<p class="ql-block">一、線上商城錢不夠時怎么辦？</p> <p class="ql-block">提醒:線上商城購買的商品不在線下退貨時只允許操作無流水退貨，不允許查詢交易號，按交易號退貨。注:線上商城交易號在系統(tǒng)中體現(xiàn)的收款臺號是888。</p><p class="ql-block">桓臺案例:收銀員無卡退貨時直接找出顧客會員消費記錄，沒有審核款機號是888，退貨時出現(xiàn)微信自助字樣，審核出來未引起重視，繼續(xù)退貨導致總部數(shù)據(jù)障礙。</p> <p class="ql-block">二、用貨領(lǐng)取單的散稱商品的數(shù)量不能提三位小數(shù)，遇有此差異可以直接走賬。</p> <p class="ql-block">三、關(guān)于商廈補償顧客賬務(wù)處理方式調(diào)整的通知</p> <p class="ql-block">四、停車費明確知道多收的這種，不要走退賠大類碼，直接退給顧客現(xiàn)金！當錢交上?。o法確認是否多收，因為停車費給予顧客的補償，需要走退賠大類碼）</p> <p class="ql-block">五、運費需要提流程報賬，不在款臺走賬。超值補償柜組承擔的需要提流程，不在款臺走賬。</p> <p class="ql-block">六、訂金的填寫模板:</p><p class="ql-block">填寫內(nèi)容需要把關(guān)填寫齊全，不合格的不要直接收取，重點：定金代碼、商品信息情況、金額大小寫齊全無錯誤，顧客姓名電話，柜組員工簽字，收銀員簽字（簽規(guī)范，不要連筆）！樓上還需要注明營業(yè)員號！</p> <p class="ql-block">七、退定金時咱們只審核退貨憑證及顧客微機小票，定金條第二聯(lián)不需要審核，第二聯(lián)柜組員工審核后與第一聯(lián)附在一起注明作廢！</p> <p class="ql-block">八、OPPO分期的財務(wù)程序</p><p class="ql-block">銀臺操作程序:</p><p class="ql-block">1、收款時:收銀員審核二聯(lián)收據(jù):①金額大小寫是否正確。②柜組兩個人簽字。③付款金額+聯(lián)號單金額=商品金額;審核無誤后分期金額操作“OPPO分期”收款并在收款人簽章處簽字，銀臺將第二聯(lián)收據(jù)留存，交款時交至財務(wù)部。2、顧客退貨:柜組開退票，顧客持退票到款臺辦理退貨，首付金額原支付方式退回，分期金額退現(xiàn)金，顧客自行償還欠款。</p> <p class="ql-block">九、歐萊雅餓了么操作流程</p> <p class="ql-block">十、這種老卡遇有密碼不對的，需要前面加兩個0補齊，老卡是8位密碼</p> <p class="ql-block">十一、①美食卡取款時需要審核是咱們的門店（最前面的數(shù)字代表門店，25是咱們店）！一筆交易中不能同時操作多家門店，否則后臺賬務(wù)會有問題！為了保險起見，大家可以一張一張操作取款！</p><p class="ql-block">②美食卡單筆充值不超200元，超過200元需要多筆充值.</p> <p class="ql-block">這個卡是別的店的優(yōu)惠卡，和咱們的 99開頭優(yōu)惠卡一樣，只能在當?shù)暧?，不能在其它店使?lt;/p> <p class="ql-block">十二、<span style="color:rgb(43, 43, 43);">顧客退款時提示這種的，是這筆交易已經(jīng)退過款了?？梢詭椭櫩突貞浺幌?，為了避免退錯訂單可以審核好訂單金額，有的兩筆訂單差不多金額，退貨前一定核實好了</span></p> <p class="ql-block">十三、不允許個劃優(yōu)惠贈卡的商品</p> <p class="ql-block">十四、</p> <p class="ql-block">十五、支小吃項目多劃顧客操作流程：收銀員收到由操作工，柜組員工（（劉紅芳、董斌、高青山、馬傳越））簽字，顧客簽字的綠聯(lián)后，審核退款原因、三人簽字、金額大小寫！審核無誤后，點擊無流水退貨鍵，選擇現(xiàn)金收款方式退款，收銀員退款后在交款人簽字！打印微機小票，將綠聯(lián)與微機小票裝訂在一起并妥善保管,次日上午和退票一起交財務(wù)管理室。