<p class="ql-block">以心解糾紛 盡責(zé)護(hù)民生——濟(jì)寧中支暖心消保服務(wù)故事</p><p class="ql-block">金融無小事，服務(wù)暖人心。金融消費(fèi)糾紛化解，從來不是簡單的流程辦結(jié)，而是用專業(yè)消解疑慮、用真誠化解矛盾、用責(zé)任守護(hù)民生。一直以來，瑞眾保險(xiǎn)濟(jì)寧中支深耕消保服務(wù)一線，健全糾紛多元化解機(jī)制、暢通全渠道訴求通道、嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營底線，把“事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)”的服務(wù)承諾，落地在每一次客戶服務(wù)中，用點(diǎn)滴行動(dòng)擦亮金融為民底色。</p><p class="ql-block">前不久，市民張女士帶著滿心疑惑來到濟(jì)寧中支線下服務(wù)大廳，情緒十分焦急。原來張女士早年為家人配置了一份住院醫(yī)療保險(xiǎn)，近期家人住院理賠時(shí)，因?qū)Σ糠掷碣r細(xì)則、責(zé)任界定存在認(rèn)知偏差，與前期服務(wù)溝通產(chǎn)生分歧，始終無法理解理賠結(jié)果，多次自行核對仍存疑慮，于是專程上門咨詢，希望討一個(gè)清晰、公正的答復(fù)。</p><p class="ql-block">了解到張女士的訴求后，中支工作人員第一時(shí)間接待安撫，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化糾紛處理流程，全程耐心傾聽客戶訴求，細(xì)致梳理保單條款、投保記錄、理賠審核依據(jù)，精準(zhǔn)定位客戶疑問核心?？紤]到客戶對專業(yè)金融條款不熟悉，工作人員摒棄生硬的專業(yè)術(shù)語，逐字逐句拆解保險(xiǎn)責(zé)任、理賠范圍、免責(zé)細(xì)則，結(jié)合本次住院診療情況，圖文對照、逐條解釋審核依據(jù)，清晰解答客戶所有疑問。</p><p class="ql-block">溝通中工作人員發(fā)現(xiàn)，張女士之所以產(chǎn)生糾紛爭議，核心是對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程不了解，并非業(yè)務(wù)辦理違規(guī)。為徹底打消客戶顧慮、高效化解糾紛，工作人員主動(dòng)開通綠色調(diào)解通道，全程跟進(jìn)對接，梳理清晰的處理臺(tái)賬，明確答復(fù)時(shí)限與對接責(zé)任人，同時(shí)耐心解答客戶后續(xù)續(xù)保、理賠、保障范圍等延伸問題，手把手指導(dǎo)客戶操作線上查詢、訴求反饋渠道，方便客戶后續(xù)隨時(shí)咨詢、維權(quán)。</p><p class="ql-block">從滿懷疑慮到豁然開朗，經(jīng)過工作人員細(xì)致專業(yè)的調(diào)解與講解，張女士徹底理解了理賠規(guī)則，對自身誤解表示諒解，高度認(rèn)可中支公正透明、耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。“本來心里又急又委屈，沒想到你們這么有耐心，講得明明白白，所有問題都幫我解決了，真是太貼心了！”張女士由衷說道。</p><p class="ql-block">糾紛妥善化解的背后，是濟(jì)寧中支完善的消保服務(wù)體系的有力支撐。為切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，中支持續(xù)優(yōu)化金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，全面暢通線下網(wǎng)點(diǎn)、線上客服、工單反饋等全維度投訴舉報(bào)渠道，細(xì)化糾紛處理全流程規(guī)范，明確處理標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限、崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求快速受理、精準(zhǔn)分流、高效處置、閉環(huán)回訪，杜絕訴求積壓、處置拖延等問題。</p><p class="ql-block">守住合規(guī)底線，方能筑牢服務(wù)根基。在做好糾紛化解服務(wù)的同時(shí)，濟(jì)寧中支始終嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營底線，常態(tài)化開展消費(fèi)金融領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)整治虛假宣傳、違規(guī)銷售、不實(shí)交易等行業(yè)亂象。同時(shí)定期組織全員合規(guī)培訓(xùn)、消保知識(shí)宣講、服務(wù)技能演練，引導(dǎo)全體員工堅(jiān)守合規(guī)初心、規(guī)范業(yè)務(wù)操作、嚴(yán)守服務(wù)準(zhǔn)則，從業(yè)務(wù)源頭規(guī)避消費(fèi)糾紛隱患，杜絕違規(guī)服務(wù)行為。</p><p class="ql-block">小事見初心，服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)。每一次糾紛化解，都是一次初心的踐行；每一次耐心服務(wù)，都是一次責(zé)任的傳遞。未來，瑞眾保險(xiǎn)濟(jì)寧中支將持續(xù)深耕消保服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化糾紛化解機(jī)制、夯實(shí)合規(guī)經(jīng)營根基、升級(jí)暖心服務(wù)品質(zhì)，以更專業(yè)、更高效、更貼心的金融服務(wù)，規(guī)范區(qū)域消費(fèi)金融市場秩序，守護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，用金融溫度提振居民消費(fèi)信心。</p>