<p class="ql-block"> ——小區(qū)生態(tài)治理雜談（九）</p> <p class="ql-block"> 最近，網(wǎng)上物業(yè)公司撤場(chǎng)事件不時(shí)傳來，周邊小區(qū)的吵鬧喧囂也似乎從未停止，全行業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳率再創(chuàng)新低已是不爭的事實(shí)，一紙不負(fù)責(zé)任的“取消物業(yè)”提案，讓“老賴”們終于找到了“靠山”，更使本已危機(jī)四伏的物業(yè)行業(yè)雪上加霜，人們不禁在問——西風(fēng)低簾卷起，我該去哪里？</p> <p class="ql-block"> 小區(qū)生態(tài)治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，業(yè)主、物業(yè)經(jīng)理人、業(yè)委會(huì)以及社會(huì)、政府等相關(guān)各方的角色歸位尤為重要。本期想重點(diǎn)聊聊物業(yè)經(jīng)理人。有些人或許會(huì)認(rèn)為筆者似乎在為物業(yè)經(jīng)理人站臺(tái)。其實(shí)并非如此，在現(xiàn)實(shí)的小區(qū)治理實(shí)踐中，凡事都“甩鍋”物業(yè)的情況比比皆是、司空見慣：明明自己不守規(guī)、不履約，卻指責(zé)物業(yè)不作為、亂作為；明明是業(yè)主自治或共治框架內(nèi)的事協(xié)調(diào)未果，卻也要嫁禍于物業(yè)，似乎小區(qū)管理與服務(wù)所有的“禍”都可以甩向物業(yè)，任何人、在任何時(shí)候只要不開心，都可以有端或無端的抵毀和指責(zé)物業(yè)，并以拒繳物業(yè)費(fèi)等方式相要挾。試想，當(dāng)任何人都可以巧立名目拒繳物業(yè)費(fèi)的時(shí)侯，當(dāng)欠繳物業(yè)費(fèi)都不能受到法律和道義上有力有效的遣責(zé)的時(shí)侯，人們所棲息的小區(qū)將會(huì)呈現(xiàn)什么樣的狀態(tài)？</p> <p class="ql-block"> 如此種種，都是小區(qū)治理生態(tài)的重要弊端，其所折射的首先是社會(huì)治理體系的不健全、不完善甚至是缺失的悲哀，也是扭曲了的人的“世界觀、人生觀、價(jià)值觀”在這個(gè)“陌生人社會(huì)”的呈現(xiàn)。一個(gè)充斥著這樣的心理狀態(tài)和舉止行為的小區(qū)怎么可能成為人們所向往的宜居家園？分析小區(qū)治理現(xiàn)狀不難看出，當(dāng)下小區(qū)治理中的很多問題，不是或不完全是物業(yè)經(jīng)理人作為與否的問題，本質(zhì)上是自覺守規(guī)守約的業(yè)主與公然違規(guī)違約的業(yè)主之間激烈沖撞的產(chǎn)物，加之有效解決這些矛盾與問題的主體缺失、機(jī)制不靈，造成了小區(qū)紛爭不斷，“法不責(zé)眾”的“破窗效應(yīng)”愈演愈烈。</p> <p class="ql-block"> 物業(yè)經(jīng)理人，是小區(qū)物業(yè)管理的作業(yè)主體，是業(yè)主大會(huì)通過“購買服務(wù)”方式聘請(qǐng)的市場(chǎng)化職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。它具有兩個(gè)顯著特征：</p><p class="ql-block">其一，兌現(xiàn)契約，即依小區(qū)《管理規(guī)約》授權(quán)、按《物業(yè)服務(wù)合同》約定，實(shí)施小區(qū)公共環(huán)境、秩序以及配套設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)管理工作，涉及新建、改造、更新、維修（非小修小補(bǔ)）等事項(xiàng)，物業(yè)有發(fā)現(xiàn)并有效處置之義務(wù)，但并不屬于其必須履職的行為之列，需要全體或部分共有業(yè)主共同決定。</p><p class="ql-block">其二，質(zhì)價(jià)相符，即作為市場(chǎng)化主體，物業(yè)作業(yè)資源的投入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的配置等均遵循“量入為出”原則，“賠錢賺吆喝”的事可遇不可求，本質(zhì)上是不可持續(xù)的。因此，評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)行為與質(zhì)量的優(yōu)劣，要同步考量其合同約定的標(biāo)準(zhǔn)與資金投入的標(biāo)準(zhǔn)，所謂“一分價(jià)錢一分貨”就是這個(gè)道理，妄議“質(zhì)量優(yōu)劣”沒有任何實(shí)際意義，應(yīng)當(dāng)以專業(yè)性、系統(tǒng)性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為主要依據(jù)。</p> <p class="ql-block"> 綜合物業(yè)行業(yè)實(shí)際運(yùn)作狀況，為進(jìn)一步厘清物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)關(guān)系，促進(jìn)業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)經(jīng)理人之間建立并形成更加清晰、更加理性的權(quán)責(zé)對(duì)等的溝通機(jī)制，明確責(zé)任邊界，評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)并進(jìn)行有效監(jiān)督，可以將物業(yè)在小區(qū)的作業(yè)行為劃分為必須作為類、主動(dòng)作為類和增值作為類等三個(gè)維度。