</p> <p class="ql-block">十六、關(guān)于銀行卡到賬未傳輸至中臺的操作流程</p> <p class="ql-block">十七、外事費用3.1號開始不再使用綠聯(lián)</p><p class="ql-block">1.領(lǐng)用商品：</p><p class="ql-block">①用貨領(lǐng)取單收銀員負責核對商品明細后自己留下，一樓上交驗貨部，百貨交財務(wù)部。</p><p class="ql-block">a.如果著急用，流程未提，可以先寫綠聯(lián)（具體格式與以前相同），收銀員留存但不走賬，當天上交結(jié)算室，科室主管三天內(nèi)走完流程，到結(jié)算室更換綠聯(lián)。</p><p class="ql-block">b.也可先自己付款，隨后提流程后拿用貨領(lǐng)取單再退款。(遇有樓上商品拿小票退貨，再用用貨領(lǐng)取單走賬時，必須要柜組開退票再調(diào)整一退一賣！一樓超市商品雖不開退票，但需要柜組員工經(jīng)手并在退票上簽字！)</p><p class="ql-block">2.優(yōu)惠費用</p><p class="ql-block">比如商品1000元，優(yōu)惠200元，200元不再走現(xiàn)金，直接折扣200元?？剖抑鞴苷懢G聯(lián)，對應(yīng)簽字，并注明原價xx 元，優(yōu)惠xx元，現(xiàn)價xx元，柜組直接開具折扣，收銀員走折扣收取即可，出小票后，在小票上注明商廈優(yōu)惠某某元，重打小票附綠聯(lián)上交結(jié)算室。（注：走折扣只針對于自營商品，聯(lián)營商品、定金大類碼等不允許走折扣）</p><p class="ql-block">(總經(jīng)理欒揚，人力部張莉霞，綜合管理部陳國英，業(yè)務(wù)部周小田，財務(wù)部張晶,安保部劉玉升.支錢時必須本人到場，優(yōu)惠時本人可以不到場）</p> <p class="ql-block">十八、遇有顧客現(xiàn)金退貨銀臺錢不夠時，解決方案！</p><p class="ql-block">1、同樓層借款</p><p class="ql-block">2、同樓層不夠時，款員操作退貨后，開具紅綠聯(lián)收支憑證！摘要注明暫支！單位或經(jīng)手人為xx款臺，金額大小寫齊全并且一致，收銀員顧客都在收款人簽字！款員陪同顧客拿著綠聯(lián)去結(jié)算室領(lǐng)款，必須有靜姐簽字，休班時可打電話申請，紅聯(lián)留存晚上一起上交。</p> <p class="ql-block">十九、一樓大超退換貨要求：</p><p class="ql-block">（1）顧客交完款未離開款臺，需要退換，可直接給予退換，請顧客簽字</p><p class="ql-block">（2） 離開款臺退換貨的</p><p class="ql-block">①雙手接過商品②.誠懇道歉，對不起，又麻煩您跑了一趟③詢問原因，妥善解決</p><p class="ql-block">如食品無質(zhì)量問題（包括顧客對口味口感不滿意），快速聯(lián)系相應(yīng)柜組員工到現(xiàn)場給顧客辦理手續(xù)</p><p class="ql-block">如商品存在質(zhì)量問題或顧客有其他要求的，手勢指引或者陪同或委托他人陪同顧客至服務(wù)中心（退貨換接待處）解決，顧客情緒激動時要做好安撫，到達服務(wù)中心后向工作人員交付清楚</p><p class="ql-block">2.補打小票要求：</p><p class="ql-block">①顧客要求補打小票，收銀員原因（明確知道未給予顧客 ）可給予補打</p><p class="ql-block">②不確定是否給顧客，要求補打小票，查看監(jiān)控，確實未給，可補打</p><p class="ql-block">③已明確給顧客小票，而顧客執(zhí)意要求補打，委婉解釋，指引顧客服務(wù)臺解決或給與直接上級申請</p><p class="ql-block">④本樓員工補打小票需申請后方可補打</p><p class="ql-block">3.