<p class="ql-block ql-indent-1">黨的二十屆三中全會(huì)通過(guò)的《決定》34次提到金融、13次提到保險(xiǎn)，前期國(guó)務(wù)院又出臺(tái)了保險(xiǎn)業(yè)新“國(guó)十條”，進(jìn)一步引導(dǎo)和促進(jìn)保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神，今天想和大家一起研究探討保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)有關(guān)問(wèn)題，重點(diǎn)圍繞<b>客戶升級(jí)、服務(wù)升級(jí)、技術(shù)升級(jí)</b>，談?wù)務(wù)J識(shí)和思考。</p> <p class="ql-block"> 對(duì)于這“三個(gè)升級(jí)”，我認(rèn)為都有雙重含義，可以從客觀、主觀雙向理解，既體現(xiàn)了時(shí)代格局的變化趨勢(shì)、也蘊(yùn)含著企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整方向。<b>客戶升級(jí)</b>既應(yīng)包括客戶自身結(jié)構(gòu)、認(rèn)知、習(xí)慣和價(jià)值尋求的變化，也應(yīng)包括企業(yè)對(duì)客戶定義、畫像、保險(xiǎn)關(guān)系創(chuàng)建方式的變化；<b>服務(wù)升級(jí)</b>既應(yīng)包括服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大、服務(wù)方式的改進(jìn)、服務(wù)體驗(yàn)的提升，也應(yīng)包括企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)涵的延伸，由提供保險(xiǎn)產(chǎn)品變?yōu)閹椭蛻糁贫L(fēng)險(xiǎn)解決方案；<b>技術(shù)升級(jí)</b>既應(yīng)包括以科技手段優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程，也應(yīng)包括以技術(shù)重新定義保險(xiǎn)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向?？偠灾?，既要看清趨勢(shì)變化、順勢(shì)而為，更應(yīng)前瞻謀劃、主動(dòng)引領(lǐng)。</p> <p class="ql-block ql-indent-1"><b>一、對(duì)客戶升級(jí)的理解</b></p><p class="ql-block ql-indent-1">“客戶升級(jí)”的核心是客戶需求的精準(zhǔn)化滿足，既是客?；?dòng)關(guān)系的重構(gòu)，也是客保生態(tài)圈的再造。其內(nèi)涵是“信賴關(guān)系”，其外延是需求痛點(diǎn)的解決和延展性問(wèn)題的有效管理。終極表現(xiàn)應(yīng)是客戶將全部的風(fēng)險(xiǎn)敞口交由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理，同時(shí)信賴管理成本的合理性；而管理的結(jié)果帶來(lái)個(gè)人生活的平順和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定。如何實(shí)現(xiàn)客戶需求的精準(zhǔn)化滿足呢？</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>一要精準(zhǔn)識(shí)別客戶。</b>隨著人們消費(fèi)水平提高、保障意識(shí)增強(qiáng)，保險(xiǎn)客戶結(jié)構(gòu)已進(jìn)入迭代期，以車險(xiǎn)為例，私家車占比、二次購(gòu)車客戶占比、年輕群體占比、農(nóng)村消費(fèi)者占比都有顯著提高?？蛻羧后w的年齡、職業(yè)、地域、消費(fèi)方式、習(xí)慣偏好、價(jià)值尋求的不同，都有可能導(dǎo)致保障需求和風(fēng)險(xiǎn)特征的變化。因此保險(xiǎn)企業(yè)的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)首先建立在對(duì)客戶的精細(xì)化識(shí)別、分類基礎(chǔ)之上，這就需要依托技術(shù)升級(jí)，借助更多的數(shù)據(jù)了解客戶，區(qū)分不同客戶，匹配相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>二要精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。</b>身處信息化時(shí)代，消費(fèi)者往往偏好于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取信息、消費(fèi)、投資和社交，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷也需要認(rèn)真思考如何利用好互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，積極拓展平臺(tái)，對(duì)內(nèi)整合資源，對(duì)外借力共建，通過(guò)資本和合作紐帶，營(yíng)造更大的保險(xiǎn)生態(tài)圈，打造產(chǎn)品自帶場(chǎng)景。利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)流量，能夠減少物理網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立需求，有效降低銷售費(fèi)用和提升保額，將更多的利益傾向于消費(fèi)者，提升產(chǎn)品吸引力和客戶體驗(yàn)，打造全服務(wù)鏈產(chǎn)品，才能價(jià)廉物美，打開(kāi)銷路。