</p> <p class="ql-block">一、必須作為類</p><p class="ql-block"> 這類服務(wù)具有基礎(chǔ)性、強(qiáng)制性特征，主要來自四個(gè)方面要求：</p><p class="ql-block">一是法律強(qiáng)制性，即此類服務(wù)是法律法規(guī)、政府規(guī)章、國家/地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（如消防、電梯、安防、環(huán)保、建筑安全等）明確要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行的職責(zé)。</p><p class="ql-block">二是合同基礎(chǔ)性，即是《物業(yè)服務(wù)合同》中明確界定的最基礎(chǔ)、最核心的條款，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)作業(yè)行為的“底線”。 </p><p class="ql-block">三是公共安全與秩序的要求，直接關(guān)系到小區(qū)全體業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全、生活秩序保障和公共利益維護(hù)。</p><p class="ql-block">四是“零容忍”要求， 物業(yè)在此類服務(wù)上的不作為、亂作為或疏忽，通常將構(gòu)成嚴(yán)重違約或違法，可能引發(fā)安全事故、行政處罰甚至刑事責(zé)任。</p> <p class="ql-block"> 必須作為類服務(wù)主要包括以下4方面內(nèi)容：</p><p class="ql-block">一是安全管理：安保值守、巡邏管理，應(yīng)符合合同約定頻次和范圍；監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的日常運(yùn)行、定期維保和應(yīng)急響應(yīng)，確保完好有效；門禁系統(tǒng)管理以及配合協(xié)助公安等部門進(jìn)行的社會(huì)治安與城市運(yùn)行管理。</p><p class="ql-block">二是設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：電梯的日常運(yùn)行管理、按法規(guī)要求進(jìn)行定期檢驗(yàn)和維保，確保安全運(yùn)行；供水、供電、供氣等公共設(shè)施設(shè)備（到戶表前）的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和應(yīng)急搶修，確保基本供應(yīng)；公共照明系統(tǒng)的維護(hù)，確?；菊彰?；雨污水管道的疏通、化糞池的清淘，確保排放通暢，防止倒灌或污染。</p><p class="ql-block">三是環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)基礎(chǔ)：公共區(qū)域（樓道、道路、廣場(chǎng)、綠地等）的日常清掃保潔，達(dá)到合同約定的基本標(biāo)準(zhǔn)；公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)；生活垃圾的收集與清運(yùn)，確保日產(chǎn)日清，符合環(huán)保要求。</p><p class="ql-block">四是公共秩序維護(hù)基礎(chǔ)，包括：對(duì)違反管理規(guī)約、侵占公共區(qū)域、破壞公共設(shè)施、影響或可能影響公共安全等違法違規(guī)行為進(jìn)行勸阻、制止，應(yīng)確保及時(shí)、有效，并報(bào)告、協(xié)同相關(guān)部門有效處置。</p> <p class="ql-block">二、 主動(dòng)作為類</p><p class="ql-block"> 這類服務(wù)體現(xiàn)物業(yè)經(jīng)理人的管理服務(wù)意識(shí)與水平以及主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，主要來自兩方面要求：</p><p class="ql-block">一是合同約定性：此類服務(wù)通常在《物業(yè)服務(wù)合同》中有明確的約定，但約定的可能是服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，而非極其具體的操作細(xì)節(jié)，不像“必須作為類”那樣有非常剛性的要求。</p><p class="ql-block">二是品質(zhì)提升與塑造品牌：主要目的是提升小區(qū)日常運(yùn)行品質(zhì)、環(huán)境舒適度、生活便利性和業(yè)主滿意度，在提升小區(qū)品質(zhì)的同時(shí)，提高物業(yè)企業(yè)品牌價(jià)值。這類服務(wù)一般超出了“安全”和“基本運(yùn)行”的范疇，是物業(yè)經(jīng)理人主觀能動(dòng)性空間，有較大的發(fā)揮空間。做不做是義務(wù)（合同要求），但“怎么做”、“做到什么程度”則體現(xiàn)物業(yè)的服務(wù)意識(shí)、管理水平，也與作業(yè)環(huán)境與資源投入狀況相關(guān)。</p> <p class="ql-block">其服務(wù)內(nèi)容主要包括：</p><p class="ql-block">1、美化提升環(huán)境面貌：公共綠化的養(yǎng)護(hù)、修剪、補(bǔ)種（頻率、美觀度、成活率）；景觀水體（如噴泉、水池）的清潔、維護(hù)與水質(zhì)管理；公共區(qū)域的節(jié)日布置、氛圍營造；垃圾分類的宣傳引導(dǎo)和精細(xì)化管理等。