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【鐵路情懷】一本意見(jiàn)簿，寫(xiě)下鐵路溫情歲月

筠雅

<p class="ql-block">美篇名：筠雅</p><p class="ql-block">美篇號(hào)：45517060</p> <p class="ql-block">為追尋與鐵路邂逅的溫暖過(guò)往，留存歲月里的鐵路記憶，【鐵路情懷和鐵路職工之家】美友圈將于5月23日—5月30日，舉辦<b>“鐵路時(shí)光碎片”</b>主題征文活動(dòng)。特撰寫(xiě)本范文。</p> <p class="ql-block">看到本次活動(dòng)主題，我耳畔出現(xiàn)了綠皮車(chē)與鋼軌的碰撞聲，隨即，老綠皮火車(chē)行李架上掛著的那本意見(jiàn)簿，立馬就冒出來(lái)了。在上世紀(jì)八九十年代，幾乎每趟車(chē)都有。那就是當(dāng)年最實(shí)在的服務(wù)監(jiān)督方式。沒(méi)那么多花樣，就一個(gè)小本子，皺巴巴的，邊角都卷了……現(xiàn)在想起這意見(jiàn)薄，依舊帶著昔日的暖意。</p> <p class="ql-block">那時(shí)候，鐵路跑的多是22型、25B型綠皮車(chē)。每年暑假，我家雷打不動(dòng)：成都→北京→老家，然后在暑假結(jié)束前再返回成都。 三天三夜的路程，盡管坐硬臥，但大熱天，真挺遭罪，父母總是把鋪位讓給我倆，實(shí)在困急眼了，就搭個(gè)邊，一顛一倒睡一會(huì)兒。有時(shí)候買(mǎi)不到臥鋪，硬座就更遭罪了，那時(shí)候的人，真的特別能吃苦。</p> <p class="ql-block">說(shuō)起那個(gè)時(shí)代綠皮車(chē)廂里的條件，真心不能與今日的高鐵巨龍的舒適度相提并論。大夏天，車(chē)廂里沒(méi)有空調(diào)，隔幾排座位掛個(gè)小搖頭扇，嗡嗡嗡轉(zhuǎn)個(gè)不停，吹出來(lái)的風(fēng)都是滾燙的，跟蒸桑拿似的。每次火車(chē)進(jìn)站一停車(chē)，車(chē)廂里頭就密不透風(fēng)，立馬悶得跟個(gè)大蒸籠一樣，熱得人受不了。洗漱池很簡(jiǎn)陋，水溜很小，衛(wèi)生間又小又?jǐn)D，車(chē)上設(shè)施處處透著那股子質(zhì)樸的年代味道。</p> <p class="ql-block">車(chē)廂的空氣，總是彌漫著各種味道，硬座車(chē)廂人擠人，下不去腳。想去一趟廁所，一定要打好提前量，門(mén)里門(mén)外隔音不好，通風(fēng)不行，無(wú)法避免各種尷尬。這種充滿(mǎn)蒸騰煙火氣的旅途模樣，想必咱們美友老師們誰(shuí)心里都記得清清楚楚，滿(mǎn)滿(mǎn)的都是難忘的鐵路情懷。</p> <p class="ql-block">列車(chē)員總是忙得腳不沾地兒，特別辛苦?？伤麄儓?jiān)守在各自崗位上，一點(diǎn)不含糊。一遍遍來(lái)回掃車(chē)廂，收拾得干干凈凈；旅客上車(chē)幫著把行李舉到架子上，放到座位下，擺放整整齊齊；遇到問(wèn)這問(wèn)那的旅客，耐心解答，能幫就幫，絕不推三阻四；廣播員一遍遍播報(bào)站名、提醒乘客別坐過(guò)站；乘警不停在車(chē)廂里轉(zhuǎn)悠，就怕出啥事兒；列車(chē)長(zhǎng)一遍遍巡視，幫著旅客處理各類(lèi)訴求，有威嚴(yán)，更有處理異常情況的能力。雖說(shuō)他們連軸轉(zhuǎn)累得夠嗆，臉上都帶著倦意，可對(duì)著乘客時(shí)，他們眉眼間還是溫和的，笑得真誠(chéng)又熱乎。就靠著這份默默付出和貼心勁兒，他們護(hù)著每一段旅途，讓大伙兒乘車(chē)安穩(wěn)、心里舒坦。</p> <p class="ql-block">開(kāi)頭我提到的意見(jiàn)薄，一般都掛在每節(jié)車(chē)廂的行李架下方，意見(jiàn)薄隨著列車(chē)的飛馳，有規(guī)律配合著晃動(dòng)。