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>三要精準(zhǔn)滿足客戶。</b>隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶群體素質(zhì)不斷提高，其價(jià)值訴求、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也更加綜合化、多元化。某種意義上說(shuō)，需要“跳出保險(xiǎn)看保險(xiǎn)”，基于客戶群體對(duì)連接更多服務(wù)的延伸需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一把握客戶需求的痛點(diǎn)，盡量做到相互協(xié)同，優(yōu)化客戶貫穿保險(xiǎn)、資管、醫(yī)療健康等綜合場(chǎng)景的金融服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)中形成與眾不同的特色，從而促進(jìn)供求關(guān)系的平衡，實(shí)現(xiàn)良性可持續(xù)發(fā)展。</p><p class="ql-block ql-indent-1"> </p> <p class="ql-block ql-indent-1"><b>二、對(duì)服務(wù)升級(jí)的理解</b></p><p class="ql-block ql-indent-1"> “服務(wù)升級(jí)”是服務(wù)內(nèi)核的價(jià)值提升，是損失賠償向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)型，是增值服務(wù)向減量管理的轉(zhuǎn)變。其基本要求是深入“場(chǎng)景”挖掘需求與解決方案，形成與個(gè)人生活、行業(yè)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)管理相融合的“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)體驗(yàn)，讓保險(xiǎn)服務(wù)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中必不可少的治理要素。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>一要由產(chǎn)品向方案轉(zhuǎn)變。</b>保險(xiǎn)既具有金融屬性，也具有服務(wù)屬性，從客戶角度而言，保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)保障，保險(xiǎn)業(yè)首先應(yīng)該是服務(wù)業(yè)，背后應(yīng)該具備更多的服務(wù)屬性，而不是金融屬性。只要有更合適、成本更低、效率更高、更具人性化的模式、產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)，客戶一定會(huì)進(jìn)行大規(guī)模的遷移。在新經(jīng)濟(jì)新時(shí)代背景下，客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求已經(jīng)逐步邁入了新需求階段，講究的是多種服務(wù)的融合，這種融合來(lái)自多維度的，包括風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)、保單所有權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)管理手段等，保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為一整套風(fēng)險(xiǎn)解決方案。在用戶投保后，要進(jìn)行過(guò)程的管理，從而降低出險(xiǎn)概率；當(dāng)事故發(fā)生后，要通過(guò)多維度、系統(tǒng)性的組合方案，在成本可控范圍內(nèi)做到客戶滿意度最高。并且應(yīng)當(dāng)注重解決用戶“面”而非“點(diǎn)”的需求痛點(diǎn)，與用戶的需求形成更良性的循環(huán)、不斷滿足用戶的一些新需求，從而贏得更多的市場(chǎng)份額。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>二要由批發(fā)向零售轉(zhuǎn)變。</b>互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)的商業(yè)格局，保險(xiǎn)市場(chǎng)同樣如此。以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向已不再適應(yīng)市場(chǎng)需求，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的核心本質(zhì)在于以客戶需求為導(dǎo)向?；诳蛻羧后w的高度細(xì)化，將推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品、銷售和服務(wù)應(yīng)盡可能體現(xiàn)每個(gè)用戶的特殊需求和保險(xiǎn)場(chǎng)景，從“批發(fā)”轉(zhuǎn)向“零售”，借助多維度技術(shù)手段，更好把握客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)情況，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的動(dòng)態(tài)定價(jià)。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>三要由增值向減量轉(zhuǎn)變。