<p class="ql-block">一名網(wǎng)絡大V與知名餐飲企業(yè)的較量深思</p><p class="ql-block"> 前幾天西貝餐飲與老羅因為預制菜事件在網(wǎng)上引發(fā)軒然大波，各路網(wǎng)絡大神紛紛嚷嚷，各抒己見，大有越演越烈之勢。</p><p class="ql-block"> 作為一名從事餐飲行業(yè)半生的從業(yè)者，一直處于靜觀其變的狀態(tài)下，看著眾多人的評論，很想談談自己的看法。自古以來，王以民為本，民以食為天，食以安為先，意思是人要生存，必須要有食物為保證，才能正常健康生活下去，而食物必須要以安全為先決條件，否則，一切都是空談。</p><p class="ql-block"> 改革開放幾十年，人民生活水平發(fā)生了翻天覆地的變化，人們的需求不僅僅是吃飽吃好，而是追求營養(yǎng)健康，合理科學的飲食搭配是正常生活的必備需求。國家也是將《食品安全》進行立法，從而保障廣大人民群眾的身體健康。</p><p class="ql-block"> 從西貝是否存在預制菜事件中，真的是顛覆了普通人的認知。預制菜，顧名思義，就是提前制作加工，到食用時再次烹制加熱，既不耽誤時間，也能保證食品正常食用。諸如：鹵制品，燒臘，蒸菜，包括宴席用餐的部分菜品。這些前期加工的食品有著嚴格的保質(zhì)期，也就是說都是頭天加工，第二天就要食用，否則營養(yǎng)成分就會降低，新鮮程度也無法保證。其他諸如：火腿，香腸，臘肉等，基本都含有一定比例的防腐劑，根據(jù)國家要求，必須要在合理的保質(zhì)期內(nèi)達到食品安全，一旦過期就要銷毀，無法正常食用。</p><p class="ql-block"> 近年來，一些餐飲企業(yè)快速擴張，直營店，加盟店眾多，業(yè)主為了節(jié)約成本，控制菜品標準，設立中央廚房，統(tǒng)一加工大批量的食材，而后進行統(tǒng)一配送，到了門店之后根據(jù)顧客點單，可以快速加熱上桌，即可滿足顧客需求，也能降低食材和人工成本。但是一些炒菜類的菜品，只是進行了前期的精細加工。比如蒜苔炒肉絲，辣子炒肉，宮保雞丁，魚香肉絲等，中央廚房根據(jù)菜品標準，將主輔料清洗后改刀成型打包，到了門店上菜時由專業(yè)廚師根據(jù)菜品標準，煎炒烹炸，從而達到色香味型，上桌食用。</p><p class="ql-block"> 從西貝餐廳視頻展示可以看到，熱菜類菜品沒有大火烹制，而是用電磁爐加熱即可上桌，也就是說所有菜品基本都是成品了，到門店只需要加熱即可完成。具體情況因為不在現(xiàn)場，不必要妄加議論，但是根據(jù)網(wǎng)友扒出的“兩歲的西蘭花”“一年的羊腿”等提前制作的菜品，真的是很難讓人理解。</p><p class="ql-block"> 讓人更加難以理解的是，當老羅用餐后發(fā)表了不滿意言論后，西貝公司在處理投訴時的操作讓人百思不得其解。做餐飲這么多年，遇到過的客人投訴可謂五花八門，但是不管事情本身對錯與否，一旦出現(xiàn)客人投訴，立即奔著客人永遠是對的原則，遵循將事情大事化小，小事化了的處理理念，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，以最小的成本將投訴處理妥當，讓顧客滿意為止。</p><p class="ql-block"> 一般情況下處理投訴的程序是：首先當值服務員是最先發(fā)現(xiàn)投訴的，也是第一當事人，匯報至領班主管，如果主管的賠禮道歉和處理結(jié)果不能得到客人原諒滿意，這個時候應該判斷投訴不是小問題了，就應該由店長或者副總出面協(xié)商解決。一般到了這個層面，投訴問題也就得到圓滿解決了。而后內(nèi)部進行調(diào)查追責，舉一反三，避免類似投訴再次發(fā)生。</p><p class="ql-block"> 處理客人投訴老板基本上是不拋頭露面，除非是政府職能部門進行檢查出問題，這個時候老板就需要動用個人關系，疏通解決檢查出的問題，避免罰款停業(yè)。</p><p class="ql-block"> 縱觀西貝公司在處理此次投訴過程中，不按常理出牌的是老板賈總，首當其沖的和老羅硬杠。諸如：“所有西貝餐廳沒有預制菜”，“哪怕生意可以不做，也要和老羅要個說法”，包括開放廚房讓記者實地拍攝，覺得是拍腦門就決定，未深思熟慮，此舉造成更多問題暴露，在消費者中造成極為不好的影響。</p><p class="ql-block"> 同時對西貝公司的公關決策深表憂慮，年營收幾十億的龍頭餐企，一年花六百萬合作的營銷公關公司，也未起到應有的作用，反而推波助瀾，使得事態(tài)擴大化。從目前網(wǎng)友實地探店視頻可以看出，部分店面在營業(yè)高峰期門可羅雀，寥寥幾桌，與之前的排隊長龍大相徑庭。</p><p class="ql-block"> 在網(wǎng)絡信息化時代，一件公共事件傳播速度驚人。其實不管是西貝公司，還是老羅，都是不缺流量的。大可不必為此事而大動干戈，造成極大的社會影響。能在西貝餐廳用餐的消費者，基本都是中產(chǎn)者以上的人群，因為消費確實不便宜。此事件不斷的發(fā)酵，已經(jīng)引起國家層面的重視，準備會同國務院相關部門，針對預制菜出臺相關標準，以保障消費者的知情權和消費權益。</p><p class="ql-block"> 一個餐飲企業(yè)從初創(chuàng)到全國直營店面幾百家，必然有其過人之處，要不怎么發(fā)揚光大的。此次投訴事件，估計已經(jīng)超過了雙方的預期目標。假如因為這件本來不是很大的事情導致西貝餐廳走上下坡路，甚至關門，無疑是對所有餐飲企業(yè)的深刻教訓和深思借鑒的。生意的人應該是需要健康的市場環(huán)境，而不是市場求著你。目前實體經(jīng)濟不景氣，整個餐飲市場萎靡不振，而西貝餐廳的做法真的令人擔憂。</p>