<p class="ql-block"> 日前去胖東來(lái)，因家人將過生日，想去訂一個(gè)生日蛋糕。</p> <p class="ql-block"> 在蛋糕柜臺(tái)里，各種展品熠熠生輝。有位姑娘正在柜臺(tái)里忙。我向她咨詢訂蛋糕事宜，她放下手中的工作，轉(zhuǎn)過身來(lái)為我解答。經(jīng)與她交流我才得知，在胖東來(lái)訂生日蛋糕需要提前一周的時(shí)間。由于訂購(gòu)的顧客太多了，取貨時(shí)間只能排到一周之后了。那姑娘是被迫中斷手中工作，被我叫過來(lái)答疑的。但她非常耐心地回答我的問題：“對(duì)不起，明天取不了。在我們這里訂蛋糕需要提前一個(gè)星期?！?“因?yàn)橛喌娜颂嗔?，師傅做不過來(lái)。訂單排隊(duì)需要一周時(shí)間。很抱歉?！?“胖東來(lái)的其他門店也一樣，都是需要一周時(shí)間。不好意思，很抱歉?！?lt;/p><p class="ql-block"> 原本她手中在忙其他的事，她完全有理由回答一句話后就回身繼續(xù)去做自己的工作；她可以只告訴我事實(shí)，不用解釋原因；她也有理由說(shuō)，不知道其他門店的情況。因?yàn)樗皇沁@個(gè)店的一名普通員工…… 但她并非只完成基本動(dòng)作。而是在對(duì)顧客的服務(wù)中加入了自己特有的耐心、周到與真誠(chéng)。她向我說(shuō)的每句話中都帶著“不好意思”、“很抱歉”，她一直試圖在用她的真誠(chéng)歉意，安撫我沒訂到胖東來(lái)蛋糕的遺憾心情。</p><p class="ql-block"> 重要的是，在胖東來(lái)，接觸到這樣耐心、周到與真誠(chéng)的服務(wù)是普遍現(xiàn)象。</p><p class="ql-block"> 有一次我們想買小瓶裝的食用油，沒找到，就去問售貨員。那位小伙子先陪我們到貨架處，再仔細(xì)找一遍，確認(rèn)沒有，就當(dāng)場(chǎng)打電話問庫(kù)房，確認(rèn)缺貨后，征求我們意見，問是否愿意留下聯(lián)系方式，待他與其他門店聯(lián)系貨源情況，再通知我們。</p> <p class="ql-block"> 還有一次，我們想買一套茶具。告訴售貨員后，就得到她耐心而清楚的解釋。她說(shuō)，現(xiàn)在有3撥客戶要買茶具，我們是第三撥。她要到位于其他樓層的庫(kù)房去取貨，回來(lái)要先為前兩撥客戶服務(wù)，完成這些工作她共需要20分鐘。在這期間，我們可以不必守在這里，過20分鐘后回來(lái)找她即可。于是我們先去買了其他東西，20分鐘回來(lái)，那售貨員果然等在那里。她動(dòng)作嫻熟地打開茶具包裝盒，就像她自己將要買那套茶具一樣，從緊實(shí)的包裝中小心逐一取出茶具，專業(yè)地親手為我們檢查了每一件茶具的質(zhì)量。確認(rèn)均完好后，復(fù)原包裝，交到我們手中。</p> <p class="ql-block"> 幾十年來(lái)。在胖東來(lái)買東西，我都會(huì)有一些在其他商場(chǎng)少有的感覺。比如在胖東來(lái)，從不會(huì)有人打擾你選擇商品的思考，不會(huì)有人向你推銷東西，只有在你需要售貨員時(shí)，他/她才會(huì)以非常貼心、周到的姿態(tài)及時(shí)出現(xiàn)在你面前。如果你向售貨員詢問某某商品在什么位置，無(wú)論他/她是正在運(yùn)貨還是正在理貨（你所見到的胖東來(lái)售貨員手中都會(huì)是在不停工作的）他/她都會(huì)暫時(shí)放下手中工作，帶你走到你提及的那類商品跟前。（我不忍耽誤他們的工作，每次都說(shuō)你告訴我大概位置即可。但他們都會(huì)堅(jiān)持帶我過去，以至于我都輕易不敢問他們了。）</p><p class="ql-block"> 2025年初，胖東來(lái)的老板于東來(lái)認(rèn)為，公司銷售額增長(zhǎng)過于迅猛，使得員工團(tuán)隊(duì)太辛苦了。他要求當(dāng)年的增長(zhǎng)要適度，不能太快，增長(zhǎng)率不能超過10%。全年銷售額不要超過200億。然而，一年下來(lái)，胖東來(lái)2025年銷售額235億，凈利潤(rùn)15億，凈利率約6.37%，顯著高于零售行業(yè)平均水平。</p> <p class="ql-block"> 以我們對(duì)胖東來(lái)的近距離了解，他們?nèi)〉眠@樣的業(yè)務(wù)發(fā)展成就一點(diǎn)兒也不意外。究其原因，肯定是多方面的。就我30多年來(lái)在胖東來(lái)購(gòu)物的感受而言，在明確的、穩(wěn)定的發(fā)展目標(biāo)下，持續(xù)的、普遍的、負(fù)責(zé)任的“創(chuàng)新”，是胖東來(lái)在良性發(fā)展的軌道上不斷前行的重要原因之一。</p><p class="ql-block"> 那是真誠(chéng)尊重客戶，讓客戶少踩坑、不踩坑的創(chuàng)新；是讓顧客總是感受“意想不到”的貼心服務(wù)的創(chuàng)新；是每個(gè)崗位上的員工都自覺自發(fā)地向顧客提供優(yōu)良服務(wù)的創(chuàng)新。</p><p class="ql-block"> 不是只有老板一個(gè)人或高層管理團(tuán)隊(duì)在為企業(yè)操心努力，而是每個(gè)員工，都在自己的崗位上為了企業(yè)順利發(fā)展而努力做出真誠(chéng)自然的、百花齊放的貢獻(xiàn)。我曾在央企負(fù)責(zé)人力資源工作，深知將團(tuán)隊(duì)建設(shè)到“每個(gè)個(gè)體都能自發(fā)地為全局而努力”的程度是非常不容易的。但是，偏居三四線小城的一個(gè)普通零售民營(yíng)企業(yè)胖東來(lái)做到了。于是，他們的老板每年發(fā)愁的就不是“生意難做”，而是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)太快了。</p> <p class="ql-block"> 在胖東來(lái)，顧客因購(gòu)物放心并總是得到超出預(yù)期的貼心服務(wù)而幸福；員工因有老板的愛護(hù)與尊重、看到自己的服務(wù)得到顧客的充分肯定而幸福；老板因達(dá)成了自己的人生目標(biāo)而幸福。</p><p class="ql-block"> 做企業(yè)如胖東來(lái)，老板、員工、客戶都可以在自然和諧中體驗(yàn)幸福。</p>