</b>保險(xiǎn)對(duì)客戶、對(duì)社會(huì)的服務(wù)不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在提供一定的增值附加，保險(xiǎn)的未來(lái)一定屬于“基于新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的商業(yè)模式創(chuàng)新”。因此，面向未來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)從等量管理走向減量管理，積極推動(dòng)科技創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判、識(shí)別和管控，提升行業(yè)效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理水平提升。</p> <p class="ql-block ql-indent-1"><b>三、對(duì)技術(shù)升級(jí)的理解</b></p><p class="ql-block ql-indent-1"> “技術(shù)升級(jí)”是指保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的精算、承保、理賠、風(fēng)勘等專注行業(yè)內(nèi)的技術(shù)能力，向服務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的技術(shù)能力的轉(zhuǎn)化。初期是依托行業(yè)外技術(shù)能力的“保險(xiǎn)+技術(shù)”和“技術(shù)+保險(xiǎn)”模式的應(yīng)用，未來(lái)必將促進(jìn)保險(xiǎn)技術(shù)與行業(yè)技術(shù)的融合性發(fā)展。保險(xiǎn)原有的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)能力，將與個(gè)人安全、家庭安全、企業(yè)安全、行業(yè)安全、系統(tǒng)性安全、社會(huì)安全等領(lǐng)域充分結(jié)合，誕生出以保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的科學(xué)技術(shù)力量，反哺社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>一要注重對(duì)科技手段的應(yīng)用。</b>保險(xiǎn)科技對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在科技對(duì)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)定價(jià)、收益管理、速度競(jìng)爭(zhēng)、提高洞察力、自動(dòng)化等方面的改善。同時(shí)，科技升級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠顯著改善客戶體驗(yàn)，包括核心保險(xiǎn)產(chǎn)品和理賠處理服務(wù)等。我們需要緊跟時(shí)代潮流，通過(guò)應(yīng)用技術(shù)手段，進(jìn)一步擴(kuò)大保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)模，降低邊際成本，同時(shí)解決行業(yè)痛點(diǎn)。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>二要注重對(duì)管理技術(shù)的創(chuàng)新。</b>對(duì)于技術(shù)升級(jí)的理解，個(gè)人認(rèn)為除了科學(xué)技術(shù)的升級(jí)，也應(yīng)當(dāng)考慮管理手段、商業(yè)模式的升級(jí)。如何提高企業(yè)效率？除了加快工作節(jié)奏、引入科技手段外，回歸企業(yè)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，核心還要靠管理的進(jìn)步，以組織、流程的優(yōu)化和機(jī)制的創(chuàng)建和完善來(lái)推動(dòng)。我們需要積極構(gòu)建敏捷型組織，在相對(duì)固化的架構(gòu)形式中，實(shí)現(xiàn)相對(duì)靈活的機(jī)制銜接；我們需要構(gòu)建賦能型組織，賦能和激活組織中個(gè)體的主動(dòng)性，進(jìn)行關(guān)鍵性思考，形成分布式創(chuàng)新，創(chuàng)造意料之外的新增長(zhǎng)；我們需要構(gòu)建協(xié)同型組織，推動(dòng)各個(gè)板塊、各個(gè)條線之間更加緊密協(xié)作、協(xié)同步調(diào)，建立高效的溝通平臺(tái)、整合的服務(wù)體系、快捷的服務(wù)響應(yīng)。</p><p class="ql-block ql-indent-1"><b>三要注重對(duì)經(jīng)營(yíng)模式的前瞻。</b>保險(xiǎn)企業(yè)、客戶、社會(huì)之間并不是單一條線或鏈?zhǔn)降穆?lián)系，而是存在著共享、共建、共同發(fā)展、互榮互進(jìn)的關(guān)系，我們可以考慮通過(guò)資本和合作紐帶，營(yíng)造更大的保險(xiǎn)生態(tài)圈。例如探索與互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭和創(chuàng)新型中小專業(yè)科技公司，就具體產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行合作，或直接以資本連接方式延展上下游的鏈條，在人工智能、區(qū)塊鏈等金融科技領(lǐng)域和醫(yī)療健康、智慧出行、智慧城市、智能互聯(lián)等方面有針對(duì)性進(jìn)行布局，將服務(wù)觸角、保險(xiǎn)生態(tài)圈更廣泛延伸。</p>