暖心服務贏客戶贊譽——省行個金部王竹英赴基層“當兵”事跡

韓城盤河路張嘉慧

優(yōu)質服務暖人心 近日，韓城市盤河路支行收到了一份表揚工單，“真是非常感謝，咱們工作人員的服務態(tài)度非常好，非常熱情，非常感謝你們?yōu)槲医鉀Q了問題！”短短幾句話，連用幾個非常，客戶楊女士對韓城市盤河路支行王竹英同志熱情周到的服務態(tài)度和簡便快捷的解決方法表示感謝。?前不久，楊女士來到韓城市盤河路支行辦理業(yè)務，因其原遭受過電信詐騙并損失了她在他行的大量錢財，她開始變得格外小心，然而最近到了發(fā)工資的時候，身邊的同事們都收到了工資，可唯獨她沒有收到短信通知，她心急如焚，特意向單位請了一個小時的假來銀行查詢，但又因為走的著急忘記攜帶銀行卡和身份證，抱著碰碰運氣的想法前來網點咨詢，王竹英同志正是當值大堂經理，她熱情的接待了楊女士，并指導楊女士在智慧柜員機上通過刷臉服務進行名下賬戶余額查詢，經過查詢后，原來工資早已到賬，楊女士心里的大石頭終于放下，但同時又有新的疑問需要解決，“那為何沒有收到短信通知呢？”，王竹英同志細心的查看了楊女士的手機，發(fā)現(xiàn)建行信息無意中被楊女士拉入了短信黑名單里造成了攔截，沒有及時通知到位，楊女士聽后恍然大悟，因為遭受過電信詐騙的原因她變得格外小心，所以把很多陌生號碼都放到了黑名單里，王竹英同志聽后為楊女士推薦并開通了手機銀行，并為她詳細地介紹了手機銀行里的各項功能，同時給她科普了電信詐騙如何防范等知識，面對我行員工的細心、高效、熱情的服務，楊女士特意撥打了熱線電話對我行進行表揚，并在網點意見薄里寫下了感謝的話語，對王竹英同志認真負責的態(tài)度予以高度贊揚，也給予了韓城市盤河路支行鼓勵，是對建行服務理念的充分肯定。 系統(tǒng)學習提質量 優(yōu)質服務貴在細節(jié)，服務要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質。按照省分行《關于本部科級干部赴基層網點“當兵”鍛煉有關事項的通知》安排，王竹英同志作為省分行赴基層網點駐點調研的第一批“軍人”，深感使命光榮，責任重大。作為一名1987年就入伍的軍人，她深知當兵能磨練在團隊的協(xié)作及配合能力、核心支撐能力。在“當兵“過程中，始終以一名軍人的標準嚴格要求自己，加強學習，帶著問題學，做到干中學、學中干，學以致用。她以身作則，堅持到基層一線督查指導工作，深入了解客戶金融需求，了解基層工作的方式方法，收集基層堵點，在實踐中主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，用實際行動展示應有的擔當，并就工作中遇到的難題和需求進行現(xiàn)場解決，對支行的工作落實情況進行實地調研，在工作中，她十年如一日，以干一行愛一行做好一行的初心，憑著高度的責任心，吃苦耐勞的精神，始終保持愛崗敬業(yè)，認真做事的態(tài)度，時時事事嚴于律己，她服務態(tài)度積極主動、熱情耐心，舉手投足的每一個動作，都感染著網點每一位員工。作為省行個金部 95533管理科的負責人，她深知目前我行投訴數(shù)量較多，服務需要大幅度提升。怎樣能做到大堂制勝，服務高效，從源頭上減少客戶的不滿，對于減少客戶投訴尤為重要。赴基層駐點以來，與網點工作人員有效協(xié)同，深入學習了解基層網點服務流程，客戶營銷，最新業(yè)務等，收集客戶和員工對我行產品、流程、系統(tǒng)、知識建議與意見，切實有效提升客戶服務水平和員工問題解決質效。 精準營銷解難點 通過對基層網點的體驗學習，她迅速學習各種業(yè)務知識，熱情迎接客戶，詢問客戶需求，耐心、準確的回答客戶的業(yè)務咨詢，引導客戶自助辦理業(yè)務，維護好網點正常工作秩序，妥善處理和協(xié)調客戶意見與建議。發(fā)現(xiàn)問題及時與網點主管及有關人員進行深入探討，尋找解決辦法。深入了解客戶、員工的痛點、難點問題，并同時介紹“中國建設銀行客戶服務”微信公眾號、企業(yè)級員工響應及知識管理平臺相關應用，聽取網點員工意見建議，在系統(tǒng)功能開發(fā)、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶體驗評價等多項工作中，匯聚基層經驗智慧，不斷增強支持全行業(yè)務發(fā)展與戰(zhàn)略實施能力。堅持以客戶為中心，緊貼當?shù)厝罕娊鹑诜招枨?，積極履行社會責任，持續(xù)增強現(xiàn)金服務能力，不斷提升客戶服務水平，全力為客戶提供服務保障；緊跟上級領導部署，讓客戶感受家一般的貼心，用心打造客戶滿意的金融服務品牌。