<p class="ql-block"> 美篇昵稱：草原狼 </p><p class="ql-block"> 美 篇 號：72994089</p><p class="ql-block"> 2007年1月我轉(zhuǎn)業(yè)到區(qū)政府，安排到區(qū)拆遷指揮部工作，2013年隨著指揮部的拆遷任務(wù)基本完成，部分拆遷任務(wù)轉(zhuǎn)由街道組織實(shí)施，指揮部即將撤銷。11月底市“12345”市民服務(wù)熱線社會(huì)求助平臺(tái)成立，各區(qū)縣隨即成立“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室，根據(jù)工作安排我從拆遷指揮部調(diào)至剛剛成立的區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室，任科室負(fù)責(zé)人，盡管我在拆遷指揮部工作7年時(shí)間，對于拆遷相關(guān)法規(guī)政策業(yè)務(wù)比較熟悉，在拆遷工作崗位上積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，但“12345”市民服務(wù)熱線是剛成立的部門，而且這是一項(xiàng)全新的工作，沒有可供借鑒的工作經(jīng)驗(yàn)，只有一堆上級文件，自己也沒有參加任何培訓(xùn)，需要自己和同事一起去探索，摸著石頭過河。</p> <p class="ql-block"> 為盡快進(jìn)入角色，積極開展工作，我憑借自己在拆遷工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真對照“12345”市民服務(wù)熱線工作，雖然這2個(gè)工作崗位性質(zhì)不同，但服務(wù)對象是相同的，都是服務(wù)于廣大市民，市民服務(wù)熱線服務(wù)的內(nèi)容更多，服務(wù)的范圍更廣，工作更細(xì)致更具體，自覺加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。</p><p class="ql-block"> 在最短的時(shí)間內(nèi)和同事一起積極建立“12345”市民服務(wù)熱線工作數(shù)據(jù)庫，認(rèn)真吃透學(xué)懂上級文件精神，將上級文件精神和相關(guān)政策法規(guī)整理成操作手冊，發(fā)給各成員單位做參考。</p><p class="ql-block"> 積極向兄弟區(qū)縣學(xué)習(xí)，總結(jié)兄弟區(qū)縣好的做法，參照兄弟區(qū)縣的典型案例，再結(jié)合本區(qū)工作實(shí)際積極向區(qū)政府匯報(bào)，爭取區(qū)政府大力支持，在區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)的支持下，創(chuàng)建全市首個(gè)區(qū)級“12345”市民熱線服務(wù)平臺(tái)，大大提高了工作效率，得到市領(lǐng)導(dǎo)的好評。</p><p class="ql-block"> 結(jié)合上級文件和操作手冊，加大區(qū)直相關(guān)部門和街道辦事處熱線工作人員培訓(xùn)力度，在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)軟件設(shè)施建設(shè)，從區(qū)政府到街道社區(qū)，再到熱線專干層層抓落實(shí)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是提高熱線專干的業(yè)務(wù)能力，為提高各單位的熱線滿意度，局領(lǐng)導(dǎo)要求我認(rèn)真抓好區(qū)直相關(guān)部門和街道熱線專干的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。</p> <p class="ql-block"> 接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)后，我先初步作了一個(gè)培訓(xùn)方案，采取什么形式培訓(xùn)才能產(chǎn)生比較號的效果，我將面對的是一群二十多歲的年輕姑娘和小伙子，也有一些年齡大一點(diǎn)大嬸大叔，他們的學(xué)歷有的比我高，對照上級文件、考核標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊照本宣科的讀一遍，起不了什么左右也是沒有什效果。</p><p class="ql-block"> 記得1992年10月我在蘭州市86803部隊(duì)服役時(shí)，部隊(duì)與蘭州市紅古區(qū)花莊鄉(xiāng)中學(xué)是軍地共建單位，為了緩解該中學(xué)師資力量的欠缺，部隊(duì)每年派出文化素質(zhì)比較好干部和戰(zhàn)士，到這所中學(xué)任三個(gè)月代課老師，1991年我參加高考時(shí)僅7分之差與大學(xué)無緣，而我又來自高考大省湖南，所以有幸成為代課老師之一。