評價、網(wǎng)點叫號率、服務(wù)宣傳報道等具體失分較多的項目指標(biāo)進行了詳細(xì)分析，找到工作中的問題所在，明確責(zé)任主體，強化精細(xì)管理，力爭上半年“客戶服務(wù)提升年2.0”支行排名得到有效提升。 　　支行運行管理部將根據(jù)東城支行的實際情況，抓住切入點，選準(zhǔn)突破口，勢必要抓緊時間落實，取長補短，強優(yōu)勢，補短板，集中力量，全力以赴抓重點，同時會關(guān)注細(xì)節(jié)，力爭使服務(wù)管理的各項工作做實、做細(xì)、做到位。隨后就加強服務(wù)日?；A(chǔ)管理工作及服務(wù)改進工作提出要求。對客戶投訴治理源頭工作重心前移逐專業(yè)提出改進方案；對宣傳報道、員工關(guān)愛工作提出要求及建議。多元化壓降投訴治理，確保完成二季度投訴工單的壓降、上半年退出重點監(jiān)督行行列的目標(biāo)。 　　會上由支行服務(wù)專干對通過“安全管理綜合平臺非現(xiàn)場檢查系統(tǒng)”調(diào)閱檢查的轄內(nèi)網(wǎng)點整體服務(wù)情況，從廳堂服務(wù)、自助服務(wù)、三方人員管理、現(xiàn)金柜臺服務(wù)、服務(wù)紀(jì)律等方面結(jié)合分行服務(wù)管理《紅黑榜》進行檢查通報。 　　主管行長對支行客戶服務(wù)提升年整體活動中存在的問題進行了批評指正，對主管部門提出了相關(guān)工作要求，嚴(yán)格按照支行的服務(wù)考核辦法認(rèn)真執(zhí)行、落實，嚴(yán)字當(dāng)頭，克服寬松軟的工作作風(fēng)，確保支行客戶服務(wù)提升年的各項工作落到實處，切實提升支行整體服務(wù)水平、素質(zhì)，力爭創(chuàng)造更好的工作成績。 　　支行黨委書記、行長唐秀珍組織全體參會人員學(xué)習(xí)《2023年重點二級分行客戶投訴治理專項監(jiān)督方案》（駐工行紀(jì)監(jiān)辦發(fā)〔2023〕23號），對監(jiān)督重點部分的“二十看、八是否”逐一解讀、逐一落實；對一季度東城支行服務(wù)暨投訴治理工作進行分析并提出要求。一是提高站位，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。加強網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，著力增強網(wǎng)點核心競爭力；二是強化落實，深化投訴治理工作，細(xì)化投訴類別“主動防”，對熱點問題從源頭解決；三是做好工單壓降工作。除支行開展的重點內(nèi)容部署外，網(wǎng)點也要做到重點培訓(xùn)；四是嚴(yán)肅執(zhí)行，精準(zhǔn)定性問責(zé)；五是全行上下齊抓共管，協(xié)調(diào)共進，紀(jì)辦也要做好監(jiān)督管理工作；六是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人加強對員工的關(guān)愛，積極正面引導(dǎo)員工情緒，掌握員工思想動態(tài)；七是加強各崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，普及員工知識層面，提高網(wǎng)點突發(fā)事件的解決能力；八是結(jié)合東城支行實際情況，制定切實可行的實施方案，“一分部署九分落實”，確保在上半年“客戶服務(wù)提升年2.0”暨投訴治理工作中起到實效。