<p class="ql-block"> 當(dāng)前中國汽車后市場進(jìn)入了前所未有的“內(nèi)卷”時代。價格戰(zhàn)白熱化、客戶流失率高、修理工流動性大成為眾多維修企業(yè)的經(jīng)營常態(tài)。然而，行業(yè)的競爭困境并非完全由外部環(huán)境所致，更多的是企業(yè)內(nèi)部管理失范、服務(wù)意識淡薄與質(zhì)量把控缺位的集中爆發(fā)。維修企業(yè)管理者應(yīng)反思如何通過回歸服務(wù)本質(zhì)、嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量、實施精益化管理，從自身找破局點，而非一味抱怨行業(yè)環(huán)境。</p> <p class="ql-block"> 內(nèi)卷是偽命題，內(nèi)耗才是真病因我們身處一個極度競爭的時代。從4S店到路邊修理廠，從連鎖品牌到夫妻店，“內(nèi)卷”似乎成了每個老板掛在嘴邊的口頭禪，都在抱怨：</p><p class="ql-block">“客戶太挑剔”，一百左右的機(jī)油也要比三家；</p><p class="ql-block">“同行太卷”，甚至出現(xiàn)“零利潤”甚至“負(fù)利潤”攬客的惡性競爭；</p><p class="ql-block">“人工太昂貴”，留不住好技師，留人難留技。</p><p class="ql-block"> 表面看，似乎是市場環(huán)境變壞了。但作為一名真正的管理者，如果將企業(yè)經(jīng)營的失敗歸咎于大環(huán)境，那就是管理思維的懶惰。行業(yè)內(nèi)卷本質(zhì)上是供給側(cè)質(zhì)量過剩與需求側(cè)匹配錯位的結(jié)果。 如果你的服務(wù)只是口號，質(zhì)量只是勉強(qiáng)，管理只是形式，那你被市場淘汰不是因為“卷”，而是因為你不配。為什么路邊那么多小店未倒，反而顧客盈門，不值得反思嗎？</p> <p class="ql-block">服務(wù)的誤區(qū)：從“修零件”到“解痛點”</p><p class="ql-block"> 在汽車維修行業(yè)，絕大多數(shù)企業(yè)把“服務(wù)”理解為端茶倒水、笑臉相迎。這是最低級的服務(wù)形態(tài)。真正的服務(wù)，是解決客戶的不確定性恐懼。維修企業(yè)之所以被客戶嫌棄，不是因為修得貴，而是因為修的爛，不但讓自己多花冤枉錢，還讓自己生命擔(dān)風(fēng)險。</p><p class="ql-block"> 客戶需要修空調(diào)，卻說沒到天熱修不了，反映車輛故障，修理工只是憑感覺修換配件，而沒有精準(zhǔn)分析故障原因，為什么會出現(xiàn)這個故障？不會舉一反三，最初只是剎車抖動，告知需更換軸承及鍋，但之后剎車始終異響，難以忍受，又稱原散熱剎車盤不行，車一刀便好，但十多天仍然在響，修理工又說只有更換剎車盤，只有如此了，等了10余天沒等到音訊，換做你每天開輛車每次剎車就尖叫，是什么感覺？寬容忍耐已超常人，換作矯情之人，還不天天然死你，既然嫌事多，那就事到底！</p> <p class="ql-block"> 反季不是淡季，而是搶客的黃金季——冬天有人修空調(diào)，無論多冷立刻接、夏天有人修暖氣，無論多熱馬上干！有活就攬、能修就上，不推不拖、不缺材料不放手。把上門的機(jī)會拱手讓人，守著大鍋飯旺季，再旺的市場也會被自己推空，這就是大鍋飯，領(lǐng)導(dǎo)的思維與擔(dān)當(dāng)，影響著職工的熱情與干勁。</p><p class="ql-block"> 打聽到火車、飛機(jī)壞了，路邊店說我們能修，哪怕是大炮、坦克有故障，只要你問我，就敢給你修，生意從來不是等來的，是抓住每一次需求搶出來的。</p><p class="ql-block"> 忍無可忍，無需再忍，給你機(jī)會抓不住，那就自生自滅吧，與其在這陪著笑臉當(dāng)孫子，為何不去小店喝茶做上帝！開到路邊小店二十分鐘空調(diào)檢修完畢，之后迅速查找剎車異響原因所在：前期維修判斷失誤、安裝不到位，磨損且危險?，F(xiàn)在不用更換各種配件，迅速排除故障，花小錢辦大事，輕松駕馭。</p> <p class="ql-block">質(zhì)量的生死線：技術(shù)與流程的雙輪驅(qū)動</p><p class="ql-block"> 客戶把車交給你，無論是幾萬、幾十萬的車交給你，無論貴賤，人家是把資產(chǎn)托付給你，你要認(rèn)真診斷，精準(zhǔn)維修，而不是靠猜和蒙不停的更換配件，那樣誰都會。最后錢沒少花，毛病還在。</p><p class="ql-block"> 服務(wù)不是口號，質(zhì)量不是兒戲，而是每一次交接時的溫度。 當(dāng)你做到了極致的負(fù)責(zé)與把控，客戶就不再因為多花錢而去選擇惡性競爭的同行。</p><p class="ql-block">“大家要重視服務(wù)！”</p><p class="ql-block">?“質(zhì)量是企業(yè)的生命！”</p><p class="ql-block">? “要嚴(yán)格落實質(zhì)檢關(guān)！”</p><p class="ql-block"> 這些話雖正確，但毫無用處。 真正的管理，來自數(shù)據(jù)和現(xiàn)場，要用數(shù)據(jù)核查：每天看板上的“一次修復(fù)率”、“返工率”、“客戶滿意度”、“人均產(chǎn)值”是否真實？如數(shù)據(jù)好看但客戶投訴多，那就是數(shù)據(jù)造假，宣傳再好又有什么用？</p><p class="ql-block">要深挖根源，拒絕“甩鍋式”管理</p><p class="ql-block">1、當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、車輛返修時，管理者的第一反應(yīng)不該是怪客戶車輛這不行那不行，而是查找維修工序與質(zhì)量。