<h1 style="text-align: center;"><b>積極"防火"主動(dòng)"滅火"</b></h1><h3 style="text-align: center; "><b>——輿情應(yīng)對(duì)技巧管理培訓(xùn)有感</b></h3><h3 style="text-align: center;"><b>（郴州資興支行 李婕）</b></h3><h3> 如今，網(wǎng)絡(luò)新媒體迅速發(fā)展，面對(duì)"人人都有麥克風(fēng)，個(gè)個(gè)都是信息源"的現(xiàn)狀，銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范也面臨著更多的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。通過9月26日下午的輿情應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)，作為一線員工我對(duì)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)。</h3><h3> 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)原因多樣、涉及面廣、傳播速度快等。雖其如同火情突發(fā)性強(qiáng)不可預(yù)測，但我們依然可以做到積極防范在先、有備無患柜臺(tái)是與客戶接觸最頻繁最直接的地方，而提高我們一線員工尤其是柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是"防火"的基礎(chǔ)。</h3><h3> 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往緣起于一件小事或一句話，尤其在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重的如今，銀行服務(wù)尤顯得重要。近年來發(fā)生的多起投訴、媒體負(fù)面報(bào)道等輿情，多因銀行員工個(gè)人行為如某句不恰當(dāng)?shù)脑捳Z或業(yè)務(wù)不精通而提供的錯(cuò)誤信息導(dǎo)致。因此，作為一線員工，首先要提升服務(wù)水平，包括自身專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、技能效率等，只有自身服務(wù)過硬底氣足，才有抵御聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的基本能力；其次，要加強(qiáng)自身言論管理，積極進(jìn)行正面聲譽(yù)傳播，營造良好的聲譽(yù)氛圍，對(duì)于同業(yè)或本行已發(fā)生過的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)要進(jìn)行詳細(xì)剖析，及時(shí)學(xué)習(xí)溝通防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的技巧方法；再次，在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生輿情的苗頭時(shí)應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)分支行綜管部辦公室，為解決問題"黃金四小時(shí)"提供充分有效的信息。</h3><h3> 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)我們不可避免，不能人為消除更無法逃避，因此一旦發(fā)生，要主動(dòng)"滅火"，迅速處置。</h3><h3> 在目前個(gè)個(gè)都是信息源的形勢下，對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的負(fù)面輿情，要正確面對(duì)，積極應(yīng)對(duì)。一是應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)間內(nèi)查清情況迅速按要求上報(bào)，同時(shí)對(duì)外只使用上級(jí)行制定的統(tǒng)一應(yīng)對(duì)口徑，而不是隨意接受采訪或發(fā)表言論。二是要迅速主動(dòng)與當(dāng)事人聯(lián)系，了解客戶的真正訴求，換位思考站在客戶角度真誠地去溝通，幫助客戶解決問題，將客戶不滿意度將到最小盡力消除風(fēng)險(xiǎn)源頭，三是在負(fù)面輿情解決后還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行事后跟蹤監(jiān)測，防范再次聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。</h3><h3> 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)無處不在，而作為一線員工的我們，更應(yīng)該提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，做好"柜臺(tái)消防員"，有效防范各類柜面風(fēng)險(xiǎn)，把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范作為常態(tài)化工作。</h3>