<p class="ql-block" style="text-align:center;"><br></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:18px;">方寸服務(wù)崗 半生為民心</b></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><span style="color:rgb(237, 35, 8); font-size:15px;">——一名工行退休客服經(jīng)理的社會服務(wù)紀(jì)實</span></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;">作者簡介：</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 付菊英，中國工商銀行湖北荊州古城支行退休員工。</span></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> “您好，請問有什么可以幫您？”這句話，我在工商銀行的服務(wù)大廳里說了36年。從青澀的青年到鬢染霜華的退休職工，客服經(jīng)理這個崗位，見證了我的成長，也讓我在平凡的工作中，踐行著對社會的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。如今雖已退休，但那些服務(wù)群眾的點滴往事，依然是我心中最珍貴的回憶。</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 以耐心解民憂，筑牢金融服務(wù)“暖心橋”</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 客服經(jīng)理的工作，每天要面對形形色色的客戶，處理五花八門的問題。有人因忘記密碼急得團團轉(zhuǎn)，有人因不熟悉業(yè)務(wù)流程手足無措，有人因擔(dān)心資金安全滿心疑慮。而我的職責(zé)，就是用耐心與專業(yè)，幫他們化解難題、消除顧慮。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 上世紀(jì)90年代，銀行電子化水平還不高，很多老年客戶對存折存取款、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)都感到陌生。記得有一位張大爺，每次來辦理存款業(yè)務(wù)都要反復(fù)詢問流程，擔(dān)心賬目出錯。我沒有絲毫厭煩，而是一次次手把手教他核對存折信息，用通俗的語言講解計息規(guī)則。久而久之，張大爺成了網(wǎng)點的“常客”，不僅自己的存款業(yè)務(wù)都來找我，還把親戚朋友都介紹到網(wǎng)點來。他常說：“小付辦事，我放心！”這份信任，讓我深知客服經(jīng)理不僅是業(yè)務(wù)辦理者，更是客戶與銀行之間的“連心人”。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 2010年前后，電子銀行開始普及，但很多老年客戶對手機銀行、網(wǎng)上銀行望而卻步。為了讓更多群眾享受數(shù)字化金融的便利，我利用下班時間整理了簡易操作手冊，一對一指導(dǎo)老年客戶使用手機銀行轉(zhuǎn)賬、繳費、查詢余額。有一位獨居的李阿姨，兒女都在外地，不會網(wǎng)上繳費，每次交水電費都要跑很遠(yuǎn)的路。我得知后，專門上門教她操作手機銀行，還把操作步驟寫在紙條上貼在她的手機殼里。后來李阿姨給我打電話，開心地說：“小付，我自己在家就交完水電費了，再也不用麻煩鄰居了，謝謝你??！”從那以后，我和網(wǎng)點同事一起，累計幫助很多老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，讓金融服務(wù)更有溫度。</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 以專業(yè)護民利，織密金融安全“防護網(wǎng)”</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 隨著金融行業(yè)的發(fā)展，電信詐騙、非法集資等違法犯罪活動也日益增多，很多群眾尤其是老年客戶，容易成為不法分子的目標(biāo)。作為客服經(jīng)理，我不僅要幫客戶辦理業(yè)務(wù)，更要當(dāng)好他們的“金融安全衛(wèi)士”，用專業(yè)知識守護他們的“錢袋子”。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 2018年的一天，一位王阿姨急沖沖地來到網(wǎng)點，說要給一個“投資平臺”轉(zhuǎn)賬，對方承諾年利率高達20%。憑借多年的工作經(jīng)驗，我判斷這很可能是一起非法集資案件。我立刻停下業(yè)務(wù)辦理，耐心向王阿姨講解非法集資的特征和危害，拿出相關(guān)案例給她看。但王阿姨當(dāng)時被高收益沖昏了頭腦，根本聽不進去，還說我耽誤她賺錢。我沒有放棄，一邊聯(lián)系王阿姨的兒女，一邊繼續(xù)給她分析風(fēng)險，直到她的兒女趕到網(wǎng)點，一起勸說，王阿姨才恍然大悟，放棄了轉(zhuǎn)賬的念頭。后來王阿姨特意來網(wǎng)點感謝我：“多虧了你啊小付，不然我的養(yǎng)老錢就打水漂了！”</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 在日常工作中，我養(yǎng)成了“多問一句、多提醒一句”的習(xí)慣。遇到客戶大額轉(zhuǎn)賬、向陌生賬戶匯款時，我都會主動核實轉(zhuǎn)賬用途，提醒他們防范電信詐騙；針對老年客戶，我定期在網(wǎng)點開展金融安全知識講座，講解常見詐騙手段和防范技巧，發(fā)放宣傳手冊；對于前來咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我始終堅持“賣者有責(zé)”，根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力推薦合適的產(chǎn)品，從不夸大收益、隱瞞風(fēng)險。三十余年間，我累計參與金融安全宣傳活動百余場，幫助客戶避免經(jīng)濟損失，用專業(yè)守護了群眾的財產(chǎn)安全。</span></p><p class="ql-block"><b style="font-size:15px;"> 退休不褪色，余熱生輝暖社會</b></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 2025年，我從客服經(jīng)理崗位上退休，但我并沒有停下服務(wù)社會的腳步。作為工行退休職工志愿者服務(wù)隊的一員，我經(jīng)?；氐缴鐓^(qū)和網(wǎng)點，繼續(xù)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為群眾提供金融咨詢服務(wù)。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 我在社區(qū)每周固定時間為居民解答存款、貸款、理財、防詐騙等方面的問題，用真實案例提醒他們防范電信詐騙和非法集資；遇到行動不便的老人，我還會上門幫他們查詢銀行賬戶、代繳水電費。有一次，社區(qū)里的獨居老人劉大爺生病住院，急需用錢但銀行卡密碼忘記了，我得知后立刻聯(lián)系網(wǎng)點，協(xié)助他的家屬辦理了密碼重置業(yè)務(wù)，解了他的燃眉之急。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 有人問我，都退休了，何必這么辛苦？我笑著回答：“雖然我退休了，但我還是一名工行職工，能繼續(xù)用自己的專業(yè)知識為社會做點貢獻，我心里踏實、開心。”</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:15px;"> 三十六年風(fēng)雨兼程，三十六年初心不改。從三尺服務(wù)臺到社區(qū)便民點，從青絲到白發(fā)，我始終堅守著“為民服務(wù)”的初心，用耐心、專業(yè)與擔(dān)當(dāng)，在平凡的崗位上書寫著對社會的責(zé)任。作為工商銀行的一名退休客服經(jīng)理，我深知自己的力量有限，但我堅信，只要每個人都能在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱，就一定能匯聚成推動社會進步的強大暖流。未來，我將繼續(xù)帶著這份初心與熱愛，在退休后的人生道路上，為社會貢獻自己的一份余熱，讓生命在奉獻中綻放更加絢麗的光彩！</span></p> <p class="ql-block">??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block" style="text-align:right;"><span style="font-size:15px;">編輯：閔 鳴</span></p><p class="ql-block" style="text-align:right;"><span style="font-size:15px;">制作：鄒 俊</span></p><p class="ql-block" style="text-align:right;"><span style="font-size:15px;">監(jiān)制：王 彥</span></p>