那時(shí)候旅客們也沒(méi)手機(jī)看，這意見(jiàn)薄是大家最喜歡翻看的。因?yàn)槲覀円烊够疖?chē)，我父親除了幫助列車(chē)員拖地板，幫著往行李架上放大件行李，他總會(huì)和母親給列車(chē)員在意見(jiàn)薄上寫(xiě)表?yè)P(yáng)信，而且總是字斟句酌的寫(xiě)，寫(xiě)完，眉宇間總是有一些喜不自禁的感覺(jué)。其他旅客也會(huì)喜歡翻看意見(jiàn)薄，看著看著，有的人還大聲讀出來(lái)，有的人從口袋里掏出圓珠筆、鋼筆，寫(xiě)的基本都是表?yè)P(yáng)列車(chē)員的話，甚至有的人就畫(huà)個(gè)笑臉、打個(gè)感嘆號(hào)，以表達(dá)自己的贊揚(yáng)。等意見(jiàn)薄轉(zhuǎn)一圈回到我們手里，只見(jiàn)意見(jiàn)簿已經(jīng)密密麻麻寫(xiě)滿(mǎn)了，有的頁(yè)面不夠地方，旅客還擠在邊角上繼續(xù)潑墨。你看那字跡，有的很工整，有的歪歪扭扭的，但特別實(shí)誠(chéng)，都是表?yè)P(yáng)列車(chē)工作人員服務(wù)好的，看著特別親切。意見(jiàn)薄里，還有之前旅客寫(xiě)的，列車(chē)長(zhǎng)還批了意見(jiàn)，我的腦海里，刻錄下鐵路系統(tǒng)很正規(guī)的管理模式。后來(lái)，我在工作職場(chǎng)，也設(shè)置有意見(jiàn)薄，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)反饋意見(jiàn)和對(duì)員工予以表?yè)P(yáng)，為客戶(hù)訴求得以表達(dá)和傳遞提供方便，更有利于加強(qiáng)管理，當(dāng)然，后來(lái)，隨著時(shí)代進(jìn)步，意見(jiàn)簿也逐步退出歷史舞臺(tái)，被更先進(jìn)的管理模式取代……</p> <p class="ql-block">其實(shí)那會(huì)兒哪有什么反饋渠道啊，意見(jiàn)簿就是最真實(shí)的“民心答卷” 。雖然字歪歪扭扭，甚至有錯(cuò)別字，但句句都像剛從心里掏出來(lái)的。說(shuō)白了，就是旅客隨手寫(xiě)兩筆 “水很燙，心很暖”“乘務(wù)員大姐幫我拎箱子，謝謝” “乘務(wù)員辛苦了，打掃太干凈了”…… 基本上就這些，沒(méi)修飾，不講邏輯，但你一看就懂。這意見(jiàn)薄很薄，可架起的連心橋很重， 鐵路人看一眼，繼續(xù)提升服務(wù)；再看一眼，能改的立行立改，不能改的，逐步完善。那個(gè)年代沒(méi)KPI，沒(méi)報(bào)表，就靠著那幾頁(yè)紙，給優(yōu)秀班組獎(jiǎng)勵(lì)流動(dòng)紅旗，把服務(wù)做到旅客心里，把旅人孤寂的行程，焐熱。意見(jiàn)薄不會(huì)說(shuō)話，可你翻開(kāi)，就仿佛聽(tīng)見(jiàn)人聲鼎沸，仿佛聽(tīng)見(jiàn)列車(chē)與鐵軌摩擦出歡快的交響樂(lè)，仿佛聽(tīng)見(jiàn)水箱的水開(kāi)了，咕嘟作響，聽(tīng)見(jiàn)乘務(wù)員喊“小心燙啊——” 嗯，真挺暖的。</p> <p class="ql-block">現(xiàn)在， “交通強(qiáng)國(guó)，鐵路先行”——這話聽(tīng)著就帶風(fēng)。高鐵在飛馳，綠皮車(chē)還在跑，意見(jiàn)簿早換成App里點(diǎn)一點(diǎn)、掃碼就填的反饋框，工單自動(dòng)派發(fā)，24小時(shí)必回復(fù) ，快是真快…… 可我還是懷念當(dāng)年的意見(jiàn)薄，那一本本泛黃的紙質(zhì)意見(jiàn)簿，還是鐵路時(shí)光里最珍貴的碎片。它見(jiàn)證了老式綠皮車(chē)的旅途時(shí)光，記錄下鐵路服務(wù)的發(fā)展變化，更藏著那代人對(duì)鐵路出行的溫暖記憶，在歲月里靜靜流淌，鐵路服務(wù)從線下紙筆溝通到線上智能反饋的時(shí)代跨越，也永遠(yuǎn)留著那份質(zhì)樸的鐵路溫情。</p>