<p class="ql-block"> 歲末冬日，步履不停。2025年12月11日，曲靖分行萬(wàn)副行長(zhǎng)帶領(lǐng)運(yùn)管部一行，深入業(yè)務(wù)一線，開展了一場(chǎng)沉下身、接地氣的專題調(diào)研。此次調(diào)研直指“遠(yuǎn)程+自助”業(yè)務(wù)替代率提升過(guò)程中的關(guān)鍵梗阻，傾聽一線心聲，探尋務(wù)實(shí)之策。</p> <p class="ql-block">一、走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)：直面服務(wù)“最前沿”</p><p class="ql-block"> 調(diào)研組一行先后來(lái)到曲靖城關(guān)支行、曲靖龍澤園支行、曲靖牡丹支行，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員面對(duì)面交流。在交流中，一個(gè)普遍而具體的“痛點(diǎn)”浮現(xiàn)出來(lái)：自助服務(wù)渠道使用占比仍待提高，柜面服務(wù)壓力較大，尤其是一些習(xí)慣使用存折的老年客戶群體，辦理取款業(yè)務(wù)仍較多依賴于傳統(tǒng)柜臺(tái)。</p><p class="ql-block"> 痛點(diǎn)一： 存折客戶依賴柜面，智能設(shè)備“吃不飽”。</p><p class="ql-block"> 針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)情況，曲靖分行迅速響應(yīng)，精準(zhǔn)施策。近期，已在轄內(nèi)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)增配了18臺(tái)存折存取款一體機(jī)。這些設(shè)備的投放，旨在打通服務(wù)“最后一米”，讓習(xí)慣存折的客戶也能享受到自助服務(wù)的便捷，有效分流柜面壓力，提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。</p><p class="ql-block"> </p> <p class="ql-block">痛點(diǎn)二： 業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，廳堂引導(dǎo)與分流力量不足，設(shè)備效能未最大化。</p><p class="ql-block"> 試點(diǎn)創(chuàng)新的“良方”： 分行以龍澤園支行為試點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，在業(yè)務(wù)高峰期增設(shè)動(dòng)態(tài)大堂經(jīng)理崗。這位“廳堂指揮官”能及時(shí)補(bǔ)位，主動(dòng)引導(dǎo)、協(xié)助客戶使用智能設(shè)備，將“智能服務(wù)”與“現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)”無(wú)縫結(jié)合，不僅有效分流了客戶，更提升了服務(wù)溫度和效率，探索出了一條“智能+現(xiàn)場(chǎng)”組合服務(wù)的新路徑。</p> <p class="ql-block">二、探訪中心：優(yōu)化流程“中樞線”</p><p class="ql-block"> 隨后，調(diào)研組來(lái)到遠(yuǎn)程在線業(yè)務(wù)處理中心。這里是業(yè)務(wù)集約化處理的“智慧大腦”，也承載著不小的壓力。中心工作人員反映，對(duì)公賬戶開戶業(yè)務(wù)量大，客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)，影響著服務(wù)質(zhì)效。</p><p class="ql-block"> 痛點(diǎn)即重點(diǎn)，難點(diǎn)即突破點(diǎn)。針對(duì)中心反饋的情況，分行立即著手優(yōu)化流程。一方面，推行對(duì)公開戶預(yù)約服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)客戶分時(shí)段辦理，減少聚集等待；另一方面，內(nèi)部挖潛增效，在中心開立3個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)處理柜臺(tái)，擴(kuò)充服務(wù)容量，加快業(yè)務(wù)處理速度。通過(guò)“預(yù)約分流”與“資源加配”雙管齊下，著力縮短客戶等待時(shí)間，讓服務(wù)更加順暢高效。</p> <p class="ql-block">三、凝聚共識(shí)：邁向服務(wù)“新階段”</p><p class="ql-block"> 此次調(diào)研，不是走形式，而是求解題；不是聽匯報(bào)，而是聽真音。通過(guò)與一線員工的坦誠(chéng)交流，分行管理層更加清晰地掌握了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型在基層落地中的實(shí)際挑戰(zhàn)，也看到了員工們攻堅(jiān)克難的決心與智慧。</p><p class="ql-block"> 從網(wǎng)點(diǎn)的存折取款難題，到中心的對(duì)公開戶瓶頸，每一個(gè)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對(duì)，都體現(xiàn)著曲靖分行堅(jiān)持以客戶為中心、以問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)理念。增加自助設(shè)備、優(yōu)化預(yù)約流程、增強(qiáng)人員配置……這些舉措的背后，是推動(dòng)“遠(yuǎn)程+自助”服務(wù)模式深化應(yīng)用，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)效整體提升的堅(jiān)定步伐。</p> <p class="ql-block"> 調(diào)研不是終點(diǎn)，而是解決問(wèn)題的起點(diǎn)。每一次深入的調(diào)研，都是為了更精準(zhǔn)地服務(wù)；每一個(gè)暴露的問(wèn)題，都是邁向更優(yōu)體驗(yàn)的臺(tái)階。工行曲靖分行將以此次調(diào)研為契機(jī)，將一線的“問(wèn)題清單”切實(shí)轉(zhuǎn)化為部門的“行動(dòng)清單”和客戶的“滿意清單”，讓“遠(yuǎn)程+自助”的便利，真正變得觸手可及、高效順暢。</p>