鳳岡縣市場監(jiān)督管理局龍泉分局：創(chuàng)新方式成功化解一起異地消費者美容服務(wù)糾紛實事求是 <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">一、案情簡介</b></p><p class="ql-block"> 2025年12月28日，我局接到消費者張女士（化名，下同）通過12315熱線的投訴。其反映，自三年前起，在鳳岡縣龍泉街道牛街“某美容院”（化名，下同）接受祛斑及修復(fù)紅血絲服務(wù)，商家曾以手寫合同形式承諾“包治好、修復(fù)”，但歷時3年未達預(yù)期效果。消費者要求終止服務(wù)并退款遭拒，因其本人已離開鳳岡縣到遵義市區(qū)居住，維權(quán)面臨地域障礙。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">二、處理過程與創(chuàng)新做法</b></p><p class="ql-block"> 此案具有“時間跨度長、效果認定難、消費者身處異地”三大難點。我局在接到平臺轉(zhuǎn)辦的投訴單后，迅速啟動調(diào)解程序，并采取了線上線下相結(jié)合的創(chuàng)新調(diào)解模式：</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">線上核實，鎖定焦點：</b><span style="color:rgb(1, 1, 1);">工作人員</span>首先通過電話與身處遵義的消費者張女士及在被投訴美容院的經(jīng)營者進行多輪溝通，詳細記錄雙方陳述，梳理出“承諾是否兌現(xiàn)”及“退款金額”兩個核心爭議點。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">線下查訪，現(xiàn)場取證：</b>為確保事實清晰，我局工作人員于2026年1月7日前往被投訴美容院進行現(xiàn)場核查。一方面對經(jīng)營者進行法律法規(guī)宣講，明確指出其“包治好”等承諾若無法證實可能面臨的法律責(zé)任；另一方面，現(xiàn)場查看了相關(guān)記錄，并勸導(dǎo)經(jīng)營者從維護商譽、解決糾紛的角度正視問題。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">線上閉環(huán)，便捷履行：</b>鑒于消費者身在異地，為降低其維權(quán)成本、快速落實調(diào)解成果，我局積極引導(dǎo)雙方采用線上支付方式。最終，在工作人員見證下，經(jīng)營者通過微信轉(zhuǎn)賬方式，當(dāng)場將協(xié)商款項支付給消費者，實現(xiàn)了糾紛調(diào)解與履行的“零跑腿”“云閉環(huán)”。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">三、調(diào)解結(jié)果</b></p><p class="ql-block"> 經(jīng)我局多輪溝通與調(diào)解，雙方于2026年1月7日達成一致：</p><p class="ql-block"> 被投訴美容院一次性退還張女士人民幣2000元整（已通過微信轉(zhuǎn)賬即時履行）。張女士此前已從該店領(lǐng)取的、價值一千余元的相關(guān)產(chǎn)品，不再收取任何費用。</p><p class="ql-block"> 雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意，該投訴得以圓滿解決。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">四、典型意義與啟示</b></p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">突破地域限制，體現(xiàn)服務(wù)溫度：</b>本案通過“線上溝通+線下走訪+線上履行”的模式，有效破解了異地消費維權(quán)的地理障礙，體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門“民有所呼、我有所應(yīng)”的服務(wù)理念和靈活務(wù)實的工作方法。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">聚焦?fàn)幾h核心，化解陳年糾紛：</b>面對持續(xù)三年的糾紛，調(diào)解人員不回避、不推諉，抓住“服務(wù)效果與承諾不符”這一關(guān)鍵，通過釋法明理促使經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，有效維護了消費者合法權(quán)益。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">規(guī)范行業(yè)經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境：</b>此案處理過程也是對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)行業(yè)經(jīng)營者的一次現(xiàn)場普法，警示其必須誠信經(jīng)營，規(guī)范宣傳與服務(wù)合同，對凈化本地美容服務(wù)市場具有積極意義。</p><p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">創(chuàng)新履行方式，提升維權(quán)效能：</b>利用移動支付工具即時履行調(diào)解協(xié)議，確保了調(diào)解成果“案結(jié)事了”，避免了后續(xù)執(zhí)行風(fēng)險，大幅提升了消費糾紛解決的效率和滿意度。</p> <p class="ql-block"> <b style="color:rgb(237, 35, 8);">五、后續(xù)工作方向</b></p><p class="ql-block"> 我局將持續(xù)探索消費維權(quán)新模式，特別是在處理異地消費、網(wǎng)絡(luò)消費等新型糾紛中，更加注重運用信息化、智能化手段，為消費者提供更加高效、便捷的維權(quán)服務(wù)，切實筑牢消費維權(quán)防線，助力營造安全放心的消費環(huán)境。</p> <p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">編輯：康東升</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">一審：孔令明</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">二審：劉 偉</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">三審：謝 勇</span></p>