以前是自己當(dāng)學(xué)生聽老師講課，而現(xiàn)在自己要當(dāng)代課老師給學(xué)生上課，而且面對的是一群十幾歲娃娃。上課前我做了充分準(zhǔn)備，從如何抓住孩子們的心入手，再結(jié)合課本內(nèi)容不照本宣科，合理分配好45分鐘課堂時(shí)間，我借鑒高中數(shù)學(xué)老師上課的方法，45分鐘一節(jié)課授課時(shí)間控制在35分鐘以內(nèi)，當(dāng)堂消化和提問大約10分鐘。第一節(jié)下來自我感覺良好，同學(xué)們也很快接受了我這位“小張老師”，只可惜我的代課時(shí)間三個(gè)月時(shí)間，這也是我一生當(dāng)中引以為豪的地方。</p> <p class="ql-block"> 有了這段代課老師的經(jīng)歷，培訓(xùn)前對各基層熱線專干做了較詳細(xì)的分析和了解，主要了解他們的學(xué)歷、年齡以及在基層工作時(shí)間等情況，基層熱線專干大部分是街道和社區(qū)工作人員，她們在某些方面可能比我更了解市民的需求，也善于做群眾工作。我把要培訓(xùn)內(nèi)容制作成APP課件，培訓(xùn)過程分2個(gè)階段：</p><p class="ql-block"> 第一階段對照課件進(jìn)行宣講，內(nèi)容包括：上級文件、操作要點(diǎn)、工作方法以及考核標(biāo)準(zhǔn)，拷在U盤里面，熱線專干有需要的可以隨時(shí)拿U盤來拷貝，這些放在課件里面的內(nèi)容，可以很直觀了解熱線工作的相關(guān)流程和工作方法，重點(diǎn)要記的內(nèi)容，滾動(dòng)到相關(guān)頁面停一下提醒大家記在筆記本上，我上課的重點(diǎn)不是對照課件講完了事，培訓(xùn)的目的是教會(huì)大家解決問題的方法，結(jié)合自身在拆遷工作中的一些經(jīng)驗(yàn)，原來從事拆遷工作面對的是拆遷戶，他們所關(guān)心市政府的拆遷政策是否對他們有利，給拆遷戶過多地宣講相關(guān)政策，他們回懟你：“白紙黑字你怕我不識(shí)字。”在利益面前人性是貪婪的，你磨破嘴皮拆遷戶也無動(dòng)于衷，如果你不去跟他們磨破嘴皮，又怎么了解拆遷戶最后的籌碼是什么。</p> <p class="ql-block"> 第二階段是現(xiàn)場答疑和互動(dòng)。講完課件上的相關(guān)內(nèi)容后，留出足夠時(shí)間給基層工作人答疑解惑，教會(huì)他們跟市民的溝通方法和技巧，我總結(jié)出來的文字相對簡練，但包含的內(nèi)容比較多，比如有年紀(jì)大的市民來電反映問題，工作人員跟市民溝通時(shí)，表明自己的身份是政府工作人員，年紀(jì)大的市民還是相信人民政府，跟市民的距離一下子就拉近了，針對不同人群要采取不同的溝通方式和方法，在與市民溝通中注意工作態(tài)度，協(xié)調(diào)溝通把握分寸，講話的語速、語氣、語調(diào)等要平和，認(rèn)真聽取市民的意見和建議，必要時(shí)也要記下來，處理問題把握重點(diǎn)。市民反映的問題如果確實(shí)存在，相關(guān)政府部門就應(yīng)當(dāng)為市民解決實(shí)際問題，只有跟市民溝通才能了解到市民的想法和訴求。溝通也要注意方式方法，代表政府跟市民聯(lián)系，市民一般不怎么抵觸，當(dāng)然也不排除有抵觸情緒的。對年紀(jì)大的市民我們應(yīng)該認(rèn)真地聽，他們反映的問題要認(rèn)真地記，涉及民生方面的訴求又不能馬上解決，一定要跟市民解釋清楚，有理有據(jù)；年輕市民，反映的情況較復(fù)雜，涉及的面比較廣，部分市民不好溝通，溝通過程中盡量把問題講透。</p> <p class="ql-block"> 結(jié)合自己在工作中遇到的典型案例，在培訓(xùn)會(huì)上給大家逐一講解，指導(dǎo)基層熱線工作人員如何面對困難和挑戰(zhàn)，教會(huì)大家解決問題的方法，我負(fù)責(zé)12345市民熱線工作7個(gè)年頭，熱線工作始終走在全市前列，保持連續(xù)3年排名全市第一的記錄。隨著全市12345市民熱線工作不斷發(fā)展，各區(qū)縣都在你追我趕，新的問題新的情況層出不窮，我在部隊(duì)時(shí)曾擔(dān)任過政治指導(dǎo)員，深有體會(huì)人的思想工作是最難做的，我結(jié)合工作實(shí)際總結(jié)了一套行之有效的工作方法，取得了一定的成績。其實(shí)思想工作并不是難做，而是沒有找對工作方法。我把原來在拆遷工作中總結(jié)的方法加以修改，借鑒到現(xiàn)在所負(fù)責(zé)的工作，對待熱線工作始終堅(jiān)持熱情服務(wù)、將心比心、舉一反三、為民解憂，為群眾解決實(shí)際問題，這才是市民熱線工作最終目的，當(dāng)了兩回老師，才真正理解了“師者，所以傳道授業(yè)解惑也”。</p>