為顧客看管未付款商品要求</p><p class="ql-block">①顧客忘記購買其它商品，短時間內(nèi)可回來的，放置款臺一角，不影響接待后面顧客即可</p><p class="ql-block">②顧客外出，問清大約多長時間，半小時內(nèi)可放置款臺（沒有易變質(zhì)商品），遇有交接班做好交接，半小時以外，可結(jié)合客流，放置購物車（購物籃）內(nèi)，放在自己易觀察到的地方，避免防損員收走。(盡量運用合適的語言與顧客協(xié)商交款后存服務(wù)臺或者存包柜)</p> <p class="ql-block">二十、斂款登記，投包問題</p><p class="ql-block">具體規(guī)定：交款投包時與收包人做好交接登記，任何時間開箱取包都需要有第二人在場！</p><p class="ql-block">(1）早班下班投包：四樓直接投斂款鐵皮箱放置銀臺內(nèi)！二樓、三樓放置固定鐵皮箱，鑰匙放在四樓！一樓投包現(xiàn)場交接做好登記核對！</p><p class="ql-block">晚上下班時，二三樓和四樓斂款人交接，一樓斂款人和所有人做好交接，實際關(guān)注投包過程！包括聯(lián)營商投包。</p><p class="ql-block">在負一放置些斂款登記表，負一下早班的和晚班的做交接登記，晚上下班時將錢和登記表一起交接給一樓斂款人員，一樓斂款人員核對好在上面簽字！</p><p class="ql-block">（2）早上取包兩個人，對賬取包只有一個款員提醒會計關(guān)注，晚上取包先設(shè)置密碼后從鐵皮箱中取出時保安算第二個人！</p> <p class="ql-block">二十一、各樓層可積分但不可兌換券的柜組:</p><p class="ql-block">負一：李寧、361、斯凱奇、卡帕</p><p class="ql-block">一樓:喜旺</p><p class="ql-block">二樓、手機快修、黃金項目、紅豆、迷你購、彩奇詩</p><p class="ql-block">三樓：百麗、意爾康、迪蘭朵莉</p><p class="ql-block">四樓：海瀾之家、Polo、、</p> <p class="ql-block">二十二、賣卡的時候一定給顧客做好提醒，退卡必須帶著本人身份證和銀行卡原件，從7.2號開始退卡需要拍照上傳！</p><p class="ql-block">購物卡登記的時候：</p><p class="ql-block">1、按照個人購買超過一萬：登記個人姓名加身份證號+聯(lián)系方式?。ǖ糜凶C件或身份證圖片）</p><p class="ql-block">2、按照單位購買超過1萬：登記單位名稱+營業(yè)執(zhí)照號+聯(lián)系方式！</p><p class="ql-block">3、單位超5000個人超50000必須轉(zhuǎn)賬到公司賬戶，其他方式都不行！</p><p class="ql-block">不明白的問清楚，不按照要求登記的做通報！</p> <p class="ql-block">二十三、1、遇有帶條碼的提貨券，購買商品金額低于券面金額時，需要用大類碼補齊！</p><p class="ql-block">2、不帶條碼的購物券，購買商品金額也可以低于券面金額，這種不用走賬，直接在票據(jù)里長款即可！</p><p class="ql-block">3、遇有退貨，顯示有兩筆以上交易訂單號的，給顧客操作退貨時不要敲擊回車太快，必須與顧客核實訂單號是哪一個，確定好之后在退貨，避免退錯顧客！（柜組有兩位顧客拼單情況）</p><p class="ql-block">4、顧客使用積分兌換券，顯示鎖定失敗時，是因為已經(jīng)掃過一次此券，即便把交易已經(jīng)刪除！也會顯示鎖定，需要至少半小時以后自動解鎖后才能使用！</p><p class="ql-block">5、遇有顧客購買多種商品或同種商品購買多件，要求分開結(jié)算，并且積分積到多個人的會員卡上時，這種情況是不允許的！有異常情況及時上報！</p><p class="ql-block">6、凡是使用無線pos機核銷顧客優(yōu)惠的，大家一定要把pos單與顧客小票訂在一起，包括一樓！使用消費券（例如建行券、云閃付券等）的小票上都需要標注用券的金額（優(yōu)惠多少錢），方便服務(wù)臺給顧客開發(fā)票時按照實際金額開具，因為優(yōu)惠部分咱們需要給銀行開發(fā)票！顧客開發(fā)票時需要扣除此部分優(yōu)惠金額！