</p><p class="ql-block">2、為什么車修壞了？因為技師不細(xì)心。為什么不細(xì)心？因為培訓(xùn)不到位。為什么培訓(xùn)不到位？因為管理不到位。</p><p class="ql-block">?3、要承擔(dān)責(zé)任：管理者要為團(tuán)隊的失誤兜底。只有管理者敢于承擔(dān)“管理不到位”的責(zé)任，員工才會愿意暴露問題，企業(yè)才能進(jìn)步。</p> <p class="ql-block"> 汽車維修行業(yè)確實內(nèi)卷，但內(nèi)卷從來不是停滯不前的理由。相反，內(nèi)卷是優(yōu)勝劣汰的加速器。</p><p class="ql-block"> 對于每一位維修企業(yè)的管理者，尤其是肩負(fù)企業(yè)生存重任的骨干而言，當(dāng)下最需要的不是抱怨，而是沉下心來做實事，要把服務(wù)做到讓客戶無法不信任，把質(zhì)量做到讓客戶無法不放心，把管理做到讓每一個細(xì)節(jié)無法無跡可尋。</p><p class="ql-block"> 請記住：路雖遠(yuǎn)，行則將至；事雖難，做則必成。 不喊空洞的口號，每天不搞形式主義的宣傳，只有從每一次接待、每一次維修做起，企業(yè)才能在內(nèi)卷的紅海中殺出一條生路。</p> <p class="ql-block">管理者的三條“鐵律”：</p><p class="ql-block"> 1. 絕不忽悠：欺騙客戶一次，透支的是十年信譽。</p><p class="ql-block">?2. 數(shù)據(jù)說話：沒有數(shù)據(jù)支撐的維修，就是賭博。</p><p class="ql-block">?3. 今日事今日畢：管理不拖延，問題不過夜。</p><p class="ql-block">上行下效，管理者是什么樣子，企業(yè)就是什么樣子；管理者什么作風(fēng)，團(tuán)隊就是什么作風(fēng)。</p><p class="ql-block">放下抱怨，向內(nèi)歸因，真正樹立危機(jī)意識，停止一切“行業(yè)太難”的抱怨，承認(rèn)差距、正視問題。市場永遠(yuǎn)優(yōu)勝劣汰，能被卷走的都是不夠強(qiáng)的企業(yè)；能被淘汰的都是管理差的團(tuán)隊！</p> <p class="ql-block">行業(yè)內(nèi)卷不可怕，可怕的是管理者精神內(nèi)卷；</p><p class="ql-block">市場競爭不可怕，可怕的是內(nèi)部管理潰敗。</p><p class="ql-block"> 汽車維修企業(yè)的未來，從來不取決于市場好不好，而取決于自身強(qiáng)不強(qiáng)。服務(wù)好不好、質(zhì)量硬不硬、管理實不實，最終由客戶評判、由市場檢驗、由結(jié)果說話。</p><p class="ql-block"> 只有所有人真正警醒起來、行動起來、負(fù)責(zé)起來，不敷衍了事、不喊空口號，把心思用在管理上，把精力放在落實上，把功夫下在質(zhì)量上，把情懷落在服務(wù)上。唯有向內(nèi)挖潛、向管理要效益、以質(zhì)量贏市場、以服務(wù)聚人心，企業(yè)才能在內(nèi)卷中行穩(wěn)致遠(yuǎn)，實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。</p> <p class="ql-block"> 客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 </p><p class="ql-block"> 客戶不滿意提出來，不應(yīng)嫌棄客戶事多，職工有此想法，雖情有可原，但不認(rèn)同，管理人員如有同樣想法，不可原諒，只能說明格局不高，沒有水平的體現(xiàn)，應(yīng)感謝客戶幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，改進(jìn)工作。</p><p class="ql-block"> 問題不說就永遠(yuǎn)是問題，客戶不維護(hù)就慢慢流失。與其被動應(yīng)付，不如主動擔(dān)當(dāng)；與其默默離開，不如一起把事情做好。</p><p class="ql-block"> 宣傳，要真正做到用心宣傳，要有自己配文，更要走心、有溫度。不只是轉(zhuǎn)發(fā)了事，一段真誠的話術(shù)，比十次機(jī)械轉(zhuǎn)發(fā)更有說服力。只有自己先認(rèn)可、先推廣，別人才會相信。自己及身邊朋友修車出現(xiàn)問題，有人指出，集體沉默充愣裝傻！有人私下回答：領(lǐng)導(dǎo)不表態(tài)，沒人敢發(fā)聲，聲，大家都知道水平爛沒人管，你非要在這自尋煩惱！</p><p class="ql-block"> 但發(fā)現(xiàn)問題沒人敢說不反饋，是對自己的不負(fù)責(zé)，更是對企業(yè)不負(fù)責(zé)。多人反映，沒人解決，那就去找技術(shù)好、態(tài)度好的地方干，省錢又省心，質(zhì)量還放心！</p><p class="ql-block"> 真正的主人翁意識，不是掛在嘴上，而是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)里，遇到問題多一次主動反饋，而不是做一名吃瓜群眾，群里應(yīng)針對此次事件各抒己見展開集體大討論，深入分析癥結(jié)所在，從而推動工作細(xì)致化、規(guī)范化，這些小事，決定著我們能走多遠(yuǎn)。</p>