</p><p class="ql-block">2、優(yōu)化設(shè)施設(shè)備管理：公共設(shè)施設(shè)備（如健身器材、兒童游樂設(shè)施）的日常檢查、保養(yǎng)和維修管理；非緊急但影響觀感或使用便利的小問題的主動(dòng)修復(fù)（如地磚破損、墻面污漬等）。</p><p class="ql-block">3、深化公共秩序維護(hù)：對(duì)車輛停放進(jìn)行更精細(xì)化的管理（引導(dǎo)、巡查、處理違停）；對(duì)小區(qū)內(nèi)不文明行為（如噪音、高空拋物隱患、寵物管理）進(jìn)行更積極的勸導(dǎo)和管理等。</p><p class="ql-block">4、客戶服務(wù)與溝通：設(shè)立客服中心/前臺(tái)，提供咨詢、報(bào)修、投訴受理服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、處理效率）。</p> <p class="ql-block">三、增值作為類：</p><p class="ql-block"> 這類服務(wù)具有“個(gè)性化”、“可選擇性”與“非合同義務(wù)”等特征，有償或無償相結(jié)合。 此類服務(wù)不屬于《物業(yè)服務(wù)合同》約定的基本服務(wù)范疇，但它能夠滿足業(yè)主個(gè)性化需求，提供情緒價(jià)值，提升便利性和滿意度。</p><p class="ql-block"> 其服務(wù)內(nèi)容主要包括：</p><p class="ql-block">1、特約上門服務(wù)： 主要是與業(yè)主家庭生活息息相關(guān)的水、電、氣、網(wǎng)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、管線的修補(bǔ)、疏通、更換和一般性維護(hù)。</p><p class="ql-block">2、便民中介服務(wù)：包括保潔、保姆、月嫂介紹，老人看護(hù)、寵物寄養(yǎng)，代收快遞和房屋租賃中介服務(wù)等。</p><p class="ql-block">3、共享平臺(tái)服務(wù)：主要是通過平臺(tái)引領(lǐng)，豐富社區(qū)文化生活，共建鄰里和諧生態(tài)，促進(jìn)社區(qū)二手資源有效利用等。</p><p class="ql-block"> 增值作為類服務(wù)是錦上添花，是物業(yè)經(jīng)理人拓展業(yè)務(wù)、提升品牌和滿足業(yè)主多元化需求的體現(xiàn)，絕非其核心義務(wù)，業(yè)主有權(quán)選擇是否購買或使用。</p> <p class="ql-block"> 當(dāng)前，厘清物業(yè)經(jīng)理人上述三個(gè)維度的作業(yè)行為具有重要意義：</p><p class="ql-block"> 其一，明確權(quán)責(zé)邊界，化解認(rèn)知缺陷。幫助業(yè)主和業(yè)委會(huì)清晰了解物業(yè)的基本責(zé)任邊界（必須作為類）和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)重點(diǎn)（主動(dòng)作為類），避免對(duì)物業(yè)提出不合理要求或忽視其核心失職。</p><p class="ql-block"> 其二，提升監(jiān)督效能，促進(jìn)理性溝通。對(duì)物業(yè)的監(jiān)督，可以重點(diǎn)盯住合同約定的基礎(chǔ)服務(wù)與安全責(zé)任底線等“必須作為類”是否到位，并著力推動(dòng)“主動(dòng)作為類”服務(wù)品質(zhì)的提升。對(duì)于“增值作為類”，則應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其合規(guī)性、透明度和業(yè)主意愿。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)首先判斷出問題的性質(zhì)：是嚴(yán)重違法違約（必須作為類沒做到），還是服務(wù)品質(zhì)不達(dá)標(biāo)（主動(dòng)作為類沒做好），進(jìn)而有針對(duì)性的推進(jìn)整改。</p><p class="ql-block"> 其三，優(yōu)化合同管理，防患于未然。特別是在簽訂或續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)確?！氨仨氉鳛轭悺币笄逦髁?，“主動(dòng)作為類”標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)盡可能細(xì)化、量化，具有可操作性和可評(píng)價(jià)性。</p> <p class="ql-block"> 綜上所述，物業(yè)經(jīng)理人這三個(gè)維度的服務(wù)呈層次遞進(jìn)關(guān)系，應(yīng)嚴(yán)格履約，確保“必須作為類”零差錯(cuò)，以守牢小區(qū)安全與基礎(chǔ)服務(wù)底線；適度加大投入，深化“主動(dòng)作為類”作為，以提升小區(qū)宜居品質(zhì)；合法合規(guī)響應(yīng)需求，拓展“增值作為類”項(xiàng)目，以為小區(qū)業(yè)主提供更多的個(gè)性化情緒價(jià)值。然而，小區(qū)治理參與各方是個(gè)利益共同體，既要各盡其責(zé)，又要相互配合；既要相互監(jiān)督，又要相互體恤，特別是要從小區(qū)實(shí)際出發(fā)，真正厘清物業(yè)經(jīng)理人的權(quán)責(zé)邊界，完善相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，建立以第三方評(píng)價(jià)為主的評(píng)價(jià)制度，進(jìn)而引導(dǎo)廣大業(yè)主和社會(huì)各界更加理性客觀的評(píng)價(jià)物業(yè)的作業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的良性發(fā)展，共建和諧宜居家園。</p>