</p><p class="ql-block">7、遇有顧客對于小票中體現(xiàn)的積分不正確，顧客有疑問時，在確定商品收款正確的前提下，直接引領(lǐng)顧客到服務(wù)臺解決，服務(wù)中心人員會幫助顧客查詢，并登記電話留存信息第二天回復！</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">8、維修單，定金，大類碼，游戲幣，游樂卡，不參與積分，即使積分也會顯示零，遇有要求積分情況，與顧客解釋明白，避免引起不滿！</p><p class="ql-block">9、煙酒柜組茅臺酒，煙類商</p><p class="ql-block">10、所有商品出咱們款臺要么交款消庫存要么有合理的單據(jù)（用貨領(lǐng)取單或線上訂單），其余一律不允許直接出款臺！例如：保健品給顧客的禮品，也不能憑顧客說直接拿走，需要看柜組的登記表！柜組掃樓的不允許從款臺出，咱們做好把關(guān)！</p><p class="ql-block">11、關(guān)于綠聯(lián)在交款人還是收款人簽字的說明：</p><p class="ql-block">只要是給了別人錢的都在交款人簽字，其他都在收款人簽！</p><p class="ql-block">12、購物卡所有直營門店（加盟店陽信、無棣等不能消費）能消費，但是退卡的話只能在當?shù)辏。◤哪膫€店購買的就從哪個店退）</p><p class="ql-block">大家做好區(qū)分，準確回應(yīng)顧客的詢問！</p><p class="ql-block">14、購物卡丟失不再掛失！需要收銀員做的：售卡或退貨退到購物卡時，需要100%提醒顧客，此購物卡不記名不掛失，請您妥善保管！這個和現(xiàn)金一樣，別人撿到直接能花！和顧客講明，遇有顧客執(zhí)意不同意的，特殊顧客引領(lǐng)至服務(wù)臺或退換貨！</p><p class="ql-block">15</p> <p class="ql-block">二十四、美團涉及找零的可以線下找錢退給顧客，如果涉及整件商品退款的，需從美團后臺進行操作退款，切勿以線下找錢的形式給顧客退貨。這種情況顧客會后臺申請售后，官方還會把商品的錢退還給顧客，造成咱們雙重損失！各收款員悉知</p> <p class="ql-block">二十五、美團券買商品時注意??</p><p class="ql-block">1、先點鏈接，再掃碼進去，才能花500元領(lǐng)取530元的券！</p><p class="ql-block">2、核券后必須返回訂單界面查看顧客的券號及金額是否一致！按照美團外賣輸入券號消的庫存，券號要輸入正確，避免失誤產(chǎn)生！</p><p class="ql-block">3、主動告知顧客券的界面體現(xiàn)531的解釋：我們以核銷出的金額530為準，顧客還有異議的可以咨詢美團平臺客服！</p><p class="ql-block">4、顧客買的券未核銷前可以，可以自己申請退款！如果核銷后，因為顧客買錯券了，顧客要退，需要上報我，我通知寒冰退券！大家退庫存，重新核券消庫存！</p><p class="ql-block">如果不是因為買錯券顧客要退貨的，只能退購物卡！需要提前告知顧客退的時候退購物卡530元！</p><p class="ql-block">5、買卡或商品小票需要簽字及電話，和錢一起上交！</p><p class="ql-block">6、如果一個人用一個手機切換不同的賬號使用美團券的，大家要注意間隔時間不要太短，容易被美團平臺踢出核銷金額，有套現(xiàn)嫌疑！</p><p class="ql-block">7、美團券方式核銷購買的購物卡，不用主動提供紅包</p><p class="ql-block">????重點強調(diào)</p><p class="ql-block">美團券買卡買商品的，核銷時必須本人到店核銷，視頻通話截圖什么的都不行！大家核銷時，需要確定下是否是自己的手機打開的！</p><p class="ql-block">規(guī)則與原來的不同點：買商品和買卡都可以，而且不限定張數(shù)，只要金額達到530元以上，只要是本人到場出示核銷就可以！例如買個530元的衣服，可以直接在對應(yīng)樓層銀臺核銷！例如買2000元的手機，可以使用3張530元的券，退貨退到購物卡，調(diào)換的話還是用美團外賣調(diào)整！</p> <p class="ql-block">二十六、款機換貨的操作流程</p>